中興大學研究台灣人「排隊心理學」 沒人潮還不想去

記者鍾佩芸／綜合報導

台灣人愛排隊？國立中興大學行銷學系主任卓信佑與美國俄亥俄州立大學學者研究發現，主題遊樂園遊客對最喜愛的設施平均可接受的排隊等待時間為17.89分鐘，超過會讓人對遊樂設施的品質知覺降低，過短則對遊客產生不了吸引力，這篇研究更獲得2015年Emerald卓越貢獻獎，讓卓信佑成為歷年來少數榮獲該獎項的台灣學者之一。

這項以「主題樂園中遊客最喜愛設施的最適排隊等待時間」為題的研究，取樣自台灣前5大主題遊樂園的遊客，驗證主題樂園中是否存在遊客最長可接受排隊的時間，結果發現，遊客對最喜愛設施最長可接受的排隊時間為17.89分鐘，標準差為11.38分鐘，也就是在其它環境因素變異之下，6.51分鐘到29.27分鐘為遊客可接受的等待時間，超過就可能讓顧客翻臉。

卓信佑表示，花在排隊等候購買商品或接受服務的時間長短，會造成顧客對該產品或服務的品質知覺產生正反兩面的影響，「沒人排隊也不用等」會讓顧客懷疑產品或服務品質不佳，然而太長的排隊等待又會讓人放棄消費、產生不滿情緒，因此設計出一段最適合的排隊時間，將是成功達成服務業人潮管理的最高境界。

針對此次獲獎，卓信佑表示，目前的研究績效表現在進度上還不夠快、發表數量也還稱不上多，能在研究質量上獲得如此尊榮的貢獻肯定要感謝神，也盼望個人的研究實力能藉此國際獎項的激勵而奮力精進且續創佳績。