納智捷 LUXGEN

工商時報【陳慶琪】 對大多數國內消費者來說，不管到展示間賞車、回原廠進行愛車的保養、維修早已不是令人覺得意外或特別的事情，畢竟，汽車這樣的高單價消費財，對現今的國內消費者，已然不再是高不可攀的。然而，納智捷挾著國內第一個自主汽車品牌，卻讓國內汽車業銷售及售後服務體系，出現了過去數十年以來從未見過的顛覆。 其實，若真的用「顛覆」這個詞來形容，或許不算太精確，但絕對足以充分地表達納智捷在布建車輛銷售通路上的積極性。「如果做的跟別人一樣多，對我們來說就是做的太少！」在納智捷的型錄裡，有這麼一句話，充分的展露出這個自主品牌旺盛的企圖心。 最近在網路上傳出納智捷旗下車款出現部份瑕疵，讓部份車主與消費者對納智捷的品質產生疑慮。然而，換個角度來看，納智捷在處理車主與消費者所謂的問題時，卻是國內少見的負責與明快。 平心而論，自戴姆勒博士發明汽車後，迄今不過百餘年的歷史，其中，除了亨利．福特將大量生產的概念帶進汽車生產之中，算得上是革命性的進展外；大多數時間，汽車工業都是在不斷的嘗試與改進。 相對於動輒數十年的車廠，由裕隆集團轉投資成立的納智捷，就算將先前成立做先期開發的華創車電也算進去，整體成立的時間也不會超過5年，就算生產廠是有著長達50餘年經驗的裕隆，但汽車仍有相當多的地方，是先前單純進行代工生產時所無法企及的。換句話說，台灣第一個自主品牌車廠納智捷的起步，雖有著相當程度的代工經驗，但仍然是「摸著石頭過河」，還有許多問題有待克服。 但值得一提的是，納智捷不僅一開始就打著「預先設想、超越期待」的品牌精神闖進台灣車壇，從實際的新車銷售、售後服務，乃至於消費糾紛的處理上，納智捷都一貫的以明快、負責的態度進行。 從新車銷售這個層面來看，納智捷從硬體上，就有別於一般的車商。一般來說，在傳統的車輛展示間裡，消費者走進展示間的第一時間，就應該有業代上前招呼，詢問消費者的目標車款，並帶領消費者前往其所打算看的車款邊進行介紹。然而，這樣的流程在納智捷的汽車生活館裡，卻被完全的顛覆了。 多媒體展示 功能一目了然 有別於傳統一進門就看車的傳統經驗，從進門開始，納智捷就運用了大量的多媒體技術，提供消費者從品牌到產品的多元化體驗。消費者不僅可以透過多媒體的協助，能夠系統性的瞭解產品的優勢與競爭力，同時，也可以透過多媒體的應用，讓許多配備的功能，具象化的呈現在消費者面前。 其次，業代們便會帶領消費者前往「數位科技體驗區」，進行車輛進一步的介紹。在這個區域裡，消費者能夠利用「觸控式螢幕」，獲得品牌、產品、動態試駕、交車流程及商談輔助等資訊；豐富的影音內容，讓消費者在進入實際賞車之前，已充分對LUXGEN產品有全方位的認識；除此之外，「數位科技體驗區」還特別規畫了模擬的動態試駕介紹，讓消費者事先瞭解試駕路線與產品特性的關連，讓實際試駕時，能更清楚掌握產品特性。 從這個體驗區，消費者能夠在實際接觸實車前，更進一步的對納智捷旗下的產品有著更深的認識，從而更清楚的瞭解到，許多實車在展示間內所無法演示或展示的配備與功能。當然，透過這套系統，納智捷的業代也更能清楚的將相關的車輛及配備介紹給消費者。值得一提的是，透過這套系統，消費者也能夠直接輸入聯絡資料建檔，以便業代能夠協助提供後續的服務。同時，業代提供給消費者的估價單，也能夠在這套系統上直接列印存檔，較以往業代的隨口承諾，或是在DM上手寫的資料，更能令消費者感到安心、放心。 在數位科技體驗區看完相關的資料後，納智捷的銷售顧問接著會帶領消費者前往「體驗劇場」，以模擬情境劇的方式演繹一日遊的劇情。此時展演布幕將會關閉，進入演出狀態，消費者可以在獨立不受干擾的空間�，透過虛擬影片與互動，體驗全球首創THINK+系統的影音娛樂、電話通訊、衛星導航、行車安全、車主專屬、系統設定等六大功能；而科技實用性超越高級豪華進口車的Eagle View+360度環景影像系統、Night Vision+高感光夜視輔助系統，也能夠在體驗劇場中互動，讓賞車體驗再升級，充分體會智慧科技的氛圍。 為客戶著想 服務更用心 納智捷協理李昌益表示，再好的硬體設備，都是給有心想把事情做好的人準備的。