手續費20元是不是很貴？

日前因民眾投訴立委表示網路訂電影票後，想退票卻發現手續費退不了，因此投訴，甚至還要求公平會介入調查，為何很多電影院手續費都是20元。

讓我們先來瞭解一下，為何網路訂票需要收手續費。

第一，用網路、手機等系統訂位的人，不用先花時間跑戲院，電腦鍵盤敲呀敲、手機滑呀滑，就可以先選好優先好位。是不是很簡單又方便？甚至，訂位位置多半都是戲院很好的位置。讓消費者節省排隊時間，把排隊的時間成本轉換成20元手續費。這20元算貴嗎？消費者可捫心自問，比別人先選到自己喜歡的位置，不用在現場選邊邊角角或是前三排的位置，這20元不算離譜。

電影院有別於網拍業者(因消保官以網拍業者舉例)，但其實，電影院販賣的是場次座位，時間一過就賣不掉了。和交通運輸業、飯店等藝文展演演唱會性質相仿。又與其他商品類廠商服務不同，畢竟商品類今天沒賣掉，明天還可賣。

說電影院不退手續費這件事好了，電影院一般來說在開演前都接受退費，開演之後遇特殊情事，也不會完全不通融不給退費。

假設客人在開演後才說他的電影票要退，甚至連手續費都要退，那業者若全額退費兼退手續費，那業者因為這些位置沒賣出去的損失，是要找消保官求償嗎？

來看一下和大家最息息相關的高鐵好了。高鐵的退票原則，遠比電影院更沒有彈性。請看下方說明。

一：旅客至遲應於列車出發時間前30分鐘前完成退票程序，逾時系統不予受理(去回票依去程出發時間計算)。

二：退票時，每張車票須收取「20元」手續費(含高鐵退票手續費10元及便利商店手續費10元)。旅客於高鐵車站辦理退票者，退票手續費以每張20元計收，然旅客支付便利商店之代收手續費將不予退還。

假設你像筆者一樣，都有在便利商店買好高鐵票之後，到現場臨時要換其他位置或車次，高鐵人員也會向你表示，之前消費者付的手續費，也是不會退的。

換句話說，就拿高鐵的退換票流程來看，電影院已經夠親民了。更別提訂了機票後想退機票，不但為此得多付出一筆手續費，機票更要求消費者付出退票手續費。而且不算少。

退票流程時間約2個月以上，有的甚至長達6個月或更久，要等很久才能拿到當初付出的機票錢。更何況有些便宜票種還不給消費者退票的，那請問消保官要怎處理這類客訴？難道也要說不合理嗎？每個行業有各自退換票規定，就消費者立場當然會說「最好什麼都不要錢」、「不用手續費」。畢竟消費者能拿免費是最開心，這不難想像。

當然，什麼都可以不用錢，那就不用提供這些服務就好，不用讓客人擁有更方便的購票服務。業者自然也不用每年花上七位數的系統維護費。戲院提供網路、手機購票，這系統本來就要錢，而且不少錢。臨櫃人員也很多，工時成本也不小，網拍業者沒有臨櫃服務，當然可以把這些成本轉換，網拍業者的經營成本當然比電影院業者小非常多。

最後是到電影院購票，你若是不想花手續費，戲院也不是只有單一網路售票而已，現場臨櫃都可以買。若不想人擠人也不想花排隊時間，趁晚一點的時間買午夜場或是提早一兩天到現場買之後的場次，戲院也都提供預售服務，並非只有單一購票模式及限制購票時間場次。

再說白一點，說你可以周三晚間，到戲院先買周末的票，也能讓客人省去排隊時間成本及取票時間風險壓力，畢竟任何網路或手機訂票都需在該場次開演前半小時完成取票。

台灣目前消費者意識抬頭，但並非一味主張，最後只會淪為民粹主義。一旦被民粹主義綁架，即便商家以客為尊，到最後可能會為了一心一意完全順從部份民眾想法反而犧牲掉更多民眾的權利。就像網路手續費這件事若真的激辯到最後無解，乾脆終止網路與手機等便民服務，到時候可能大家回到古早排隊排成大會接力，都得提早四五個小時到現場排隊曬烈日，苦的是誰呢？