【換日線管理】在加拿大，主管不是老大而是教練

作者：游媛婷 Phoebe／從嘉到加，何以為家

經歷過 2004 年嚴重的 SARS，也讓臺灣民眾對於戴口罩這件事已經習以為常。平常不管是在路上、大眾運輸、公家機關或一些民間機構及醫院等，都可以看到有工作人員或一般民眾配戴口罩的身影。

2020 年全球新冠肺炎疫情肆虐，當醫學及公衛學家公認，戴口罩為減緩疫情擴散的方法之一時，各國政府便陸續推行口罩令，以及相關隔離檢疫的規定，臺灣也不例外。

東、西思維大不同

有鑒於臺灣人並不喜歡特立獨行，而是習慣服從上位者的指令集體行動，因此在面對疫情造成的人身自由限制時，多數的臺灣人也會願意犠牲自己小小的不便，希望讓整個社會受益。在這樣崇尚集體主義的情況下，那時我們甚至常常在媒體報導中，看到一些正義魔人檢舉有人未依規定戴口罩的新聞。

然而，當時處在世界另一端的加拿大卡加立（Calgary），有一群人發起「Walk for Freedom」（為自由奔走）的活動。接連好幾個週末，上百名未配戴口罩的居民，頂著攝氏零下 15 至 25 度低溫，群聚在市政大樓前，抗議政府因應 COVID 疫情所執行的強制規定（mandatory COVID-19 restrictions）。

這群抗議者認為，政府宣布的防疫規定已經嚴重違法，剝奪了加拿大憲法保障的「人身自由」，並直指這是政府帶頭的暴力行為。不過，當時實施相關政策後卻也出現一些亂象，像是部分加拿大的省政府表示，民眾如果是違反「聯邦政府」的規定，省政府其實並無權利開罰。

雖有另外一些省的政府，規定自己的省民不准跨越自己社區邊界，卻對隔壁省份進來的旅客無法可管。這也導致明明都是加拿大，但卻出現聯邦政府無力管轄的「一國多制」現象，與臺灣齊心抗疫的態度有著明顯的差距。

一場世紀之疫，也讓我們清楚觀察到東、西方國家完全迥異的文化思維。崇尚個人主義的加拿大，與美國等西方國家相同，有著根深柢固「不自由、毋寧死」的觀念，積極捍衛著「個人自由」與「獨立」的權利。

反觀，東方人骨子裡「顧全大局」的傳統思想，也時時提醒著我們，要有「犧牲小我、完成大我」的情操。現在想想當時疫情肆虐下的臺灣，真的完全體現了集體主義的社會型態。

職場位階較低，也不用卑躬屈膝？

無論是在哪一個國家，職場都是個小型社會，而原生環境的文化、個人成長背景與個性等，其實也都深深影響著我們每個人在職場中的待人處事，以及與同事和主管之間的關係與互動。

還記得有次我在臺灣與朋友小麗餐聚。小麗當時是在我的前東家服務，在閒聊中我們無意間聊起了該醫院的一名高階主管小玲。小玲和我是多年的好友，我說道：「小玲是一名很好溝通的主管，有事妳可以和她討論一下。」沒想到小麗竟問：「妳說的是小玲主任嗎？妳叫她小玲？我們可不敢直接這樣叫她。」聽完後我笑著說：「我沒叫過她主任耶。而且現在我們也不在醫院，不需要叫她主任啦。」

其實這就是臺灣職場普遍的現象，無論是在哪一個行業工作，多數的員工有著清楚的等級或階級觀念。我們會稱呼自己的主管為老闆、某某主任、某某經理等，在日常生活中，也習慣性地在言語上表現出對主管的尊重。

不過，在「上下平權」的加拿大職場，從執行長至最基層的員工，我們都像稱呼自己朋友一樣，直接直呼主管或同事名字，不會加上任何職稱或先生、小姐等稱謂。

因為在加拿大人的觀念裡，即使是執行長，也是領薪的受雇員工，公司內的階級，只能代表每個人在不同職位上有著不同的角色，不同權限、不同的工作內容。職位高的人雖被賦予更高的管理權限，並不代表職位相對低的員工，就必須要對其主管卑躬屈膝。

