高端訓：每份工作都有好壞，認清本質才撐得久

【作者／張志誠、出處／Cheers雜誌、圖片來源／廖祐瑲】

社會新鮮人進入職場，多半從基層做起，服務業靠的是親力親為提供顧客服務、解決顧客問題，所以一開始喜歡和人接觸的人格特質確實比學歷重要。

不過，我也要強調，踏入職場後，學歷的賞味期很快就會過去…

根據國家發展委員會統計，2015年服務業佔台灣GDP比重62.8％，平均就業人數660.9萬人，佔總就業人數59％，可見服務業已經是台灣經濟活動的主體，也是創造就業機會的主要來源。

雖說加入服務業沒有科系的門檻限制，但想成為服務業菁英卻不容易。

有人在服務業找到人生方向，也有人最終仍選擇另謀出路。看著畢業生來來去去，前王品國際品牌總經理、現任商業總會品牌創新服務加速中心品牌長的高端訓認為：

就業是一場跟自己和時間的賽跑，愈早確定哪份職業是最愛，就愈早跑上對的跑道。

為此，他特地整理在服務業24年的寶貴經驗，分析實務工作的甘與苦，讓社會新鮮人就業前知己知彼，提早找到自己的定位。

每到畢業季，我就會發現許多充滿憧憬與熱情的應屆畢業生投入服務業，幾個月後卻黯然退場。他們原本有機會發光發熱，只因認識不清而離開，實在很可惜。

就業跟結婚一樣，事前認識愈清楚，事後愈不會「因誤解而相聚，因了解而分手」。所以，進入服務業之前，就要先認識行業的本質，認清任何一份工作都有好有壞的事實，並接受這份工作好與不好的一面。

服務業有3大本質：第一，它是個辛苦的行業；第二，它是人與人互動的行業；第三，它是回饋最多也最快的行業。

把抱怨變讚美

從事服務業，一點都不輕鬆。不論是餐飲業或百貨零售業，特別在週末和節慶時，常常忙到連吃飯時間都沒有，站到腰痠腿麻是家常便飯。而且，客人的各種瑣事會不停打斷你正在進行的工作，辛苦自不在話下。

服務業服務的對象是終端消費者，也就是形形色色的大眾。想從事服務業，除了一般顧客外，也會遇到不懂得尊重服務人員的奧客，但不論是好客還是奧客，都要概括承受。

另外，服務業也是接收到消費者回饋最多、也最快的行業。讚美和抱怨是從業人員一定會收到的回饋，讚美固然令人開心，至於抱怨，就看你如何看待。

我記得王品的某位店長曾說過，他的服務哲學就是把每個抱怨變成讚美，親自處理每一項客訴，不讓抱怨阻礙服務。

後來，當我親身遇到必須處理客訴的挑戰時，才發現原來我也有能力將抱怨轉化成讚美的正向能量。

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