Yahoo奇摩新聞 體驗為王的時代，優化消費流程成品牌決勝點！如何在競爭中脫穎而出？
身處於一個線上的便利性逐漸普遍、商品和服務都供過於求的時代，產品性能、價格已不是消費者決策的主要原因，如何掌握消費者需求、優化顧客體驗，成為品牌能夠脫穎而出的關鍵，換句話說，「體驗為王」是為當代商業環境和消費者最重視的要素之一。
《未來商務》產業沙龍第 29 場，以「體驗進行式：優化顧客體驗，布局品牌決勝點」為主題，邀請到 Q Burger 饗樂餐飲董事長鄭瑞賓、Ikari Coffee 怡客咖啡總經理劉人豪，以及 Klook 台灣行銷副總監陳思穎，分享如何他們提升顧客體驗的實戰經驗。
Q Burger：挖掘顧客需求，打造零阻力智慧餐飲
有別於一般傳統早餐店高度人力密集、一到用餐尖峰時段就人滿為患的印象，「我都說我們是智慧餐飲，然後才是早餐店。」對於自家品牌，鄭瑞賓如此定調。
在 Q Burger，沒有大排長龍，沒有手忙腳亂的早餐店阿姨和叔叔，來的大多是在手機 App 上預先點好餐的客人，到店後拿了餐就走。鄭瑞賓分享，創業初期，他觀察到早餐店的一大痛點就是點錯餐，然後隨之而來的是客人等餐等很久，另外是各分店的產品的品質不一，管理不易。
「我自己就很愛滑手機，什麼事都可以在手機上解決，」鄭瑞賓笑說，「那我的早餐店也可以用數位化管理吧！」一個念想開啟他將 Q Burger 數位化經營之路。
利用 POS 機控制點餐、出餐節奏，後續接著導入企業資源規畫（ERP, enterprise resource planning）、客戶關係管理（CRM, customer relationship management）系統，最後甚至自行開發 App，意在打造最流暢個顧客體驗。
鄭瑞賓特別分享，在設計顧客體驗流程的時候，他最重視顧客需求，但並非所有顧客想要的功能都放進來，以 App 開發為例，與其把顧客每個想要有的功能都設計進去，不如找出他們最需要的前三名，並且把這三個功能做到最好，「這是一種減法思維。」他說。
在 Q Burger 的 App 上，就只有點餐、付款、列出最近門市、菜單等基本元素，點起餐來方便又迅速，就是這種輕巧、流暢的體驗，Q Burger App 在應用程式商店上創造出 4.8 顆星的超高滿意度，這一切都得歸功於「零阻力」的設計。
怡客咖啡：深化品牌客群，搶攻黑金市場
劉人豪表示，怡客的競爭優勢之一就是高內用率，因此顧客體驗格外重要。在這方面，他認為好的體驗除了最基本的服務態度好、內用環境舒服之外，在門店之外，也要經常創造互動和連結，「除了到店消費之外，其他時間也要持續給消費者新鮮感，讓其願意納入選擇清單。」他說。
今年，在劉人豪的帶領下，怡客於林口開出全新概念店，大膽使用「港灣渡假風」，整體風格明亮，備有多個插座座位區，以符合當代消費者的使用習慣，吸引年輕客群，更全面翻新菜單結構，打造帶路雞產品搶市。
除了環境之外，劉人豪也致力於打造生活化的顧客體驗，全方位和消費者互動。像是他積極推動聯名策略，相繼與胡同燒肉、彭園湘菜、悅氏氣泡飲、KitKat 合作，推動品牌話題。「咖啡廳賣的東西大同小異，假如我和其他品牌聯名，就有差異了。」透過聯名，怡客的商品也能在合作品牌端露出，增加品牌曝光度，也能互相吸粉，創造雙贏。
Klook：旅遊體驗再升級，邊走邊玩也能玩出新意
隨著疫情趨緩，各國紛紛重開國門，台灣近來宣布邊境解封好消息，旅遊業的全面復甦近在眼前。
陳思穎表示，現在的旅客樣貌與過去不同，他們多是網路原生族群，偏好靈活彈性的自由行，旅行的一大重點是拍照打卡，且非常在乎評論，而其中最顯著的差異，是這群人喜歡邊走邊玩、邊走邊訂，「我們發現站上有 75% 的預訂，都是在行動裝置上完成的。」她說。
對應上述的用戶習慣和特徵，Klook 不斷升級平台體驗，讓消費者可以在最短時間內，找到適合的服務或遊程。陳思穎以租車為例，她指出，多數旅客租車經驗不多，對於流程和細節不甚理解，經過調查發現，有高達 76% 受訪者表示要花大量時間跨網站比價與彙整優惠方案；另有 58% 受訪者擔心取車時才發現有其他隱藏費用需支付。
因此，Klook 推出一站式預訂租車，只需要 3 步驟，選擇取還車地點、租用時間，接著選取方案，就能完成租車！Klook 推出該服務近一年半之後，目前合作租車業者遍佈全台，包括格上、直航等，提供上萬種租車選擇、取還車店面超過 260 個，為目前全台租車最大網路平台。
而在老本行旅遊電商上，Klook 也深度挖掘旅客喜好和趨勢，策動主題式旅遊推廣，透過集合頁面讓旅客一次逛完，並且搭配重點標示出國旅行必需和資訊，降低旅客疑慮，讓整個選購流程都順暢無阻。
體驗發生在消費流程中的每個環節中，Q Burger 以減法思維開發 App，在客戶經營及門店管理皆積極導入各式數位工具，全面注入轉型 DNA；怡客咖啡打造明星商品，以「聯名」創造話題，挑戰全台灣最好吃的咖啡店； Klook 瞄準新世代旅人「邊走邊看」的旅行模式，持續優化介面，讓旅程預定變得更容易。對應顧客需求，給予最貼合痛點的服務和體驗，讓品牌能更成功擄獲消費者的心。
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