Aesop不說但做很多的環保永續小細節｜首度開箱墨爾本總部實驗室，與創辦人Suzanne深度訪談關於伊索的品牌哲學

2018年，位於澳洲的Aesop總公司實現了零碳淨排放的目標，緊接著又於2020年7月得到 Climate Active 認證，8月得到國際零殘忍協會（CFI，Cruelty Free International）的跳躍小兔認證（這也代表著所有品牌產品均未經過動物測試），10月正式成為一間認證的 B 型共益企業！也因為成為一間受認證的 B 型共益企業，Aesop更致力於在品牌的各領域實現全面永續再生。在銷售設計方面注重進行符合在地與道德精神的原料採購，並盡力減少每間店舖所使用的能源，在許多店舖的設計中都能看到資源再運用的巧思。

Aesop成立至今傳遞了完整的品牌精神與理念，你們是如何貫徹品牌精神在每一間店面且如此成功？

品牌共同創辦人Suzanne Santos

這是一個關乎到很多層面的大問題。我希望今天能完全誠實地來回答。老實說，即便我們有最好的意圖，但這項工作仍然非常艱鉅，我們並不會總是成功。我想，我從這裡開始好了......

在現在這個時代，這一生中，包括今天，人們在店舖中所得到的體驗無論是在精神上或是實際執行上，都是 Aesop 最純粹的形式。一直以來，我們始終以非常溫柔的姿態來進行內部培訓。公司內的組織，包含：市場行銷、業務、每個國家的辦公室結構，然後放大到區域層級都是如此；在任何國家內，新的員工透過入職培訓加入我們。而當新人接觸到零售業時便開始發揮影響力，因為在 Aesop 每一個人其實都跟零售部門有密切連結，所有人都將會將品牌一致性的精神傳達給我們的銷售顧問。舉例來說，今天在這裡就有新加入的銷售顧問。在今天整個上午，他們都有被細心款待；被好好地款待，這是一個非常重要的訊息。

Suzanne說到：「我們一起共用午餐，沒有刻意區分你我，這是我們公司文化的一大重點。」我們拜訪新辦公大樓的當天正值午餐時段，員工們也在水槽洗手、一起享受今天早上很多元的音樂播放清單、聞了線香。「他們觀察了我們彼此交流的方式。我們盡我們最大的努力，透過這樣的方式，讓每一位新進顧問理解、認識這一切。這是一個非常寶貴的過程，老實說，如果我們在商業層面上失敗，那就代表我們會完全失敗，因為很多方面，這關乎到我們的工作精神和競爭態度。事實上，我們之所以與眾不同，不僅是因為我們非常獨特，更是因為我們尊重所有的不一樣和個人獨特性。如果我們沒有對此秉持堅持，那麼我們就只是和其他品牌一樣。」

今年重新裝潢整併的新辦公室，依舊刻意留下一大片公用的廚房空間， 不只是用餐，也能帶食材來公司烹飪共享，真的很有家的感覺！我們到訪這天，擺放的是員工鄉下家裡自種的檸檬與蘋果等，而這就是Aesop辦公室的日常。

隨著電商通路的興盛，Aesop該如何保留人與人的互動並兼顧購物便利的需求？

我非常喜歡這個問題。Suzanne接著說到：「尤其是當您提到＂便利＂的時候，我其實對這一詞所代表的意義有許多想法──以及我們如何在生活中可以嘗試多走一些路、多到戶外、多與他人面對面交流、聆聽鳥叫──無論怎麼稱呼這個概念。我覺得，今天所謂的＂數位便利＂有時候失去了背景跟情境。在某些情況下，的確，便利是唯一的選擇；但我也在這裡鼓勵每一位正在閱讀這篇文章的人，讓我們停下來思考，當我們把便利看似唯一選擇的時候，我們是否其實可以走進店鋪？任何品牌的店，不只是我們的。也可以是街角的小店，無論您今天需要的是什麼物品，還是人與人之間的互動。」

