獻給「阻止我買東西」的最強店員！

最近我獲得一次非常特別的消費經驗，在店面找到想要的商品正要去結帳，卻被店員勸阻。先不說我從沒遇過會「阻止客人買東西」的店員（強迫推銷的倒是不少），更重要的是，他還讓我對這次「失敗」的購物經驗非常滿意。之後我認真思考了這次消費經驗，發現它是個值得討論的公司管理議題。一位違反直覺的店員竟能帶給消費者這麼多收穫，讓我決定寫一篇文章獻給他。

故事是這樣開始的：

多嘴的客人，細心的店員

前不久，我到某家文具門市去購買明年度的筆記本，因為已經有用習慣的款式，本想速戰速決，在櫃上找到就拿去結帳，但找了一會沒找到，於是我詢問店員。不久後，這位店員從庫存裡幫我找到想要的款式，但我多嘴問了一句：

「你們這款筆記是歐美版，還是亞洲版？」

「這款筆記本........有分歐美和亞洲版嗎？」店員有點驚訝。

我花了一點時間解釋，說以前在台灣買到同款筆記本，裡面是用歐美日期，所以筆記本標示滿月、新月的時間會比台灣晚一天（例如台灣的中秋節是9月16日，但筆記本裡滿月的日期是9月17日），但我有一年去日本買了同一款筆記本，裡面的時區就是亞洲日期，滿月和新月的標記是正確的。

「原來如此，之前沒聽過這款筆記本還有分時區，公司也沒有進亞洲版。」聽完我多嘴，店員回答。

「沒關係，反正台灣也買不到亞洲版，那我就買這本吧！」我正準備結帳。

「等一下！！」店員擋在我和結帳櫃檯中間。

「你真的想要月亮差一天的筆記本嗎？」

「只是看農曆的時候會差一天，反正現在手機也可以看農曆啊！差一點沒關係啦。」

「你再認真想一下，你真的要明年一整天都用這『差一天』的筆記本嗎？」店員繼續追問。

「可是我也買不到亞洲版的啊！」

「因為以前不知道有亞洲版，所以我們公司沒進這款，但我等會就去問廠商看明年能不能進貨，然後........你現在沒有朋友在日本玩的嗎，請他們代購不難吧？」店員回答。

我想了想，臉書上的確有朋友在日本，請他們代購亞洲版的筆記本確實也不難，但卻好難想像，這位店員竟然為顧客著想到這個程度，不但阻止我在他店裡買東西（等於把業績推走），還幫我想好怎麼輕鬆得到自己真正想要的東西........

我當場放下準備拿去結帳的筆記本，打開手機傳了訊息給正在日本玩的朋友，五分鐘內解決了代買的事情。更重要的是，這位店員準備聯絡供應廠商，調整明年進貨，等於是系統性解決了我的消費痛點。

這位店員提供消費者想像不到的絕佳服務，一面迅速解決我當下的消費困擾，一面透過這次偶發事件，聯絡廠商一勞永逸地解決結構問題。他提供我印象深刻的購物經驗，卻把自己所屬部門的業績往外推，我好奇的是，公司要如何評價這位店員的舉動？

把業績往外推，管理制度怎麼衡量？

當我把思考角度轉向公司，卻發現管理制度很難、甚至無法給這位店員應有的評價。老實說，當時我雖然沒有在文具館買這本筆記本，卻因為太感謝這位店員的貼心，逛到隔壁音樂館的時候，買了本來只是考慮中的李壽全的復刻專輯《八又二分之一》。月底結算業績時，音樂部門的同事應該把這筆金額算在文具部門頭上，但很可惜，這位店員的用心很難透過數字報表呈現。

此外，主管甚至可以合理指責他為何要把業績推掉──畢竟我對產品沒有不滿意，是店員「提醒」我應該不滿意，還提供我更滿意的購買方式，卻不在他的店裡買。或許明年、後年，文具部門的業績會因為這位店員的用心而提升，或許這位店員的用心反而讓其他部門的業績提升，但公司要用什麼樣的KPI，才能激勵店員如此為顧客著想？

更進一步說，公司要用什麼樣的選才標準，才能找到一位如此令顧客印象深刻（深刻到花時間寫一篇文章）的店員？要用怎樣的管理制度與考核標準，才能讓這位店員得到應有的工作評價，甚至在薪資上給予回報？如何激勵其他員工也能做到這樣的服務？這些都是值得思考的管理議題。

我在商業雜誌當編輯，讀了好多年的商管書，卻找不到一個適當的管理制度，想不出要用哪個KPI來說明這次消費經驗。我好希望能常常遇到這樣的店員，但卻找不到什麼面試的題目，能讓我找到這樣的貼心店員（更可怕的是，公司制度、KPI、面試題目還可能會逼走這種好店員）。

這次消費經驗給我的啟示是，對公司來說，或許除了可衡量的數字之外，管理學還有更多難以衡量的人性面，考驗管理者的功力；而對工作者來說，或許我們每天上班下班除了賺錢，還能為其他人留下美好的回憶，如果我的工作能帶給別人感動，感覺很不錯。

（獻給某書店，我不知道名字的長頭髮男店員）

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