迎向AI 服務業評鑑全面稽查APP、智能客服

由工商時報主辦的「臺灣服務業大評鑑」今年邁入第十二屆，即便面臨新冠疫情，評鑑團隊也排除萬難完成稽查，12年來從未間斷，目的就是希望持續激勵優質的服務企業，以及在第一線努力的服務尖兵。

今年評選範圍同樣涵括食衣住行育樂等多面向，橫跨30個業種、353家企業、430個店點，由經過SGS國際認證的專業神秘客，深入服務業現場進行匿名稽查，最終決選出30家金牌企業、2家特別獎企業，以及30名服務尖兵，並將在7月初舉辦盛大的頒獎典禮表揚獲獎者。

值得一提的是，今年評鑑首度全面稽查企業APP以及智能客服，針對「遠距服務」做一次總體檢。

同時，今年也新增「友善服務獎」特別獎，從各項軟硬體措施來檢視企業的友善服務。

歷經三年多的疫情大作戰，徹底改變了服務業樣貌，其中一大變化就是「遠距服務」愈發重要，而如何透過智慧科技的輔助，讓顧客無論在門市、官網、手機APP，無論是真人客服或智能客服，都能獲得同品質的服務、讓遠距也能沒有距離，是服務業的一大考驗。

柯南國際執行顧問、臺灣服務業大評鑑計畫發言人鄧天星表示，隨著遠距服務的比例提升，不論是真人或智能介面互動，都要能夠提供顧客無距離感的接觸體驗，營造「全管道」無差別的一致性服務。

鄧天星指出，今年調查中發現，國內整體服務業具備APP及智能客服的比例提升，但許多企業停留在「有就好」的層次，僅聊備一格，未能有效整合並發揮其功效，如何將最新智能技術整合到服務中是當務之急。

以今年獲獎的金牌企業來說，許多都在善用智慧科技上獲得高分，例如知名遊樂園的APP，不僅提供詳細地圖路線指引，且確實標註年度保養跟暫停開放等資訊，讓顧客在偌大園區中不會迷惘。

另外如知名服飾品牌的智能客服，不僅能快速理解客戶需求，還能提供詳細解答及支援服務，這些都是值得企業學習的實例，本報將在7月同步出版的「臺灣服務業大評鑑」專刊中揭秘。

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