Aesop 如何管理「數位便利」？我想我們仍然在學習，同時我相信所有其他品牌也都是如此。如果不是這樣，我們就不會看到那些從線上發起、或是 COVID 疫情中誕生的品牌正在開設實體店鋪，因為他們並不想要永遠當數位品牌。由此可見，實體店舖的精神存在遠遠超越線上商店。我們在這方面有許多優勢，因為，我們的實體店鋪很有社區連結與存在感。因此，我們所努力的一部份是將實體店鋪的精神透過網站呈現出來。

當消費者造訪我們網站時可以看到《設計大觀》（Taxonomy of Design）這部分，進而探索我們不同的店舖設計故事。上面也記載著許多採訪文章、以前的歷史故事、過往舉辦的活動以及壯觀的視覺設計，顧客可以透過線上平台來深入理解 Aesop。線上關於品牌的豐富資訊，有時候是物質層面、單純的產品知識，而我們的「線上即時服務」，卻是一種誠實溝通的渠道。對「與人展開對話」這一件事，我們有著十分強烈的情感，認為它至關重要。因此我們盡力去推動即時聊天的功能，無論是線上服務還是視訊交談。

Aesop與藝術、建築、文學、文化等的連結相當深厚，這些對品牌來說代表什麼？它們又是如何影響Aesop顧客服務與顧客感受面？

Suzanne：「這是一個很好的問題，讓我去思考：顧客如何理解我們這是由設計誕生的品牌？我想到，台灣的第一間概念店忠孝店，還記得第一次踏進那家店的時刻，以及在選定店址之前我們的願景：我一邊看著公園的街景，一邊想像將來會在這發生的顧客與顧問美好的互動，我記得，我很好奇水槽將會長什麼樣子。」

我們可以回想 Aesop 每次發布產品，像是上次Suzanne在台灣時，Aesop正好有一款新香水剛上市（熾香水），當時店舖的視覺陳列設計運用了茶室與苔蘚的概念，推出了一個令人驚嘆的裝置作品，並完美融合了藝術及新品發布！以上這些媒介，始終都是Aesop與藝術保持連結的最好方式。

與每家 Aesop 店舖一樣，在創造一個空間時，一切都圍繞著「如何將設計作為藝術媒介」這個概念，因為這才是設計的本質。而 Aesop 本身也是藉由設計來表達藝術形式，是品牌從根本上和藝術的連結。與表演藝術的關係也是如此，就像是Aesop之前也非常積極地參與台灣的雲門舞集。在Aesop的世界中，藝術這一部分是絕對真誠的，是關於尊重文化傳承，也是對藝術、藝術家及藝術形式的尊重和崇敬之心。

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「我們鼓勵顧客去探索這些活動與展覽，無論是透過我們的合作、在品牌的通訊宣傳，還是邀請藝術家來到我們的店中表演。在全世界，我們絕對是第一個這樣做的品牌。當時沒有其他品牌這麼做。而由於 COVID 疫情的緣故，這些事物消失了一陣子。我們滿心期待，再次透過這些不同的藝術媒介，來款待我們的顧客。」

說到電影，台灣的電影眾所皆知，許多世界知名、具藝術代表性的導演都來自台灣。Aesop期待未來可以再次與電影這個媒介重新建立連結。我想，對於任何品牌，如何超越金錢、單純的商品交換，這是一項非常重要的任務。Aesop的顧問要能在與顧客的交流中真正體會到這一點，顧客也才有辦法感受到品牌的這份心力。如果沒有任何深度，品牌是沒有辦法生存下來的，因為經營一家公司牽涉到太多事物，總是會有非常多的起起伏伏。所以，如果不具備任何真正寶貴的價值，比如像是除了金錢交易、產品使用之外的意義，那就很容易消失。對Aesop來說，藝術無疑是讓所有參與的人都樂在其中的最重要因素。

