Chatbot對話式行銷 品牌新寵

工商時報【劉季清╱台北報導】 自從LINE、Facebook等即時通訊平台於近兩年陸續發表聊天機器人API之後，「Chatbot」一夕之間成了流行詞彙，也成為各大品牌與企業爭相投入研發的新標的。這項新技術對台灣的企業與品牌來說，實際使用在商務上的頻率還不高，但國外卻已有相當多元的應用，包括媒體、金融、零售銷售等產業都有不少品牌都投入研發。 聊天機器人指的是透過對話或文字進行交談的AI人工智慧應用程式。研究調查機構分析，到2024年，聊天機器人市場產值將超過10億美元，年複合成長率將達27.8％。全球更有80％的品牌已經使用或計劃於2020年前導入聊天機器人，顯示聊天機器人所帶起的「對話式行銷」正成為新商機。 為何聊天機器人會在這兩年快速發展？主要是與即時通訊軟體蓬勃興起有關。據Business Insider調查，2015年時，通訊軟體活躍用戶數已經超越社群平台，顯示使用者對於通訊App黏著度極高；加上AI人工智慧、深度學習技術也於近年爆炸式成長，奠定了聊天機器人發展基石。 而在實際的應用當中，包括媒體、電商、零售等都可看到聊天機器人的蹤跡。根據Botlist的統計，目前各通訊平台上，以Facebook Messenger上的新聞媒體聊天機器人最多，包括《CNN》、《華爾街日報》、《經濟學人》以及《TechCrunch》等業界龍頭都已使用。舉例來說，用戶在臉書Messenger上搜尋CNN聊天機器人後，即可展開對話，輸入關鍵字後，聊天機器人即可提供相關新聞。 在金融領域上的應用，包括MasterCard、PayPal、HSBC等機構都已於近兩年導入聊天機器人。以MasterCard為例，用戶可對Mastercard聊天機器人直接詢問個人帳戶資訊、購買紀錄、控管支出、了解個人權益以及相關的金融知識與理財服務。而MasterCard也針對零售商推出了B2B的專屬聊天機器人。