Yahoo奇摩新聞 PTT、FB爆料社團突然冒出一堆黑特你企業的文章...企業最怕的公關危機，關鍵處理3步驟
作者●王蜜穜Winner／商周專欄作家
許多品牌一定都曾有過那種被消費者投訴到水果報，或是因為某個商品不合客戶心意，上PTT幹譙你家祖宗十八代的經驗。文章一但上了網，那個負評就會在搜尋頁屹立不搖地高掛在那，怎麼樣都下不掉！
一個負評煩死一堆行銷人！縱觀這些年幾個吵得蠻大的負評聲浪新聞：台南某家日本料理名店，邀請部落客到店消費，但沒講清楚是要請客還是要人家付費，本來覺得委屈想上網討拍，沒想到負面聲浪更大，搞到完全不知道要如何是好？前幾年的布丁三姐弟事件，好不容易因為打溫情牌而經營起來的品牌，卻因為一個危機沒處理好，幾乎全倒！
其實危機常常都是「溝通」出了問題，總是想爭一口氣然後爭到自己滿肚子氣。但是千萬要留意了，在社群媒體影響力如此強大的今天，和誰不爽就在自己板上譙一譙解氣，也是要有步驟的，免得氣沒出到反倒搞得滿身腥，那就更加難受。
這裏與各位分享幾個危機處理的關鍵動作，危機處理得好，轉機隨之而來。
步驟一：確認危機影響層面
首先觀察，你是否已處在下列情況中：
電視新聞露出了你的事件？報導前卻沒有來問你。
網路上PTT或臉書看見了負面的發言。
我也有理虧，並不是完全沒有疏失。
好的，如果上述幾項你具備了至少兩項，基本上會走到今天這局面，你必須得先承認：一定有些「疏失」導致當事人「金未爽」，而透過媒體或網路散播工具來弄你。這個時候絕對不是哭，或者大喊委屈再去弄一兩個新聞給他死可以解決。
如果你心裡想，但是我很委屈阿！也不是完全都我們的錯呀！但是我必須說，後續那些高掛在網路上的負評新聞下不掉，你會比現在更嘔。
步驟二：承認一切都是我們的錯
談到公關危機，就不得不想起幾年前我還在電商服務的時候，旗下的品牌曾在PTT被譙得沸沸揚揚的「甘那賽蚵仔」事件。當時，有一個消費者在我們家買了蚵仔口味的零食，收到後卻覺得商品和網路上呈現的照片差太多，於是發了封幹譙外加精闢的商品介紹文在PPT狂罵，立刻衝進了數百位網友團結力挺幹譙。
這個時候，一般來說平台業者的心態可能是這樣：「我只昰平台耶！商品又不是我製造，要罵應該罵供應商阿？」「這個客戶有事嗎？不爽可以寫信給我阿，幹嘛上PTT去講」「不理他好了？擺個兩天文章就沒人看啦？」
你想的或許沒錯，擺個兩天文章就沒人看了，但是那個文章會擺到世界末日那一天，你每次看到心裡都會糾一下，何必呢？這個時候，您必須使出危機處理最高境界「萬佛朝宗」，跟我念一遍：千錯萬錯，只要消費者不舒服，就是我的錯！
消費者會吵鬧的一個關鍵，無非「心裡受傷了」、「對你失望了」。他們心裡想的昰，我那麼相信你的平台，付了錢期待著打開零食的那一剎那的驚喜，卻沒有獲得應當的回應，所以不能接受。
因此廠商們，我們來分析一下你的千錯萬錯在哪裡：
1.供應商的商品品質良莠不齊：是我不好，我應該要叮嚀。
2.產品是在我們家買的：是我不好，誰叫我要上架。
3.消費者的感覺不舒服：是我不好，讓你開心是我的責任。
步驟三：不踩雷的處理方式
當我們觀察了局勢、承認自己的錯誤後，接下來要做的就是蒐集所有負面聲音的來源，了解哪些媒體已經開始發佈？發佈的人是誰？有沒有辦法找到本人？
1.第一次呼呼：客服人員於第一時間與買家溝通商品情況，並協助退換貨。
2.更高層呼呼：一小時內發言人致電消費者表達歉意，讓消費者有尊榮感。
3.與媒體接觸：如果上了新聞媒體，也許可以提醒記者或撰文者，事件已有更新處理，可否進行平衡報導等。
或許並非每個閱讀這篇文章的人都能認同，實不相瞞，筆者也曾因為寫稿的標題下得太猛，內容過於浮誇而導致網友們來幹譙，然後呢，我真的錯了嗎？其實這不重要，不要讓那永遠下不了的酸文使你難受多年，是這個時間點我們需要做的。
再來，企業經營者可以想想，「道歉」真的這麼難嗎？仔細思考，為了一個要走長長遠遠的好品牌去「道歉」其實不困難，你或許認為這樣會養壞客戶，引來一堆會吵的就有糖吃的風潮，但你無法預料的是，當一個負評危機處理得好，為品牌帶來的養分絕不會少！
不爭的，就贏了！
前些日子有個7-11的店員，在處理一位點了熱咖啡卻要加5顆冰塊的客戶惱人事件時，做了一件很不錯的事讓我覺得值得讚揚。
店員走進休息室，脫下了制服，以個人角色和客戶說，現在我不是7-11的店員了，請你不要欺負我！這個動作，很清楚地表達了現在與客戶對罵的是個普通人，而非代表小七的員工，因此他以自己的身分，爭取自己應得的尊重！
但若你還穿著品牌的外衣，請你記得！尊榮以前，必有謙卑，你的一個小動作，將換來莫大的榮耀！
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