AI 工具愈來愈有「同理心」，助企業在客服、人資、零售上更溫暖

現代人忙碌、壓力大，很多時候為了完成自己的目標、達成自己的最佳利益，很容易忽略「同理心」，而隨著 AI 技術、大型語言模型的發展，情緒人工智慧（EAI）愈來愈成熟，根據 Allied Market Research 報告指出，EAI 產業在 2022 年創造了 1.8 億美元的收入，預計到 2032 年將達到 13.8 億美元，2023 年至 2032 年的複合年成長率為 22.7%。

情緒人工智慧，是指能夠理解、辨識和回應人類情緒的人工智慧系統，《華爾街日報》報導，相關專家認為，EAI 強大的功能有望改善客戶服務、人力資源、心理健康和其他領域的互動品質。

AI 自動偵測情緒，調整回應態度、內容

過去有許多研究都證實，在商業互動的過程中，充分考慮他人感受更容易取得成功。

Uniphore 為一間位於加州、主要提供 AI 虛擬會議工具的公司，該會議工具搭載 AI 技術，能分析會議中參與者的情緒線索，協助會議主持人更即時了解哪些主題的參與度更高，哪些主題與會者興趣缺缺。此外，在視訊會議中，該工具也可以分析與會者的臉部表情、語氣和用詞，來測量憤怒、快樂、困惑等情緒訊號，且會在主辦方螢幕上的儀表板顯示與會者的情緒和參與度分數，也會提供主講者是否應該放慢速度，或者表現更多同理心、講一點軟性話題等提示，讓整個會議進行更加流暢、貼心。

雖然有些人質疑，當人們的行為被 Uniphor 記錄時，有違其隱私權，但 Uniphore 執行長兼共同創辦人薩赫德夫（Umesh Sachdev）表示，公司在使用該技術之前會揭露相關資訊並徵求參與者的同意。

薩赫德夫說，未來當老師需要在虛擬教室中追蹤數十名學生時，此類技術可以應用於教育領域；同時它也可以用於娛樂領域，對在線上觀看電視和電影的觀眾進行測試。

人資：自動化績效評估，檢測工作者的同理心

人力資源專家表示，他們會更想使用能夠在對話中展現同理心的人工智慧，尤其用在自動化績效評估，和招募新人才上。

舉例來說，美國費城一家醫療服務公司 Accolade 過去評核客服工作者績效的方法，是讓主管親自聽取所有客服助理與客戶對話的電話錄音，既耗時又費力。「我們評估客服人員的一大重點在於，其是否在對話過程中表現出同理心，」Accolade 資深營運副總布魯澤克（Kristen Bruzek）說，「同理心是我們企業很重要的價值，同時也是最難被測量、校準的能力。」

現在 Accolade 使用了 Observe 的人工智慧模型，檢測客服人員的應對是否蘊含同理心。Accolade 估計，目前人工智慧模型與人類評估相比，準確率約為 70%，但它大幅提升評核客服工作者的效率。布魯澤克指出，Observe.AI 每天可以對萬次互動進行評核，而過去人類只能進行 100 到 200 次評核。

零售：分析消費者心情，給予最貼心的購物建議

在零售方面，情緒人工智慧可用來偵測顧客購物的情緒，推薦商品或諮詢服務。「如果地鐵裡的攝影機偵測到數百名乘客早上心情沉悶，就自動推送一些會讓人會心一笑的廣告。」品牌轉型機構 SCS 資深創新總監麥克菲德蘭（Sean MacPhedran）簡單舉例。

如美國連鎖超市克羅格（Kroger）即和智慧顯示面板 Cooler Screen 合作，讓賣場冰箱全部變成數位廣告看板，根據天氣資訊、動作感測及偵測顧客性別、年齡等給予不同的廣告以刺激消費。

此外，也日本業者研發出會「看人臉色」的販賣機，使用 AI 解讀臉上的肌肉運動，以了解人們的心情狀況，再根據相預先設定好的類別，做出產品推薦。「我們會分析受到人類感情影響，而產生變化的臉上 42 條肌肉，以及 7 千處細微的肌肉運動。」智慧販賣機研發業者說。

《CMS Wire》指出，雖然情緒人工智慧仍處於發展的早期階段，但它確實有潛力改變許多產業更好地理解和回應彼此的情緒，並對社會產生正向影響。

資料來源：Wall Street Journal、CMSWire

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