2萬條SOP撐起「此生必住飯店」 賴正鎰讓MIT涵碧樓走向世界

記者羅立芸／專題報導

「我的人生觀，就是要轟轟烈烈過一生！」一手打造日月潭涵碧樓的鄉林集團董事長賴正鎰，其實早在17歲就拿著100元台幣創業，當年的窮小子從旅遊業開始，白手起家打拚。事實證明，賴正鎰的確是難得一見的「生意仔」，不但很快打出名號，還建立起橫跨觀光與建設的集團事業，打造出國內外知名的涵碧樓。在專訪中，賴董大方分享一路走來的創業秘辛，也對台灣觀光產業指出未來方向。

做任何事情，最困難的是「勇氣」

「我認為做任何事情，最困難的是『勇氣』，你要敢去做決策、敢去挑戰，我覺得這個最難。」13歲那年，做碾米生意的父親早逝，賴正鎰一夜長大。年紀還小的他，就得幫忙家裡務農。父親走後，每天他都不忘提醒自己，曾經許下的心願：有一天，一定要比別人強。帶著這份勇氣，以及遺傳自父親的經商頭腦，賴正鎰年僅17歲，就踏出創業的第一步。

「我民國63年就開始辦草嶺山莊，然後辦寒暑假的青年活動，那時跟救國團在比賽，我們參加的人數，不亞於救國團。當時我在創業的時候，就做到「適時的服務」，當客人需要的時候再出現，才不會造成干擾。」創業初期，雖然資金只有台幣100元，但憑著獨特的服務，很快打出名號。「因為我資源沒有、資金也沒有，所以必須要創造跟別人不一樣的感覺。比如，剛開始做旅遊、帶隊，一個三天兩夜的活動設計，從報到開始，一直到過程結束。我們可能住的不一定是好的，吃的也只是還可以，但是讓遊客心情上非常的快樂，留下一生的美好回憶。」把遊客的「心情」放在首位，是賴正鎰創業至今，從未改變過的堅持。

1個「Oh !」+ 2萬條SOP，成就涵碧樓

「看到一個東西，喔！怎麼這麼美。喔！怎麼這麼好吃。這是我這20年來，能夠維持涵碧樓高住房率的原因，客人會一次再一次的去度假。」目前涵碧樓的住房率高達??，不僅靠著令人驚呼連連的體驗，2萬條SOP，更是維持品質的關鍵。「涵碧樓有大概2萬條SOP，我怎麼樣子把2萬條，不是寫出來而已，還要落實的執行到每一個員工、每一個細節去做，而且每天維持一定的品質？員工會流動，人會有情緒起伏。一個廚師煮這一道菜，昨天晚上跟他老婆吵架，可能他煮的菜明天就不好吃，怎樣把那個品質維繫好，這是非常困難的事情。所以這個是靠SOP，也是工序，工作的程序。」

追求完美的賴正鎰，不只親自立下2萬條SOP，還想了許多辦法，讓SOP能夠落實。「第一個，我要不斷的去修改這個工序，不斷的去修改SOP，不是訂好就好了。這個地方怎麼會犯錯呢？工序錯了、SOP錯了，要重新調整。我們有一個部門，專門在做這個事情。SOP訂好之後，再來就要教育訓練。我們有很強的一組訓練部門，把員工訓練好，每一天都要訓練、每一天都要講。」

下一步，要讓員工認同。「我有寫一本《七星級的人生》，專門給員工用的，這個叫做員工認同觀念，服務是應該的。我整合了證嚴法師、聖嚴法師、佛教、道教、基督教、天主教的概念，包括台灣的一些風俗民情，放在那本書裡面，目的就是要讓全體工作同仁必須要認同，而且要讓他們愛這裡。愛這裡，必須我們主管要愛他們，要把他當成是弟弟妹妹。然後，他們看到客人，要把它當成是家裡的爸爸、媽媽、叔叔、伯伯一樣的去接待，才能夠讓這個SOP落實執行。」

同時，為了讓執行零誤差，賴正鎰還設計了自我點檢表。「每天要自我點檢，每個人要50個動作，要每天固定回去打勾。他可能會作弊，但是一個月其實只要真正的給我看三次，就值得。這會永遠提醒他、告訴他，要怎麼做才對。我要維持吃的好品質，每天要去強調、去追求不一樣的美食，這個都是要每天去叮嚀。我花很多時間在這裡，就是要讓它維持一定的品質，這個是最困難的。」

