「對不起,但是…」是一種失敗的道歉方式!想好好道歉,可以這樣說

商業周刊
·5 分鐘 (閱讀時間)

撰文者:易佳蓉 整理

產品部的江文輾轉得知,公司業務阿宏因為他在會議上的發言有些不快。為了日後合作沒有芥蒂,所以他決定主動傳訊息向阿宏道歉。「阿宏,聽說你因為上次的會議有點不開心,雖然我不知道你為什麼生氣,如果你覺得被冒犯了,我還是先跟你說聲對不起。」

沒想到,阿宏看完他的訊息後反而更加惱火。到底阿宏的訊息說錯了什麼?正確的道歉又該怎麼做?

錯誤的道歉法

常見的錯誤道歉有幾種:

(一)含混不清或只認部分的錯:例如「我為自己做過的任何事(或全部的事情)感到抱歉」或是在對方反應強烈時,因為被嚇到而連忙說出「抱歉、抱歉」。這其實代表著他們可能根本不知道自己犯了什麼錯,或到底有沒有犯錯。

(二)質疑被冒犯者是否真的遭到傷害:另一種逃避過失責任的類型,是從一開始就質疑受害者是否真的遭到傷害。最常見的起手式通常是這類句子:「如果你被冒犯了……」,或是「如果你覺得受傷……」

在這些情境中,冒犯者其實是在表示:「不是每個人都會因為我的行為而受傷啦。既然你覺得受傷,那我就大方的道歉了。」這樣的道歉,是將受害者轉換成罪魁禍首,冒犯者反而才是寬宏大量的人。因此,這也是一種失敗的道歉法。

(三)輕描淡寫:「這其實沒有什麼好道歉的……」冒犯者可能會透過數據或者舊例試圖來淡化事情造成的傷害,例如航班無法順利起飛「受到颱風影響而無法起飛的狀況以前也發生過,這沒什麼,我們也都協助重新劃位了。」

(四)「對不起,但是……」:有些人則是在冒犯別人後,因為害怕被討厭於是急於解釋自己為何犯錯。然而馬上說明理由,反而像是在狡辯,因此也較不容易獲得對方的諒解。

在上述江文的例子中,就使用了兩種錯誤的道歉,含混不清(「雖然我不知道你為什麼生氣……」)與質疑被冒犯者是否真的受到傷害(「如果你覺得被冒犯了,」)。

好的道歉信大綱

日本作家山田紫霓認為,「反省、道歉、補償」這三項是道歉的必要條件。要寫出一份好的道歉信,可以依照以下的步驟進行:

道歉:在職場上,經常會使用到「深感抱歉」這句話。道歉信的第一步,用向對方深深一鞠躬的心情,誠摯地跟對方道歉。

從對方角度來看:在這個階段,要徹徹底底地站在對方的立場來看。盡可能去想像對方受到了哪些困擾、心境如何變化,並且具體地將其寫出來。

積極認錯:給對方帶來不便、使對方有所損失,毫無疑問地,必須要積極承認自己的錯誤。

查明原因:冷靜分析造成此事的原因。寫成文章時,僅保留「由於自己本身的哪一種疏忽、能力不足而造成問題」的這種觀點來書寫,其餘部分捨棄即可。不要把藉口或自己的情況寫得太過冗長,也不要把原因美化得合情合理。

表達未來要做的修正:為了不再重蹈覆轍,包含人、事一應的配套措施,要清楚、具體的說明如何改善。

表達該如何補償:並寫下如何彌補對方所受的損失,且不能「空畫大餅」。必須是自己真正能夠做到的補償,最好不只是彌補眼前的狀況而已,更能為未來長遠合作鋪路。

注意:道歉信中,絕對不要提到任何其他要求,連季節的問候也不需要。

由於是寫道歉文,因此不能廢話連篇,但是要注意不要讓對方產生不愉快或是不開心的心情。如果能夠讓對方在閱讀之後,留下正向、爽朗的心情,是再好不過的了。

道歉信的好範例

林先生:

這次在會議上對您有所冒犯,在此誠摯地向您說聲抱歉。

聽說那是您正積極經營、想要開發的客戶,未能及時提供您適當的協助,我很抱歉,這是產品負責人也正是我本人的疏失。

我們要求每位同仁,在進行業務核對時必須逐一確認數字,或許是我的指令太過簡單,導致此憾事發生。

昨日在回頭覆盤時,我們徹底要求全體組員做到在與業務單位直接核對可能有問題的部分數字。

隨信附上目前最新統計的產品報告,這份報告整理了各項競品的數據供您參考。希望能對您接下來的規劃有所幫助。

再一次鄭重地由衷向您致上最深的歉意。

產品部負責人 江文

*本文參考整理自《從沒想法到有想法的精準表達寫作術》(方舟文化)、《道歉的力量》(好人文化)

更多商業周刊文章

旅遊該不該帶伴手禮給同事?多做一個動作差很多

創新失敗學》砸錢做高規格電視,卻連銷售人員都「背地吐槽」⋯為什麼?

相遇是緣分,深交卻要看人品⋯一個人值不值得深交,就看他如何回訊息

______________

【Yahoo論壇】係網友、專家的意見交流平台,文章僅反映作者意見,不代表Yahoo奇摩立場 >>> 投稿去