跨國彩妝師「一夕變冗員」啟示》撐過疫情才發現，同樣的事1/5人力就能做到

作者：張敏敏／商周網站專欄作者

這波COVID-19疫情放緩，當全民在振興券的簇擁下，準備報復性消費時，在忙著用FB打卡，IG上傳之際，你是否有思考過，振興券用完之後呢?

我不曉得疫情對你所處產業傷害如何，但我是做通路的，這波鼠年瘟疫來襲，對實體通路產業的我們，震撼非常大。立即可見的，是來客數減少、業績驟減；許多老闆在苦撐之餘，每個人都在想一件事：要如何改變，讓可能再度來襲的疫情，傷害減至最低？非實體通路勢必興起，隨而就是對實體通路人員的衝擊。未來，到底有什麼理由能讓消費者到實體通路去消費？

今天早上和在中國總部老東家通話。電話那端，培訓總監表達對實體通路非常直白的焦慮。

我和總監已經認識至少8年，她北京姑娘一個，講話直白，絕不拖泥帶水。每句每詞，話語當中沒有空檔，跟她電話con-call會有一種讓人無法呼吸、得高度專注的疲憊感。但也因為她的直爽，我對她的憂慮有了具體且清晰的畫面。

總監的工作就是優化集團轄下各品牌的培訓老師，總人數超過150人。這龐大的培訓老師陣容，媲美一間學校。150位內部講師，在集團的高營業目標壓力下，得在服務－業務間求得平衡。也因為壓力大、時間有限，培訓老師很習慣使用步驟，運用話術，強要第一線人員背誦運用。久了，培訓老師非常習慣「硬學習」、「強教育」，不習慣去追根究柢，結果腦子硬了，思想不懂變通，凡事學個外表，不去花時間理解。

而這波疫情來襲，培訓老師全傻了，因為公司要他們弄直播。該如何進行？內容如何設計？器材在哪？弄了3個多月，每個培訓老師早成為直播主了，好不容易在網路上讓培訓課程繼續，結果尷尬了，公司發現，培訓老師有沒有進行實體課程，其實對業績好壞沒有差別。

這，平常到底是怎麼教的？

更尷尬的是，以前上實體課程，法國總公司會要求人數不得多於24人，但是網路課程的人數無上限，一次可容納上百人，網路可容納5倍實體課程胃納量。結果，六月份疫情一放緩，培訓老師被告知不必到櫃上上實體課了，因為集團發現培訓老師冗員過多，其實只要30位老師，就可以達到以前的培訓量。

同樣的事情發生在第一線百貨公司櫃檯人員，以下我稱BA（Beauty Advisor）。

集團發現這3、4個月下來，前線第一線BA根本被強迫「全員坐月子」。疫情一開始，BA在家上班，還可以假借產品快用完，發個訊息，關心顧客健康，順便問候庫存。但因為平常和顧客並沒有建立積極關係，也不了解這位顧客的生活習慣，平常和顧客就是純買賣，銀貨兩訖。以前做生意，只知道保養品上臉，拼命推銷、努力打折，結果，隨著封城日子拉長，小區遲遲未開放，更多顧客也就更習慣不上門。

而到疫情後期，BA實在不知道要跟顧客講什麼了，想要藉個機會打簡訊給顧客，佯勢有個關心都做不了。BA慢慢意識到，所謂的實體服務，就是要和顧客建立積極的關係，要好奇顧客的一切，要讓顧客對於服務產生溫暖的朋友感受。這所有的領悟，在以往的2-3年，一直、不斷、持續，像老媽子的嘮叨，總算如雷般地在腦中再度響起。但逆境時，考驗的就是基本功，再多反應也只是充數，平常沒準備、平時沒鋪陳，再多危機管理、逆境領導，再偉大的MBO、OGSM管理工具，都只供弔唁。超過4500名第一線的BA，經過這波疫情後，初步估計30%的人會受到衝擊。你對30%沒感覺對嗎？意思就是，1350個人將因為這波疫情而被迫改變工作型態。

1350人，1350個家庭，一個家庭4個人，共5400人的生計會受到影響。

母數大，比例一乘下來真是可怕。

我目前沒有聽到有人要把振興券拿去參加培訓課程。但，逆境會再來，這世界會如何，誰也說不準。200年前法國微生物學家路易．巴斯德（Louis Pasteur）曾說過一句名言「機會是留給準備好的人」（Chance favors the prepared mind）。多平常的一句話呀！但，到底有誰把稀鬆平常的叮嚀，真心放在心裡而實踐呢？

疫情過後，世界，絕對變得不一樣。

（以上人物經過改寫，若有雷同，純屬巧合）

更多商業周刊文章

原來他們都是同個老闆！跨足眾品牌，統一對決全聯，誰是零售通路之王？

※本文由商周網站授權刊載，未經同意禁止轉載

更多Yahoo論壇文章
趙少康：無趣到極點的拜登 真能選贏川普？
「小智」就是他：全球最紅遊戲創作人寶可夢之父
不是「死者為大」的談議長角色
國民黨處在「後韓國瑜」時代的困境
成功跨界，需要做對4件事》老總看張忠謀最偉大的成就

今日推薦影音

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

【Yahoo論壇】係網友、專家的意見交流平台，文章僅反映作者意見，不代表Yahoo奇摩立場 >>> 投稿去