Yahoo奇摩新聞 Softbank 開發一種以 AI 將憤怒的聲音變成「柔和」的解決方案
減低客服應對顧客電話騷擾時的壓力。
筆者身邊有做客服的朋友，間中會聽到他囉嗦電話另一邊的客人會無理取鬧，甚至是說髒話，讓他感到壓力，甚至是壓垮他當天的心情。面對這個問題不同人會有不同的解決辦法，但原來用 AI 也可以。Reuters 的報導指 Softbank 利用 AI 研發「憤怒語調抑制功能」，利用 AI 的力量，軟化顧客憤怒的聲音。
報導指 Softbank 正開發一個解決方案，旨在客戶服務職員在接聽顧客的電話時，透過 AI 進行情感識別，配合語音加工技術，如遇上情緒波動甚至憤怒的顧客時，其憤怒的聲音可轉換為溫和的對話語氣，降低客戶服務職員因尖銳語氣而產生的心理負擔。Softbank 目標是於明年開始在內部和外部測試該技術，並預計在 2026 年 3 月底將其商業化，也意味這項技術可售予其他有需要使用的企業。不過，既然有需要致電客服，多為要解決難題，向客服亂噴其實無助解決事件，倒不如平心靜氣梳利好事情原委，讓客服可以清晰地了解問題所在從而完滿解決，才是最佳的解決方案吧。
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