職場達人－台灣樂天市場電子商務顧問 沈欣蓓輔導網路商家 把客戶當夥伴

工商時報【何英煒】 相較於其他電子商務市場，台灣樂天市場最特別的地方就是擁有一批電子商務顧問（E-Commerce Consultant,ECC），今年僅28歲的沈欣蓓就是其中之一。 電子商務顧問最重要的任務是輔導在樂天市場開店的網路店家，舉凡網路商店的店鋪經營、網頁設計、網路商店的動線、出貨物流相關事宜、行銷活動內容及檔期配合等等，都需要給予密切的關注和輔導。 客戶的店就是自己的店 沈欣蓓表示，她視網路商店的店家為「夥伴的關係」，同時也把客戶的商店當成自己的店面在經營。 台灣樂天的開店店家約有4,000家店，而該公司的電子商務顧問群約有50位顧問，平均每位電子商務顧問要負責輔導約2百家網路商店。 沈欣蓓說，當一批新的店家進來，彼此都感到陌生，為了解店家的特色及習慣，她設計了一份問卷，一方面讓店家自我介紹，比方說賣什麼商品、有沒有美編人員，再者了解店家對於樂天市場的期待，以及對業績的期許，需要電子商務顧問幫忙什麼事情。每天早上進公司，沈欣蓓會收到幾項數據，比方說，昨日來客數、轉換率（到訪客人買東西的比例）及客單價。這幾個數據，幾乎每個小時都有最新資料。 沈欣蓓說，盯著這些數據和資料，馬上就可以了解店家的經營狀況好不好。一旦業績下滑，馬上檢討原因，是因為沒有做網路活動、或網路廣告Banner不吸引人？顧問必須立刻聯繫店家，建議他們要做什麼動作，比方說置換廣告Banner、更改廣告圖樣等。 檢視完昨日的數據後，還需開部門會議，大家交流一下昨天發生的事情，並可觀摩較成功店家相關行銷活動和經驗。 與店家進行深度溝通 每天下午，則是要處理許多店家的「雜事」，包括店家接下來要曝光的廣告素材、視覺影像、文案內容等等。如果商家有忽略就要趕快提醒他，或者站在消費者的立場，告訴商家說要如何修改比較好。 沈欣蓓說，通常傍晚時刻才有機會跟主要的幾家店家，討論更前瞻的事情，比方說，未來產品的定位，以及公司發展的方向。讓沈欣蓓印象最深刻的店家是香帥蛋糕。由於香帥蛋糕一度淡出電商平台，人才也不夠，沈欣蓓自嘲快要變成香帥蛋糕的「小編」了，比方說，網頁要如何呈現、廣告頁面要如何表達、要選什麼樣的字和什麼樣的圖，沈欣蓓都非常細心的協助和幫忙。 除此之外，沈欣蓓對商品定位也有具體建議。比方說，了解店家不希望主力商品芋泥卷祭出扣折戰，她建議不妨多開發一些週邊商品，專門服務電商客戶。尤其夏天的季節一定要有夏季商品，顧客喜歡該店芋泥的味道，所以新產品需要以芋泥為主。香帥蛋糕接受其建議，在夏天時研發出芋冰磚，並且開發出芋泥推桶蛋糕、芋泥戚風蛋糕及芋泥口味燒布丁等等。結果香帥蛋糕網路商店業績創佳績，以芋冰磚來說，1個月可賣出1千顆左右。