品牌的成功也造成許多模仿效應，但始終沒有品牌可以達到Aesop的規模，您認為最重要且無法學習模仿的地方在哪裡？

Suzanne：「首先我想跟您說，我對您的提問有非常深的尊重，因為太少人真的去提出、或思考這個問題。我們在美妝產業中的地位，顯然是一個品牌世代的起頭，而現在又過了三代之後，我們是其中少數的品牌回到使用植物配方。我對此有什麼感覺呢？有時我可能甚至會感到生氣。盜用他人的知識產權，應該是不可被容忍的罪行。事實上，有如此多的品牌，成千上萬的品牌，都沒有任何能力去塑造屬於自己的想像力，直接從他人身上竊取想法，這反映出了一個十分可怕的現象。這些品牌無法自行思考或創造，這就是他們難以成功的原因。如果只是拿一個產品，複製標籤，把同一套東西放進去，然後就以為獲得了成功的公式、可以達成相同的成就，那就真的太無知了。」

Aesop澳洲總部實驗室

「您今天早上也有參觀我們的實驗室，看到我們在實驗室做的事。現在 Samy（Aesop產品研發總監）和他團隊所做的工作，以及之前 Kate，還有在她之前的 Raylene──都是採用以"配方"作為核心出發點的概念，以完全自由的方式，不計成本考量，來創造所有的產品配方。我今天早上也有跟您分享這一點。我真的相信，Aesop 之所以始終會是某些顧客的首選品牌，是因為我們的產品實際帶給肌膚的變化、香氣的基底、這些非常實質的功效是有目共睹的。這是真實且無法被抄襲的價值，並非只是表面複製就可以做到的易事。」

無論品牌經歷了哪些改變，您認為一定會堅持且保留的是甚麼？未來的Aesop將會有哪些策略調整？

「 這一題帶了一點點爭議性，是吧？」Suzanne 表示，關於這個問題，浮現腦中的第一個想法便是：「 品牌的初衷。因為對我來說，我們能夠堅持這種一直以來的一致性，是一件充滿意義的事。我們發展成長、我們成為現在的模樣、我們有新的想法──而在過去的 36 年裡，有太多的事物不斷成形、變化、形成。在這一切之中的核心，就是這個連貫與一致性的基礎。所以我絕對相信，我可以圍繞著Aesop 核心的基礎，允許其他因素自由地去形成、如社會的變化以及設計的發展改變，去塑造我們的新產品。」

Suzanne：「以我們的店舖舉例來說，如果我看著我們的第一間店── Aesop 聖柯達店（St. Kilda）如此美麗的空間，在那時候真的可說是不同尋常的非凡設計。但我同時會想到我們現在新開幕的店舖必須要有的功能性細節，例如，我們顧問站的位置以及顧客站在什麼位置？我們需要能夠輕易取得那些物品？我們與顧客的手的距離？燈光的位置在哪裡？然後考慮從永續發展的角度來看：我們使用的油漆、使用的材料？我們如何將店鋪前身的材料回收利用，才不會產生垃圾掩埋場的廢料？我相信，這些因素也都在支持著我們，並將幫助我們持續取得成功，因為一直以來，我們都是一個會去思考的品牌，我們也會持續、不斷地思考。」

Aesop的品牌核心是顧客，環境永續性則包覆著決策走向，這些都是Aesop的價值，在過去或未來都不會被忽視。我們每一個人都會負起責任，且每年都會衡量公司的付出與責任。Aesop的管理原則也並不會改變，以讓品牌保持現有狀態。我們與不同的合作夥伴一起走過了漫長的旅程，我想，在未來會有一種出自於尊重的理解和共識，因為Aesop的成功，最重要的原因是來自於我們的本質。品牌的本質會得到持續的支持，並且，我們會在需要的領域得到不同的協助。

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Suzanne對Aesop的未來並沒有任何猶豫。如果考慮到Aesop僱用人員的流程、回顧品牌曾經犯過錯的地方、需要且必須繼續保持的方向，以及我們維持多元與包容性的地方。作為品牌，作為個人，這些都是需要持續努力的地方。我們也會需要加入我們的人是對 Aesop 本質都感到自在的人，無論語言或是多元性。這也將有助於這種連貫性，推動品牌繼續向前發展。

