二度換腦擁抱電商、新人才，寵物公園止血登獲利王

二○一九年，是徹底改變萬達寵物命運的一年。那一年，因為董事會異動，加上長年累積的營運問題，營收不過約九億四千萬元，但虧損卻超過八千六百萬，薪水都差點發不出來，萬達寵物執行長李俊廣和其他高階主管甚至一度做好要離職的準備；但也在那一年，即便公司正處於谷底，他們和現任董事長陳樂維仍然堅持要購併寵物垂直電商毛孩市集，為公司帶進了數位DNA，也埋下今天成功的種子。

萬達寵物，旗下有寵物公園、毛孩市集等實體與電商通路，雖然門市數不及東森寵物，但從其去年逾二十五億元的營收，以及八千多萬的稅後淨利來看，財務面上，已經是台灣上市櫃寵物用品通路的第一名。

「寵物公園，算是第一個帶著鉅資進入寵物產業做整合的人，時間夠久，經營應該開始找到『眉角』，加上他們在電商這邊的布局，已經是產業裡面少數比較完整的，」一位寵物用品品牌經營者觀察。

她口中的完整，指的是，今天一名消費者可以走進寵物公園的門市選購，但也可以透過該品牌或毛孩市集的電商，購買貓砂、跳台等重量重和體積大，不想直接搬回家的商品。甚至臨時在家發現飼料快沒了，也能選擇由門市直送、最快一小時送達的外送。消費者三百六十度的被他們包圍。

但今天這些虛實整合，其實在四年多前是無法想像的。

「現在包含電商與外送等數位相關營收占比超過一六％，但四年多前，幾乎是零，」李俊廣直言。

從零走到換算下來四億多的電商相關營收，這背後，是所有人經歷了兩階段換腦作戰的結果。

公司賠錢，該併實體門市或電商？
它捨近利裝上「數位腦」，布局未來

第一次是一九年購併毛孩市集。那一年，他們眼前其實有兩個選項，一是購併另一家實體通路，能因此在門市數贏過對手，提振士氣，「當時價格很漂亮，大家都想說，衝啊！可以回到第一大了。」萬達寵物副執行長羅至玄回憶。

但陳樂維堅持，購併電商，才是真正布局未來。「基礎工程要先做好，之後才有辦法繼續……，我把經營團隊拉住，說，『你現在體質不好，硬購併另一個通路，也會拉肚子。』」

雖然沒有「腹瀉」，但從實體腦換到數位腦，也彷彿在公司內颳起一場免疫風暴。

「好多的眼淚啊，」李俊廣坦言，即使到今天，也還是一直在踩坑，雙方仍會有摩擦，但回頭看，當初有一件事情做得很對，那就是在初期，要讓數位團隊跟既有團隊，建立對彼此的好感。

新舊事業兩種DNA，怎麼合作？
助攻彼此效率、毛利率，創造互惠感

近年，大家談數位轉型，很常說，初期要小步快跑，創造小勝利；但李俊廣強調，這種小勝利，特別要是讓彼此互惠，感受到「原來你真的能幫到我」的戰功。

他舉例，毛孩市集團隊剛加入時，他們給的一個重要任務，就是重新梳理門市的數據與報表系統。以前，門市拉一張分析報表要將近四小時，現在變成點開平台，幾分鐘內就能整理好。

但另一邊，他們也讓實體門市協助新進來的數位團隊，提升毛利率。

羅至玄解釋，過去，毛孩市集是標準的數位腦，習慣賣有流量的產品，但通常這類商品都是大品牌，利潤沒這麼好。但門市擅長的，是透過顧問式銷售、甚至自己拍影片介紹產品等方式，推廣還不知名的品牌。「他們（指毛孩市集）也就開始學門市，怎麼去造勢，賣一個新品牌，線上毛利就開始變好。」

當彼此互有好感，才可能建立互信，敢真正把事情攤開來說，不管過程中是要吵、要鬧，也才能在眼淚擦乾後，繼續協同作戰。

引進數位人才後，李俊廣等人更體會到，當公司走到不同生命階段，確實需要新的專業經理人，才能繼續成長。

於是過去四、五年間，經營團隊陸續邀請了九位專業經理人「空降」行銷、財務及人資等職務，這些人都在比萬達營收規模大非常多的企業歷練過，能幫他們「轉大人」，進行第二階段換腦。

「原本團隊一定抗拒，主管換人耶，我中間等於被多架了一層，」羅至玄坦言，過程中，也曾經有新主管陣亡離職，「那次真的好痛，但那之後，下定決心，不能再有人陣亡了。」

「要有護航計畫，」李俊廣表示，新主管上任，通常都會說「沒問題，我們會搞定」，內部既有同仁也都會說沒事，「但有一天你就會突然收到離職單。」

拚再升級，空降主管怎讓團隊接受？
找十幾人面試，上任後再「護航」

他們後來學到，跟換數位腦的過程一樣，慎始，很重要。

「一開始，意見有點不一樣，就要立刻說，前期如果不說，雙方的認知落差會越來越大，」羅至玄說。

他舉例，曾有一位新主管上任，第一個月，幾乎那名新主管的每場會議、每一次員工面談他都陪同，整個月超過三分之一時間花在該主管身上，「他做的每一件事，我都會關心，為什麼做這個決定。」

而且這種護航，甚至要往前延伸到入職前的面試時就開始。

李俊廣說，他們後來挖角新的經理人時，會把相關部門的重要夥伴，都請去面談。例如近期邀請一位主管，就把其他未來可能常互動到的主管，以及他將來要帶的重要幹部都找去，「十幾個人面談一個人。」雖然聽起來麻煩，但卻是不能省的功夫。

經過兩次換腦，萬達不僅營收、獲利持續增加，單店日均營收，也從五年前的接近四萬，成長到如今已突破六萬。

雖然前方仍有許多挑戰，例如在藥局通路已有成功經驗的大樹，近年也積極跨入寵物市場，東森寵物仍有店數、媒體優勢和雄厚資本，甚至線上市場，也得面臨momo等巨獸的競爭。

「一般消費者在電商購物，注重的還是省錢、商品多、配送快，」一位同樣經營寵物通路的高階主管認為，寵物通路面對大型綜合電商，要如何持續保有利基，將是硬仗。

但陳樂維相信，只要經營團隊能一直保持創業精神，在這個還有很大整合空間的寵物通路市場，就能持續保有一片天，「經營就是不要怕犯錯，永遠都是『痛，並快樂著』，只要不犯同樣的錯，致命的錯就好。」

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