【GoSky】長在粉絲專頁上的 App，將社群粉絲搖身一變為品牌會員

在當前大數據時代，各家品牌紛紛開發自家應用程式，洞察消費者在不同階段的數位足跡。但是，應用程式不僅製作耗時、維運成本高，更重要的是消費者並不會每天點開 App，品牌難以全方位蒐集消費者軌跡。

成立於 2018 年的台灣新創 GoSky 瞄準此痛點，推出「GoSky Loyal 會員忠誠點數計畫」，讓品牌得以在既有的 Messenger、Instagram 渠道上將按讚的粉絲轉化為會員，一步步提升粉絲的參與度，經營品牌數據，找出會員價值最高的鐵粉。

2020 年初，Google 宣布將在兩年內停止 Chrome 對第三方 Cookies 的支援，引發數位行銷圈哀鴻遍野，品牌開始另闢新路動手籌備開發自家 App，藉以蒐集第一方數據。

然而，消費者與應用程式的互動並不如品牌預期，「品牌想要數位轉型，需要透過自己的 App 與用戶接洽、拿到更多數據，最終目的是想要提供更好的服務，但這兩個是衝突的。」GoSky 創辦人兼執行長張聿瑋引用《TechCrunch》與《Forbes》的報導指出， 51% 的人一個月內沒有下載新的應用程式，而高達 91% 的人並不喜歡被強迫下載應用程式。

GoSky 觀察到此痛點，推出會員忠誠點數計畫，「我們要把 social 跟 commerce 連結起來，也就是現在很常在提的社群商務。」張聿瑋說，透過 GoSky Loyal 計畫，品牌不需另外開發應用程式，就可以建立品牌用戶資料，針對不同階段的用戶提供個人化的互動任務，建立營品牌與消費者的長期關係。

GoSky Loyal：將社群粉絲轉化成品牌會員

張聿瑋指出，品牌本來就會有自己主要的商業載體，可能是官方網站或應用程式，但消費者造訪率低是兩者的共同痛點。

既然消費者在社群、通訊平台花費最多時間，若品牌能把數據蒐集、會員經營的陣地轉移到這兩個大家經常使用的平台，不僅可以解決品牌的需求，又可顧全消費者體驗，他認為這是個兩全其美的解方。

GoSky Loyal 忠誠度計畫就像是一個長在社群平台上的 App，消費者只要在 Facebook Messenger 中打開官方帳號的對話視窗，並點選特定按鈕就會跳出「數位會員卡」頁面，顯示會員等級、點數以及最近完成的互動任務次數等。

品牌可根據粉絲投入程度及會員等級，設計不同的互動任務給他們完成，例如在臉書粉專留言、分享文章、參與線下活動等。當 GoSky 偵測到會員在 Meta（原 Facebook）旗下平台完成任務後，就會自動跳出 Messenger 視窗通知會員獲得點數，這些點數可以用來兌換實體商品、線上購物的折扣碼以及獲得更好的會員權益，藉此達到虛實整合的目標。

「讓體驗不是只像以前的會員，你跟我買東西我才跟你好。」張聿瑋認為，過去品牌對於會員的認知多侷限在有消費才是會員，但其實用戶在初步瀏覽商品時就已經可以算是會員了，只是參與度比較低，屬於行銷漏斗（Marketing Funnel）中比較頂層的群體，而 GoSky 忠誠計畫在做的事情就是促使參與度較淺的會員晉升為深度會員，以及給予深度會員更好的權益讓他繼續留下來，提升顧客的終身價值。

以東南亞電商 Lazada 為例，雖然 Lazada 有自行開發的 App，但注意到用戶花更多時間在滑臉書與 Instagram，因此採用 GoSky Loyal 解方。透過遊戲化的任務設計與會員積點系統， Lazada 得以接觸行銷漏斗中更上層的會員，上線 90 天即實現高達 96% 的週回訪率，成功讓整體銷售額大幅成長 160% 。

與品牌自家的應用程式互補，完善會員資料庫

張聿瑋認為，市面上許多通訊軟體的解方仍停留在基礎的客服、行銷訊息的階段，GoSky Loyal 著墨於「會員經營」領域則是比較少見的。他解釋道，之所以選擇臉書的 Messenger 聊天機器人作為使用平台，主要考量是因為全球前三大社群媒體都隸屬 Meta 集團，GoSky 得以運用 Meta 旗下社群平台用戶數據互相流通、串接的優勢，接觸到較多用戶。

除了善用社群平台的優勢初步接觸會員，Gosky Loyal 計畫也可以與品牌自家的官方網站、實體門店的 POS 機串接，藉此了解線上虛擬的互動是否有成功轉換為實體消費行為，「這些過去都是看不出來的，因為現在看得出來，所以他的 ROI 也可以算出來，品牌也更勇於嘗試、投資數位轉型。」

在疫情的催化下，產業與品牌都開始意識到數位化的必要性，但張聿瑋認為目前台灣在這一方面進展與國外相比相對較緩慢，美國、日本等海外公司都會撥一筆預算作為採用 SaaS 數位工具的經費。

「什麼都想要自己做，我覺得這是很大的問題，因為沒有一個公司有這麼多資源可以做這麼多事情。」張聿瑋提到，曾看到有品牌花了兩、三年自己動手做 App，但之後一直沒有順利上架，自行開發 App 的整體投資效益並不佳，後期高額維運成本對品牌來說也是一大負擔。

他認為， GoSky Loyal 會員忠誠點數計畫對消費者來說是一個社群互動的會員 App，但對品牌來說它就像是一個社群的 CRM，得以建立會員第一手資料，協助品牌進行分眾精確行銷。