健身房、應用程式退訂好難!美國FTC祭新規開鍘,讓消費者「一鍵」分手坑錢商家
你也有類似的經驗嗎?找了間健身房簽約會員,但時間久了想取消申請退費,卻發現過程並不容易,可能需要親自跑趟健身房填寫一堆表單、被要求繳交不必要的費用,或是被合約文字搞得頭昏眼花……。
為何起初訂閱簽約輕鬆順利,想要取消卻難如登天?
這樣的現象不只在台灣,在訂閱服務盛行的美國,類似的案例層出不窮。
例如,住在俄亥俄州的馬蒂森(Doug Mattison)因年老無力負擔月費,在取消健身房會員時遇到了重重障礙,該健身房乃至於總公司始終互踢皮球,耗時3個月周旋未果,最終他不得不向銀行剪掉用來支付的信用卡來擺脫困境。
被訂閱制綁架?不知不覺陷入「暗黑模式」
近年來,訂閱制如雨後春筍湧現,越來越多的企業採用訂閱制的商業模式,藉此來達到穩定的收入,從健身房、串流平台到軟體服務,就連iPhone也興起訂閱制,不必支付全額就能享用最新手機。
訂閱制像蜜糖一般,商家巧妙包裝各種新產品和折扣優惠,吸引消費者每月重複掏出小筆費用享受服務,讓他們不知不覺陷入所謂的「暗黑模式」(dark patterns),一種誘導消費的欺騙手段。
然而,當許多消費者發現自己「被綁架」在這些服務時,一旦想要擺脫訂閱,就得面臨一連串繁瑣的退訂程序,以及客服擾人的推託之詞。
根據美國市場調查機構C+R Research的一項調查,消費者每月在訂閱服務上平均花費219美元(近新台幣7000元),遠高於他們原本以為的86美元。甚至,有42%的消費者在不知情的情況下,繼續繳交他們早就不再使用的服務費用。
像是在2022年,一家信用評分機構TransUnion被美國政府起訴,指控該公司利用一系列暗黑模式手法誘騙人們定期付款,且很難取消訂閱。
美國當局指出,TransUnion製作帶有誤導性按鈕的網站,讓消費者以為可以免費獲得信用評分,但實際上,按下按鈕後,消費者提供的信用卡資訊全被一鍵轉為同意支出每月訂閱的費用,變相讓他們在無意間繼續訂閱付錢。
這些情況引起外界質疑企業的道德界線問題,美國監管機構近期也祭出手段保護消費者。
明規退訂跟註冊一樣簡單!美政府祭「一鍵點擊取消」新制
根據報導,美國聯邦貿易委員會(FTC)近期通過了「點擊取消」(Click-to-Cancel)的新制,簡化終止訂閱的流程,保護消費者免於陷入隱藏費用、誤導性網站和繁複不明的條款等陷阱。
這項新制表明,企業必須在取消訂閱過程中,提供與註冊同等簡單的選擇。
未來新制上路,包括零售商和健身房等企業,在自動續訂或將免費試用轉為付費訂閱之前,必須取得消費者明確同意才能進行。此外,企業也被禁止強迫客戶透過聊天機器人或代理商取消訂閱;消費者親自註冊的會員,企業也得提供電話與線上管道的選項,協助終止會員資格。
FTC主席莉娜.汗(Lina Khan)強調,這項規定將終結商業上的各種詭計陷阱,「任何人都不應該為他們不再想要的服務付費。」
FTC也因類似原因起訴軟體龍頭 Adobe。今年6月時,FTC指控Adobe「隱藏」終止費用的資訊以及退訂流程過於繁複,違反美國消費者保護法,亦表示 Adobe沒有向用戶明確公布相關條款,包括一年的訂閱期限,還有提前取消可能導致的額外費用。
Adobe對這些指控提出異議,認為協議條款和條件皆透明公開,也沒有退訂流程太複雜的問題。
FTC的新制度為消費者帶來好處,但許多企業對此表示擔憂,認為這可能會導致消費者意外取消他們仍然希望使用的服務或產品。
美國國家廣告協會(Association of National Advertisers)公開評論指出,若退訂過程一鍵點擊就取消,消費者可能會不小心錯過重要的訂閱,像是藥品、食物等必需品,可能將對他們造成不便。
然而,美國消費者聯合會消費者保護主任艾琳‧維特認為,企業若能夠提供更友好的介面,並尊重消費者的選擇,將會建立更有利雙方的信任關係,進而提高顧客的忠誠度。
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資料來源:Business Insider、Forbes、BBC
本文初稿為AI編撰,整理.編輯/ 蘇柔瑋
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