「現在Aesop 裡有很多不同的角色。早上我坐在辦公室，看著所有不同的人們，我們一起聊天或是享用早餐，這帶給我非常大的快樂。我們有這麼多來自不同背景的成員，每個人都坐在這裡，在 Aesop吃著早餐，聊天，然後開始新的一天。當我看著這個畫面時，我只能說，我對我們的未來有極大的信心！我為這間公司到目前為止的成就感到非常驕傲。這不是屬於我自己的驕傲，而是屬於讓這一切得以成真的所有人的驕傲，為所有溫柔扶持Aesop的雙手感到驕傲，為所有堅持不同聲音的人感到驕傲，為每一位真正獻身於Aesop的人感到驕傲。我不認為這些基礎會有任何的改變。」

您在Aesop這麼多年來，有沒有遇過甚麼最難解決的問題？又是如何克服的呢？

Suzanne：「我真的很喜歡這個問題，我的第一反應是，我會誠實回答並繼續堅持這個回應。當我讀到這一題時，我首先想說的是，這永遠會與＂人＂有關。這關乎到人類的複雜性，以及我們生命的脆弱性，我們將重點精力放在一個人工作生活中重要的事物上，同時協助引導他人、發展他們的領導能力。我的意思不是制式上的管理，我指的是在問題發生之前的敏銳注意力，每次走進某個空間時，都必須仔細地觀察與傾聽。我相信很多關於處事、與人相關的難題，無論是在當地還是全世界都一樣，如果我們能夠從一開始就更仔細地傾聽和觀察，那麼十之八九是可以預先避免問題的產生。所以對我來說，最困難的永遠關乎到＂人＂和＂管理＂。其他的一切，我們最終都克服了。當然過往有一些困難的時刻，我不會假裝完全都沒有，但事後看來，我們採取理性而團結的方式去面對挑戰，而這種態度總能幫助我們度過難關，最終讓問題都被解決。」

您個人最不能沒有的Aesop產品是哪一款？為什麼？

Suzanne：「這一題非常難回答。目前，我常常想著夜間深層滋養面膜，因為我同時也把它當作保濕面霜。加上，我現在的年紀顯然比最剛開始在Aesop時來得大許多。而且，這款產品吸引人的是，可以感受到它直接而立即發揮作用。我們大多數人都想要立即獲得功效。大多數人都想上床睡覺、起床後就看到不同的自己，明顯的保養功效。因此在這一點上，我認為這是一款我很尊崇的產品，是如果我想要馬上帶來效果的首選。話說如此，我永遠不會避開使用像山茶核仁滋潤面霜、輕柔潔面乳等這樣的經典產品。這些配方非常適合融入普遍大眾的現代生活以及城市居民的日常保養。」

Aesop 夜間深層滋養面膜，60ml，NT.3,700

而在保養品公司工作的樂趣之一是能夠不被某一款潔面露、保濕配方或剛買的三款面膜所侷限，如果試過但不適合的產品，也無所謂。當我們仔細觀察自己的膚況，以及每天和每週的變化時，可以想想我今天適合哪一款潔面露、今天我有時間好好保養，要選擇那些產品……又或者，今天我還能如何加強保養？從我們手邊擁有的產品著手，去進行搭配和選擇，這點十分關鍵。

從永續發展的角度來說，將產品使用完畢也非常重要。我想以這一點作結，畢竟美妝品是造成垃圾掩埋場問題的一大罪魁禍首。我們絕對必須使用完產品，然後沖洗乾淨，將容器確實地進行回收。我想在這裡作結尾。

Aesop對永續性的長期目標之相關計畫，正在全球展開。2020 年 9 月，在澳洲阿德萊德的 Aesop 朗朵街店（Rundle Street），推出了首次包裝填裝試用服務，該計畫也正陸續擴展到其他產品與城市，期望於2030年，可為50％的產品包裝設計出填充或閉鏈式的解決方案。關於環境永續的考量，Aesop一直默默努力著，在我們沒注意到的細節，其實已經做了很多，但也永遠都不會停歇。

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