頭條揭密》特斯拉道歉1日3變 缺乏誠意消費者不買帳

紛擾數日的大陸特斯拉車主維權風波，在官媒批評與主管當局表態之後，特斯拉終於連發3次道歉，最後一次還是半夜發的。看起來似乎是向消費者妥協了，但網上很多討論都認為，此事特斯拉根本是想打太極拳就混過去，該公司有關品質積怨極深，一旦此一維權事件認輸，後續還會有更多處理不完的消費者投訴，因此只能拉長與維權客戶糾纏時間，以拖長戰線來嚇跑其他有意仿效的客戶，就算最後被迫賠償這位車主，也能擋住其他客戶的維權行動。

事件起因是今年2月河南張姓女車主的父親駕駛特斯拉Model 3發生事故，車主認為事故是刹車失靈造成，要求特斯拉退車與賠償損失。經車廠檢驗表示車況正常，車主對結果不服，經過多次到公司鬧場的維權行動後，在4月19日的上海國際車展上身穿印有「刹車失靈」字樣與特斯拉商標的T恤，站在特斯拉的車頂上抗議，隨後被保安抬走，上海公安局則以「擾亂公共秩序」罪名予車主拘留5日處分。

事件經過在網上引發熱議，被中央政法委、紀監委、《新華社》點名批評，還上了央視《新聞聯播》，然後公司發聲明「尊重消費者與法律法規」，網上一片罵聲後，市場監管局下令繳出行車數據，特斯拉才發現苗頭不對，在半夜發表道歉聲明，並承諾全力配合調查。

特斯拉遲來的道歉，消費者並不賣帳，「拿出誠意」、「別來虛的，拿出有用的解決方案」的意見充斥各個網路平台。這種對特斯拉的不信任是長久累積的結果，數年來特斯拉對待消費者的高傲態度受到詬病，此次維權事件發生後，該公司副總裁陶琳在受訪時還說，「近期的負面都是她貢獻的，我們沒有辦法妥協，就是一個新產品發展必經的一個過程」，更是連客戶以外的民眾都被激怒了。

批評特斯拉的風潮一起，特斯拉股價也受影響，下跌3.4%，市值蒸發約1568億元人民幣(合台幣6787億元)。不料維權事件還未平息，廣州又發生特斯拉撞牆翻覆並起火燃燒的事故，車主當場死亡。不斷上演的風波，給特斯拉的品牌形象造成了困擾，已有不少預定特斯拉的車主選擇放棄訂金和退車，市場也傳言一些保險公司開始考慮不承保特斯拉的車險。

在過去的幾年時間裡，特斯拉在中國市場備受追捧，股價一路狂奔，市值暴漲突破7000億美元，超過了前3家車企豐田、大眾、賓士市值總和。但隨著特斯拉在中國市場的表現，消費者對其失望越來越多。分析人士認為，特斯拉的股價從最高點900美元跌回744美元，雖然受美股科技股趨勢影響，但比照其他科技股，特斯拉跌幅相對較高，其中與在中國市場的表現有很大關係。

特斯拉的業務人員私下對媒體表示，上海車展鬧過維權事件後，顧客都會問到刹車失靈問題，也都詢問過退車事宜，看車的人變少了，成交量也下滑，觀望的氣氛很濃厚。「銷售人員向公司反映希望處理維權事件別這麼強硬，但是公司認為3、5年之內無人能趕超，因此處理一些問題時就比較強硬。」

微博有網友近日進行網路調查，詢問「相信特斯拉以後能及時解決問題嗎？」結果有92.32%選擇「不相信」，0.76%選擇「相信」。陸媒《新浪財經》所做的調查中，有57.4%選擇「不會再買特斯拉」，20.33%選擇「不影響還會買」，剩下的選擇「觀望」和「其他」選項。

網民們還反應，如果在社交網路的特斯拉官方帳號上表達不滿，會遭到封鎖，銷售人員在掛牌問題上刁難客戶討要好處，甚至惡整不從的客戶與報導這些消費糾紛的媒體，「店大欺客」的惡形惡狀幾乎已成為消費者心目中的特斯拉企業文化。

特斯拉店大欺客除了馬斯克形象與名氣大之外，銷量好也是主因，2020年熱銷車型Model 3幾乎每個月都在創紀錄，全年銷量達到137459輛，高居大陸新能源汽車年度冠軍。但是此一現象今年以來出現快速轉變，據大陸官方資料，今年一季度蔚來與小鵬汽車的同比增長率都在400%以上，特斯拉的出貨總量雖奪冠，但同比增幅僅109%，遜色不少。特斯拉出貨量下滑也在美國出現，美國市場新車品質研究(IQS)報告讓特斯拉的排名墊底，2020年美國《消費者報告》可靠性排名中，特斯拉列名倒數第2。

特斯拉在此維權風波中先是硬氣地回嗆消費者：「對不合理訴求決不妥協」，後半夜態度轉軟：「盡全力的滿足車主訴求」，態度轉換只用了不到一天時間。有些網民從道歉聲明中看出弦外之音，認為這不過是特斯拉的緩兵之計，最後的結論仍然是：「特斯拉用戶的利益高於一切，但是不能高過車頂！」特斯拉很可能繼續打迷糊仗與消耗戰，歹戲拖棚地把這件消費糾紛用各種方法耍賴，以拉長戰線及冗長的官司來遏阻後續打算仿效的客戶。只是此事的風波在目前政治情勢下可能會繼續擴大反美風潮，其中的變數還很多，像此類涉及外商的維權事件較少，值得觀察中共官方處理方式。

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