智能客服 銀行也能變身Siri

工商時報【金融理財新聞中心╱台北報導】 智能客服是銀行AI應用重要的一步。業者積極強化，讓服務接觸更多客戶，解決更多問題。目前民營銀行已運用到智能客服導入語音語意分析技術，其中台新銀行是首家使用口說互動的智能客服機器人的銀行，儼然銀行業Siri。 台新內部數據分析，使用智能客服的女性高於男性，女性占54％，年紀落在25∼44歲者占七成，代表年輕族群偏愛和智能客服互動對話，再從使用人次來看，相較於前一年，使用人次迅速成長191％，顯示智能客服符合時代潮流，客戶的接受度高，最重要的是能即時解決客戶問題。 玉山銀行的「智能小玉」具備深度諮詢能力，能精準快速解決顧客問題，這項服務於2016年4月28上線，為台灣首家以「AI智能應答」上線的智能客服，上線三年來持續不斷的創新開發、AI訓練調校及各方推廣使用，現在平均每月有30∼35萬人次使用點擊。 中國信託銀行指出，2017年推出「智能客服小C」，並且進駐中國信託LINE官方帳號內。目前此項服務每月使用量已達37萬次，客戶滿意度高達93％。 國泰智能客服「阿發」於2018年9月在國泰人壽、國泰世華銀行官網上線，採用新一代NLU（自然語言理解）技術語意分析，更準確判斷客戶意圖、對應情境與解決方案，客戶日均使用人數自2018年9∼12月使用比例成長100％以上，2018年12月單日使用人次更曾達2萬人，代表智能客服提供的服務廣受客戶青睞。 台北富邦數位客服是「邦妮」，邦妮的腦袋建置龐大題庫，並運用人工智慧技術，結合自然語言處理，並透過上下文邏輯串接起客戶分段式的提問，至今每月突破10萬使用人次，回答問題辨識率可達97％，而客戶的高黏著度，更讓客戶接觸銀行比率提升42％。