創業至今，挑戰一天比一天嚴峻

如今，賴正鎰的事業，橫跨觀光與建築，他坦言挑戰一天比一天嚴峻。「以前比如說為了一千萬，慢慢為了一億、為了二十億、為了一百億、為了兩百億，數字一直在增加，所以每天都在進行挑戰。社會、環境、經濟在變遷，俄烏戰爭、以巴戰爭、兩岸關係，都會直接影響到我們經營的政策，這些我必須要去面對，每天要去學習、要去接受挑戰。」在滿檔的行程中，賴正鎰仍舊維持閱讀大量報章雜誌的習慣，以應付瞬息萬變的商場情勢。

員工培訓和土地整合，也是創業過程中，賴正鎰覺得很有挑戰的部分。「最大的問題，其實就是在人員的培訓，因為員工會流動。另外，我每天要評估土地會不會賺錢，土地整合的問題，對我來講是很大的挑戰，也常常是很大的挫折。」

奉勸想從事旅遊業的人，要好好練功

看到台灣旅遊業面臨許多困境，賴正鎰語重心長的說：「疫情後有一個普遍現象是，消費者看到要花兩萬塊，不如出國玩，為什麼這樣子？第一個，你的硬體是不是做到位，軟體是不是做到位？硬體做到位，要花錢、要願意付出設計費、要找好的建築設計。但是要找這個，必須觀念要夠。問題是，在這個行業裡面，大部分突然過來這個行業的不懂，所以床也不對、門也不對、廁所衛浴也不對、棉被也不對、枕頭也不對。餐廳開起來，餐也不好吃、桌子也不對、桌布也不對、椅子也不對、服務什麼都不對，你要給他收兩萬塊錢？消費者不是笨蛋，他會覺得不值得。」

賴正鎰在創業過程中的親身體會，讓他看到了不一樣的視角。「在旅遊業裡面，不是說我們蓋一個酒店，就給他睡覺、給他吃飯就好了。我常說，涵碧樓一個晚上兩萬塊錢，一萬五千塊是感覺的錢，五千才是吃飯睡覺的錢。吃飯睡覺的錢，五千塊夠了，另外一萬五是感覺，鼻子呼吸到的、眼睛看到的、耳朵聽到的、皮膚觸覺到的，六感裡面怎麼樣創造，讓它有完全不一樣的這種感受。這一切，都是我從17歲開始創業以後，自己去思考、去考察，去濃縮之後，變成我的一個獨特的感覺。」

力拚打造MIT連鎖品牌，走向全世界

目前，賴正鎰正在打造台灣第二個涵碧樓，預估3年內問世。「那個是在山裡，會讓你感受到山景的美。我們看到山都沒什麼，但是當我們整個設計、布局好之後，讓你覺得在山裡的感覺是嘆為觀止，這個很重要。那個設計是一定會完全跟日月潭涵碧樓不一樣的，這樣才會新鮮，表達方式太多了，我們會做出完全不一樣的。」

賴正鎰也希望，涵碧樓能成為第一個MIT的世界連鎖品牌。「未來計畫有一天，能夠有100個連鎖店，慢慢跨到國際去。現在中國大陸已經有兩個了，還在東南亞佈局，像印尼、泰國、越南。美國和日本，我們也計畫把涵碧樓的品牌，輻射到那邊去，計畫能夠成為一個Made in Taiwan的世界連鎖品牌。目前華人世界裡面並沒有，很可惜。所以，我們希望The Lalu涵碧樓，第一個品牌，能夠把它行銷到世界去，讓台灣人走到哪裡都能看到MIT的The Lalu。」創業路走了近50個年頭，賴正鎰目光仍然炯炯有神，在他心中，目標指日可待。

創業經驗談

一般人不敢去接受挑戰，想要過平淡的日子，而我是屬於要轟轟烈烈過一生的人！我做的每一件事情，其實都很特別，而且一定要對社會造成影響。我的人生觀就是，必須要在每一個小細節，都要做出最好的，對社會要有幫助的。

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