黑手也能做訂閱制 7千間修車廠的雲端師傅

張庭瑜
·7 分鐘 (閱讀時間)

這間公司,一滴機油汙漬都沒有,但它卻幫全台灣超過7千間保養修車廠,每個月解決超過30萬筆的故障檢修相關問題;而它的老闆,出身職校汽修科,但卻開口閉口都是「飛輪效應」、「雙軌轉型」等新的管理名詞。這到底是一間什麼樣的企業?

卡爾世達,台灣市占率第一的汽車保修技術顧問公司,每年光會員訂閱收入就破3億元,全台近兩萬家汽車維修保養廠中,超過3成5都是他們的客戶,是這些維修廠小頭家背後的智庫。

該公司主力產品,是一套雲端資料庫,客戶一年只要付一萬多元,就可以獲得這套修車百科,裡面收納超過3千種以上的車型,且每台車型點進去,又可細分上萬種元件,甚至連哪個部件的一顆螺絲該怎麼換,也有影片能教你。他們推訂閱制的時間點,甚至比國際軟體大廠Adobe、微軟,早了至少2年。

這樣領先國際趨勢的格局,源頭,來自卡爾世達總經理黃遠明不服輸的使命感。

「明明是汽車醫生,為什麼一天到晚被叫黑手?」黃遠明職校畢業後,從學徒一路當到汽車品牌原廠維修廠廠長,一直想改造黑手產業。20多年前,他看見汽車從機械式走向電子化,修車廠若仍只靠傳統師徒制累積的經驗修車,很快會被淘汰。

這位泡咖啡要用磅秤量咖啡豆、用溫度計測水溫的「SOP控」,他想到的解方是:打造一套維修百科,蒐羅上千種車型的維修保養數據、線路圖和故障案例解法,讓維修師傅遇到問題時能按圖索驥解決。

他把老師傅經驗實體化
為畫線路建系統、拆車子

過去仰賴口耳相傳、許多知識都藏在老師傅腦海裡的維修產業,要怎麼建起資料庫?

首先,該公司不僅須透過各種管道,蒐集每個車款的線路圖和規格,並且將其格式轉譯、統一;若找不到資料,更得自己把車子一台一台找來量測、拆解,了解構造。

近年,隨著汽車導入輔助駕駛、影像倒車等功能,車輛電子化程度變高,零組件更複雜,卡爾世達甚至得自行開發程式,提升建置資料庫的效率。

卡爾世達數位行銷及數位商業中心副理方文琳舉例,過去畫線路圖,很仰賴人工判讀,但容易出錯、效率也低;為此,他們開發一套畫線路圖的系統,可自動判斷製圖規則。「原本要一條、一條畫,且要找很有經驗的人,但現在,只要輸入關鍵數值,系統『啪、啪、啪』就自動畫出來,還會告訴你邏輯哪裡不對。」黃遠明說。

以往,一台車的線路圖要畫半年,現在只需2週,一年最多可以建立上千台車的資料。

目前,該公司的客戶,近9成問題都能靠資料庫解決,且會員續約率高達8成5。

「搭配這套系統,這十幾年來,還沒遇過我修不好的車。」跟卡爾世達合作超過20年的保修廠老闆陳柏均說,前幾天遇到一台去年最新款式的BMW來保養,他雖是第一次碰到,但直接線上看教學就能完成。

建資料庫,對講求細節、信奉管理方法與工具的黃遠明來說,並不難;讓這公司曾經大跌一跤的,反而,是他走在時代前端的觀念。


客戶跑光、員工反彈離職
最難是排除眾議要做的決心

最早,卡爾世達是賣紙本百科,但推行5年後,看見網路趨勢,黃遠明毅然決定數位化。09年,該公司正式推出業內首個訂閱制的維修資料庫。相較有些對手至今還在繼續賣實體書,及早數位化,讓他們取得先行者優勢。

但,回到12年前,當時不論市場、員工,其實都還沒能跟上黃遠明的步伐。

一來是,為了推資料庫,他們得多配備電腦給客戶,導致產品價格貴了近一倍;二來,當時汽車保修產業數位化程度低,連如何使用電腦都得從頭教起;而且更讓客戶反彈的是,過去,客戶能夠擁有紙本書,但是變數位訂閱制後,只要該年沒繳費,就無法再存取資料。

那時,黃遠明認為,既然方向對,就不用怕反對聲浪,資料庫上線第2年,就將紙本完全停掉。

「我當時把主管找進來說,我們不要做書了,」黃遠明回憶,雖然當時大家一直阻止他,但他心意已決,就是要全面數位化。

結果,客戶跑光,最嚴重時續約率掉到只剩一半,重創營收,員工也不諒解,建資料庫的單位走了近8成員工。

「那時想辦法跟客戶一個個談,」黃遠明回憶,除了對客戶動之以情,也藉此理解客戶從紙本轉到數位的難處。比如,客戶一開始還不太會使用資料庫,就增加電話客服教學,想辦法縮短客戶上手的陣痛期。讓客戶理解資料庫的好處,才能真正改變使用習慣。

「那時就是年輕不懂事嘛,覺得做老闆、做創業者,就是要果斷,」黃遠明反省說,如果再來一次,他會讓紙本與數位資料庫至少並存5到6年,拉長磨合期。

但,面對時代的洪流,他並沒打算就此放緩腳步。

提早布局電動車市場
「往前走,把賺來的再投入」

汽車產業的上一次典範轉移,讓卡爾世達崛起,現在,電動車這個新的典範轉移,卻也讓他們迎來挑戰。

電動車時代,以往維修率最高的引擎、變速箱,都已消失,維修頻次會大幅降低,甚至,未來車主根本不用到維修廠、直接線上更新軟體就好,維修市場面臨萎縮。

對此,他們已經開始買電動車回來研究,讓技術人員受訓。「你知道會走到哪裡去,就要進入。至於到時用什麼模式出來?不要擔心那些,因為那都是假設,但你要去接觸、要開始做。」黃遠明說。

當數位化對維修產業還是遙遠名詞時,卡爾世達毅然從紙本轉成數位訂閱制;在全球電動車市占率還不到5%的今天,該公司也已提早布局。

這些總是早時代一步的布局,來自黃遠明的信念:經營者得不斷往前看,先做,再迭代。

出身花蓮鄉下、又來自「黑手」產業,他曾在和商周對談時,形容自己只是顆「地瓜」。但是,正因為覺得自己懂得不夠多,造就他不斷追求精進,更不怕砸錢投資數位化,光是開發資料庫,一年就要投入約兩成營收。IC設計龍頭聯發科每年研發占營收比重,也約莫如此。他甚至還捨得一年花上百萬元送員工去上管理課。

「我們(出身)鄉下的,比較居安思危,」創業時,前輩提醒黃遠明的一句話,他永遠記得:「做頭家(老闆),要吃今天的飯、想明天的煩惱。」那時聽聽而已,還無法體會,多年後才發現,原來這就在講居安思危。

就像現在,他正打算經營會員,讓自己變成平台,媒合保修廠與汽車零件品牌,啟動下一次轉型。

「企業要往前走,沒有停的一天,要把賺來的再投進去,你才轉得動。」黃遠明強調。

一顆「地瓜」,卻能把科技工具和管理思維,帶進黑手產業,成為全台灣維修廠的智庫。這靠的不是什麼高深學問,而是知道自己不足,因此得比別人更用力的學,才能像番薯一般,即使面臨再惡劣的環境,也能生生不息。

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