如何在實際的銷售行為上，讓消費者真切的感受到「預先設想、超越期待」的品牌精神，進而成為納智捷的車主；而在後續的品質控管、售後服務的用心，則是讓車主變成「愛用者」或是「忠誠客戶」的關鍵。 就拿曾經真實發生的事情來當例子，李昌益表示，該公司在MPV車型熱銷時，曾經接獲某位消費者來店賞車，在洽談的過程之中，發現這位消費者因病只剩下約莫半年的生命，他希望能夠擁有一部全家人能夠一同出遊的車輛，共同度過他生命中最後的時光；然而當時MPV處於熱銷情況，生產線的產能也暫時無法跟上，一般消費者訂車到交車總要等上好幾個月。該公司的業務代表在瞭解了這位消費者的實際狀況，立即向其主管反應，並獲得總代理的積極回應，在最短的時間內，提前交付這位消費者的愛車。而這位消費者則是在最後的半年時光裡，帶著家人環島旅遊，度過愉快的時光，不留任何一點遺憾。 李昌益指出，這樣的例子並不讓人愉快，但站在提供消費者「超越期待」服務的立場上，納智捷盡了最大的努力，雖然不能幫車主延長他的生命，但最少讓他在辭世時，沒有留下遺憾。 當然，除了在銷售方面的革新之外，納智捷在車輛的售後服務體系上，也進行了革命性的進展。當車主將愛車開回納智捷的服務廠後，接待人員會先透過X-DMS系統查詢客戶資料，並於環車檢視後完成車輛初步檢查紀錄，隨即引導車主前往專業諮詢區進行「專家問診」，由技術人員透過專家問診系統進行問題研判，包括車輛問題、客戶需求、車況紀錄、技師查修狀況、客戶用車習慣等面向，於專家問診區先行提供檢查及維修建議，讓車主能夠事前充分掌握愛車維修問題。 納智捷表示，這套系統目前已然建構完成，透過前期開發的過程，納智捷已然建立了一套相當完整的互動問診系統，消費者在進廠之初，就能夠清楚的知道愛車的問題點所在，便能夠安心的等待服務廠進行愛車的保養維修工作。另外，若有超過這套系統的部份，這套系統也會進行即時的更新，務必要讓車主的愛車能夠一次完修，並減少後續返修，甚至是消費糾紛的機會。 維修過程透明 車主掌握進度 而當車主在等待愛車進行維修保養時，納智捷也提供了客製化的FOYU客休服務系統，可提供車主多項娛樂與資訊掌握服務。這套系統包括影視頻道、音樂欣賞、遊戲樂園及網站瀏覽等，此外，車主亦可透過定保維修影像，從畫面上看到愛車定保維修狀況，充分掌握時間進度，待維修過程結束之後，還可透過首創的「數位相框」進行維修零件更換前後的比較，提供最專業及人性化的客製服務。 值得一提的是，當愛車有任何零件的更換時，服務人員也將透過數位相框的協助，讓消費者看到維修前後零件的狀況，並將其儲存在服務廠的維修記錄內，讓車主擁有最專業及人性化的服務內容。 當然，除此之外，更令人覺得驚訝與讚賞不已的，則是納智捷在車輛完善度方面的努力。納智捷副董事長陳國榮表示，以往國內車廠在車輛正式上市前，往往會邀請國內媒體先行試駕，其目的僅是希望媒體能夠協助報導新車上市的消息，至於部份在量產階段時出現的產品問題，即使聽到了媒體的建議與反應，也往往在恐懼製造與開發成本的提高下，不是充耳不聞，就是要等到數年後的小改款或是大改款，才會進行小幅度的修正。 但對於納智捷這個自主品牌來說，這樣的作法並不能滿足國人對於納智捷的期待，因此，該公司一改車界的傳統作風，在Luxgen7 MPV上市前，部份國內媒體針對Luxgen7 MPV所提出的意見，於新車上市前便已獲得了改善；包括細節的螺絲外露、引擎運轉聲浪等，都在該公司的重新檢視零件品質、製造流程等的情況下，得到了進一步的改善。陳國榮指出，納智捷希望讓消費者擁有最好的車輛品質。 新車缺失 上市前即修正 相對以往國內的汽車業者，在車輛發表後產品相關細節的小缺失，即使經人指出，頂多僅會在後續的小改款上進行修改，甚至充耳不聞。但在納智捷，卻是以最快的速度進行車輛品質、製程與零件的研究與改善。這更讓國內的媒體深刻感受到納智捷果然是「玩真的」。 對國內自主品牌有期待或有疑慮的消費者，與其抱持著各種不同的想法與看法，不如找時間前往全國Luxgen的汽車生活館走一趟，相信一定會感受到截然不同的全新體驗，也會對這個國內第一個汽車自主品牌，有全新的認知。