麥當勞自助點餐機取代人力？ 美國速食業員工不減反增

自助點餐機會大幅取代餐飲業人力嗎？麥當勞等速食連鎖店的自助點餐機於25年前問世，當時人們預測這將奪走工作機會。然而，與預期中截然不同，自助機台不僅沒有造成裁員潮，反而創造更多工作機會，節省下來的勞動力也能被分配至新工作，或是負責比原先更具價值的任務。

根據《CNN》報導，麥當勞和其他速食連鎖店原本在店內設置自助點餐機時，預計將取代並節省部分人力，不過，實際情形與想像大相逕庭，顧客不僅在自助機台上點了更多餐點，從而增加廚房內場人員工作量。餐廳員工數量也未見減少，多餘的勞動力轉移至其他任務，如新設立的「客戶體驗主管」一職，工作內容為協助顧客使用自助點餐機。

根據美國勞工部最新數據顯示，相比於新冠疫情前，全美速食餐飲業在疫情後多出近15萬個職位，約增加3%，顯現速食店設置點餐機並非取代人力，而是創造更多經濟價值。數據分析公司Placer.ai餐飲及零售業分析師霍托維（RJ Hottovy）指出，自助機台理論上應有助於節省人力，但在實務層面，由於遠端點餐、送餐到桌等選項讓服務項目變得複雜，機台所省下的人力通常也將分配至新工作。

美國德魯大學（Drew University）社會學家安德魯斯（Christopher Andrews）表示，學者原先預期點餐機和銀行ATM等自助服務都會讓勞工丟掉飯碗，結果卻出乎意料，如ATM的出現反倒讓行員不必再做存款、兌現支票等低價值任務，可以空出時間去做其他更具價值的工作。

另外，美國天普大學（Temple University）所做的一項研究顯示，若使用自助機台點餐時後方有人排隊等候，顧客將更能感受壓力，購買商品也會減少；也有部分顧客不太會操作機台，花費的時間反而更長、體驗更差，此外，點餐機也存在故障風險，由此可知，自助點餐機帶來的並非全然皆為好處。

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