受重創的三星Galaxy係列應效仿可口可樂公司

三星或許覺得委屈，有一種四面楚歌之感。三星在8月24-30日發生三起手機起火事故後立刻中斷了Galaxy Note7的銷售。相反，蘋果卻對其曾經發生的4起iPhone7起火事故默不作答，特別是在澳大利亞起火的那一次，因為車內衣服口袋中的iPhone7起火，導致整輛汽車都被燒毀的事件非同小可，國際主流媒體卻都儘想法設法給予回避。在穀歌上輸入“iPhone7爆炸”字眼進行檢索時，僅顯示出263萬條結果，但若輸入“Galaxy Note7爆炸”顯示的條目多達970萬條。美國媒體在報道Galaxy Note7時還冠以“聚焦手機熱爆”以及“Galaxy Note7爆炸”等令人心驚膽戰的題目。

對於三星來說最重要的問題是查清Galaxy Note7起火的真正原因，然而，這並不容易。首先，起火環境非常多樣。既有夜間充電或配送過程中起火的，也有未在使用手機狀態下出問題的。三星若找不出爆炸的罪魁禍首則很難平息消費者的不安與恐慌，明年年初Galaxy S8的提早上市也將很難實現。這是因為無法確定新搭載的虹膜識別技術及防水防塵功能確實與起火事故沒有乾係。

其次，是一年前韓國版「福布斯」雜誌上登出的一篇報道。2013年1月7日在美國波士頓，日本航空（JAL）一架“波音-787 夢想”客機的貨艙在起飛前冒出了濃煙，幾天後全日空航空公司（ANA）的787客機也因電池起火而不得不迫降。隨後，被稱作“夢想飛機”的波音-787被全球機場禁止起降。美國航空當局委托UL（美國標準及認證機構）所做調查結果表明，日本湯淺公司生產的787客機上使用的鋰離子電池過熱導致了起火。後來，電池經重新設計並在真實環境下再次通過了嚴格測試，四個月之後，夢想客機獲準重新飛行，創造了一個奇跡。

三星也正通過內部專家和韓國產業技術試驗院（KTL）對起火原因展開全力以赴的調查。然而，即使原因得以查明，海外消費者能否欣然相信還是個疑問。一位鋰離子電池專家指出，“不管怎樣，或許Galaxy Note7的起火原因將成為一個永遠的謎”。他建議道，“有必要讓美國、歐洲消費者信得過的所有國際認證機構也參與進來，共同查清原因。在公布最終調查結果時，如果讓這些機構的代表也能一塊出席，則對恢復消費者信任非常有幫助，三星現在應放下在Galaxy問題上的神秘姿態，下一款手機應推出更多的試用機，在公開場合進行安全測試。這是一個電池不爆炸就是其生命的時代”。

1999年的可口可樂召回事件是三星可資參考的事例。當時，在比利時發生了二惡英污染風波，當時該國剛好有101名小學生肚子疼，麻煩是其中大部分小學生都喝過可口可樂。可口可樂公司當即回收了250萬瓶可樂，但由此引出了大亂子，可口可樂公司在對可樂瓶進行密封時加入的二氧化碳受到了污染等各種謠言開始滿天飛。然而，一段時間後真相水落石出，肇事元凶並非可樂飲料，而是“集體心理作用”。經嚴密調查報得出的結論認為，一個孩子訴說肚痛後其他的孩子也因心理作用覺得受到傳染而齊喊肚子痛。自此以後人們對可口可樂的信任爆棚，連續13年雄居世界品牌價值排行榜首位。

三星所要警惕的對象也是急躁症。回頭來看，在第二次召回時因操之過急引發了災難。ATL的電池也發生了兩次火災卻未引起重視這是一大失策，這也是年底三星將掀起大換血風暴傳言的源頭所在。然而，若為了趕時間而不去查出起火的元凶，則Galaxy的神話將難以重現。蘋果在iPhone出事時總是將責任推到消費者身上，稱“產品不存在什麽問題”。三星只有老老實實查清原因才能顯示出與蘋果的不同之處。也只有這樣才能像可口可樂那樣東山再起，“三星為輓救公司而犧牲了Note7（「時代周刊」”、“批評者錯了，三星的召回是對的（「財富」雜誌）”等的分析才會贏得說服力。

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