從醫院評鑑看臺、加主管的態度差異

先前曾有臺灣一名醫師分享，他經常會到醫院旁邊的某家餐廳用餐，這一天餐廳老闆對他說：「你今天一定是要參加什麼重要場合吧，沒看過你穿的這麼正式。」醫師笑著回答說：「是啊，今天是我們醫院評鑑。」

講到這裡，相信曾經或正在醫院工作的人都可以體會，姑且不論各部門實質表現如何，表面功夫一定要做好。在臺灣，許多工作場域有著各式各樣的「評鑑」，相信無論是對個人還是對組織，多半是個不想面對的惡夢。

過去我還在臺灣的教學醫院工作時，記得每次在醫院正式評鑑前 2 年，各單位就會開始無止盡的協調會議。各負責單位會針對每個評鑑條文，製作圖文並茂的評鑑首頁，並外加 1 本以上的資料冊，作為條文佐證。

也因為我們被主管告知當年所謂的評鑑行情是，委員必需要看到一排排塞滿資料夾的資料櫃。導致當時評鑑書面資料總是改了又改，直到評鑑的前一天才可能以最終版本定案。

評鑑前 1 年，醫院內開始有不間斷的院內單位主管預評，部主任預評，院長、副院長預評，院外委員預評。由於平時加班都是常態，因此評鑑的前一天晚上也一定會加班，甚至連很多主管也都是在午夜過後才下班。

光是準備評鑑資料就已經讓人十分焦慮，但更刺激的是，因為聽說許多評鑑委員喜歡「微服」到醫院突擊檢查，所以醫院會派一組人馬在委員下塌的飯店旁守候，隨時向醫院指揮中心回報委員的動靜。

只要有任何一名評鑑委員踏進醫院門口，全院就會響起特別音樂作為暗號，表示有評鑑委員在院內活動。倘若委員到了某個單位，那個單位就要馬上回報給醫院指揮中心。而評鑑當天單位主管也會安排特別訓練過的員工上班，希望能夠適當回答委員的提問。

相較於臺灣評鑑的「高規格」，在加拿大的醫療職場，單位主管通常只告知我們，在某個月份有外部稽查（Audit），讓員工們先有些心理準備。那次經驗大約是下班前 4 小時，主管告訴我們隔天會有外部稽查；當天下班前 2 小時，機構高層主管召集基層主管及臨床護理人員開了約 10 分鐘的會，在會議中主要是知會大家，今天後續會有高層主管到各單位巡視。

印象中當天高層主管到各個單位待了 5 分鐘左右就離開了，期間也只提醒大家要保持單位的整齊清潔，以迎接隔天的稽查。看到這你或許會問，難道加拿大真的做的那麼好，完全不用擔心突如其來的外部稽查嗎？難道連做個表面功夫也不需要？

讓員工與團隊能心服口服

無論是臺灣的醫院評鑑制度，還是加拿大醫療機構的外部稽查（Audit）的目的，都是為了要確保醫療機構能提供高品質的醫療，讓病人獲得最好的照顧。只是，政策立意雖然是好的，但是從不同國家主管面對評鑑時表現出截然不同的態度與做法，便可一窺東西文化的思維及其歷史傳統，其實正深深影響著領導者的領導風格。

臺灣的職位階級，帶出了所謂「權威性領導」或「家長式領導」。主管認為，員工只要以服從來達成集體的利益即可，不需要說明每個政策背後的理由，反正有什麼事情「主管會負責」。

只是不少員工事後卻會發現，部分主管會讓他們背黑鍋，但即便如此，多數員工也會因前文提到的「集體主義」傳統思維，讓他們習慣這樣的方式，即便吃了虧，也還是願意服從。

記得當年我在臺灣某醫院的部門主管協調會議裡，聽到醫院高層主管會強調「醫院評鑑」是攸關醫院名聲及存活的問題，暗示著這是大家要維護的集體利益。而主管分配工作的背後，也都是以「為了評鑑」這個簡潔有力、無需太多琢磨的理由支撐，並以此告訴各部門員工應該「理所當然」去做被分配到的工作。

