foodpanda 增收平台費惹爭議，如何拿捏收費標準成學問

外送平台 foodpanda 本月 6 日宣布，將從 7 日起針對北北基外送訂單加收 5 元的平台費，桃竹地區也加收 3 元。這項「臨時收錢」的政策引發軒然大波，網友不但在 PTT 等社群上醞釀出一股「退訂潮」，更有民眾直接憤而向消保官、立委投訴。

為何 foodpanda 會因 5 元引發用戶不滿？外送平台上食物加價賣是否合理？在外送商模內，消費者看重的又是什麼？

增收 5 元平台費，foodpanda 惹爭議

6 日下午，foodpanda 發出公告：「因為營運考輛，從 7 日上午 10 時開始，將針對 6 縣市的美食外送、生鮮雜貨訂單酌收平台費，至於外帶自取則不收。」

公告一出，馬上在 PTT 八卦版、省錢版引發諸多討論。許多消費者不滿的原因在於，當初平台推行月費制、年費制的「pandapro」會員時，即主打消費滿 179 元就不收外送費，然而今日卻一視同仁加收平台費，即使最多只增加 5 元，但還是有被扒兩層皮的感覺。

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此外，pandapro 會員訂閱後無法退費，但平台規則卻能說變就變，讓消費者覺得相當不公平。雖然 foodpanda 有解釋說該項收費是為了配合平台的「全球政策」，但目前也僅香港、新加坡 2 地自去年 11 月起開始徵收。（編按：香港收取港幣 2 元／約新台幣 7.5 元、新加坡收取新幣 0.29 元／約新台幣 6.21 元）。過往 foodpanda 優惠券就常因分眾、分地區掀起討論，這次收取平台費竟然還是「北部限定」，讓北部民眾對平台以「營運、人事成本」等為由增加加收平台費一事難以接受。

據消保會統計，截至 6 月 15 日，與該事件相關的申訴案件就高達 831 件。為此，消保會也要求 foodpanda 公司所在地的北市府進行調查，北市府則於 20 日約談 foodpanda。

foodpanda 日前釋出道歉聲明，說明「使用服務條款中很早即列入收費項目包含平台費，且不在 pandapro 的優惠範圍內」，並稱 pandapro 所提供的優惠總價值已超過年費費用。雖然 foodpanda 火速為 pandapro 會員提供優惠券表示補償，但這「5 元」的平台費政策卻已深深影響品牌觀感。

外送平台賣比較貴合理嗎？

外送平台最大的特點，就是其後台運用人工智慧和機器學習技術去創建和維護服務。對餐廳來說，其不只協調出餐的時間、順序，還可以預測今日可能的需求量，減少食物浪費；送貨員可以藉其計算出最佳路徑，省油省時將餐點最有效率地送到消費者手上；消費者則能藉由個人化體驗，靠分析過往訂單找到喜愛的美食或推播適當的優惠活動。

有了外送平台後，對品牌和消費者來說都更佳方便。對小餐廳來說，平台不只為其節省外送成本，也省去自行建立訂單系統的麻煩，在平台選單上出現，也有助於提升曝光；而對消費者來說，只需透過一個 App 就能吃到各式美食，不用針對各品牌另外下載，透過平台的任務機制，還能獲得額外獎勵交互使用、省荷包。

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目前，消費者已普遍認同外送平台上的單價較店內價略高是合理的，但範圍如何拿捏？在台灣，外送平台每張訂單約可向餐廳抽取 30% 的佣金，接近世界平均。國外規定則略有不同，例如紐約市議會於 2021 年中立法訂定外送平台每單最多抽取 23%，當中比例是 15% 外送費用、 5% 的協助掛牌和廣告費及 3% 信用卡手續費；芝加哥則直接明定上限為15%。雖有「違反市場機制」的聲音，但普遍認為此舉對消費者和餐廳都更有保障。

比起快速抵達，消費者更怕「買不到」

點購外送時，消費者並非一味追求「快」。雜貨電商解決方案公司 Stor.ai 執行長 Mendel Gniwisch 表示：「我們常誤會消費者會希望快點拿到貨，但其實這沒那麼重要。」據 Stor.ai 統計，僅有 2% 消費者願意多付外送費來縮減外送時間，有高達 57.5% 的受訪者表示不可能因此多付錢，顯示消費者對時間沒那麼斤斤計較。

而消費者真正關心的，是用戶體驗和能否「買到貨」。有 27% 的人覺得，如果用戶體驗可以改善，會更願意使用外送平台；除了購物流程順暢和吃到美食，有 22% 的人最討厭有想吃的東西時，打開平台卻發生餐廳未營業、爆單或附近沒有外送員可以配送，導致缺貨的狀況。平台應努力優化餐廳和外送員排單的狀況，若真的缺貨也要給消費者正確的再推薦，才能解決顧客痛點。

從超過 8 成的人會使用外送的數據得知，外送平台已完全融入消費者的生活中。大部分人都認為外送比直接到店內購買貴一點合理，但相關規則如何制定及能否真正解決消費者的問題，則考驗著平台的智慧，而經過此事件後，是否會影響 foodpanda 的市佔及使用率，仍有待觀察。

資料來源：Forbes(1)、Forbes(2)、PR TIMES

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