因為多出來的工作都是依評鑑條文規定，員工只要做就對了。因此，我們也總是「知其然而不知所以然」地工作著。在這樣的氛圍下，也開始讓員工感到不滿，但因為敢怒不敢言，也導致院內後續出現了一股「安靜離職」潮。

不過，對於個人主義濃厚、沒有強烈階級觀念的加拿大職場，若是主管不懂得充分有效溝通，也沒有告知員工做事的理由，在職場上肯定會遇到相當大的挑戰。因為加拿大的管理文化普遍認為，員工的執行力與主管的領導能力是相當的。

主管不是老大，而是須以身作則的教練

我在加拿大工作多年，期間也上過了各式大大小小的領導力課程。在課程中，老師總會先請參與的學生思考一件事：「Do you recognize yourself? Do you recognize others?」（你理解你自己嗎？你理解團隊的其他人嗎？）因為理解會帶出所謂的同理心，而身為主管，能夠理解並同理自己與團隊同仁是很重要的基礎。

課程中也時常強調一個原則：「A Supervisor must get their staff involved and motivated, so they contribute and accomplish set goals. 」（主管必須讓員工有做事的動機、並且能積極參與，他們才能貢獻自身所能，達成組織目標）。

在加拿大，主管的角色常會被定位為教練（Coach）而不是純粹的上位者。主管們被教導要以身作則（Role Modeling），因為「Actions speak louder than words. 」（行動比話語更有份量）。如果主管自己也有實際作為，就能促使員工心甘情願地做事。

此外，主管倚靠的往往不是組織機構所賦予的權威，而是「Always give reasons」（要求員工做事時一定要有理由），同時傾聽不同的意見，讓員工感到自己被信任、被尊重，對每個政策的決定都有參與感。

主管以「服務團隊」的態度，好好運用每一名員工的專長與特質，來激發其在團隊內的最大潛能。唯有如此，員工才會有動力，願意全力以赴拿出最好的表現。臺灣多數企業及公司至今仍奉行集體主義、階級觀念及權威性領導的職場文化，員工會覺得自己說到底也只是在為公司做事，反正只要服從主管領導，自己也不用負責。

這導致許多員工認為自己平常做的事沒有什麼價值，反而做愈多，愈覺得失去動力。例如醫護人員會認為，醫院評鑑和自己平時的臨床照護工作沒有太多連結，但為了評鑑，自己本來就已十分沈重的工作負荷又變得更加吃力，於是造成評鑑來臨時，醫院一片哀嚎遍野的情形。

不過在一個以「服務團隊」為主的職場文化下，主管則是會告訴員工做每件事或政策的實質意義及價值，並與員工及團隊進行討論。如此一來，當員工認同做事的價值時，不滿及負面情緒就會少了些，也更願意負起責任。

因此，若為在醫療院所工作的主管及員工，也會變得不那麼擔心隨時通知來到的外部稽查。萬一後續稽查結果指出有需要改善時，團隊也會再坐下來重新檢討及修正。也因為注重每一名員工的參與與意見，並非純然都是對主管的言聽計從，員工便能在過程中獲得成就感、學習與成長，團隊、部門及組織也能因此獲益。

看完這篇文章，身為主管的你，還在仰賴權威領導團隊嗎？何不試試改以團隊「教練」的角色來帶領團隊，也許會有出乎意料之外的效果。

※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《主管是教練，不是老大──我在加拿大職場學會的「服務型領導術」》，未經同意禁止轉載

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作者簡介：

游媛婷 Phoebe，目前是加拿大護理師，也是Luke’s Care公司創辦人。 主修公共衛生，曾在醫院從事管理，幕僚及教學研究工作，10年後決定放棄上 班族生活，和家人來到卡加立追夢。從台灣行政管理跨到加拿大的臨床醫學； 接著進入商業領域闖蕩，並經營部落格。 回首來時路，有講台上的許多掌聲，也在無數黑夜裡暗自流淚。期望真實分享 這些際遇，讓即使沒有來過加拿大的讀者，也能透過文字，跨越國界，切換個 人視角，看到世界不同角落的故事。