【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資,為何變成600萬保戶的夢魘?

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【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資,為何變成600萬保戶的夢魘?
【南山人壽啟示錄】台灣金融業最具野心的數位投資,為何變成600萬保戶的夢魘?

文│盧沛樺 圖片│王建棟

9月2日,南山工會再度集結到金管會前。來自北中南的業務員和保戶,上百人的火氣如同午後的艷陽,氣焰高漲。「號稱超跑,人力去跑」、「無故停效,理賠漏掉」,每一句口號,蘊含做了一、二十年業務員的不甘,還有資深保戶的不安。

這已經是工會今年來第3次上街,矛頭全指向一年前上線的南山人壽「境界成就」新系統。

個頭嬌小、長相斯文的保戶林先生,來自台南,他說自己第一次走上街頭。林先生20年前開始買保單,幫全家人投保10多張南山人壽的保單。

他的不滿來自於,今年6月底他有一筆儲蓄險到期,可領回200多萬,但遲遲沒收到南山的滿期金。直到他親自臨櫃,櫃檯的人告訴他會向公司回報,但一個月過去都無消無息,等到他去向金管會陳情,南山人壽才派員向他解釋,理由是他從去年底起有3期沒繳保費。

「我已經繳了19年保費,只剩下最後一年,我怎麼可能故意不繳!?」林先生向《天下》哭訴。

他說,以前他收到繳費通知單,就去銀行匯款,但新系統上線後,他就沒收到繳費通知單,業務員也沒提醒他沒繳保費,後來他才知道去年10月,他的保單已顯示為停效。不到一年,保單轉為失效。

南山今年已吃下7張罰單,付出4千多萬罰款

針對「境界成就」資訊系統的問題,原本南山人壽董事長杜英宗承諾,6月底前可解決系統問題。但南山工會至今仍在前線,承擔保戶的猛烈抨擊。

金管會9月17日召開記者會,針對境界成就計畫專案,查出南山人壽有專案控管作業、採購控管作業及財務控管作業三大缺失,處分3,000萬元,並停止杜英宗擔任公司董事及董事長職務2年。

加上這一筆罰款,南山人壽今年來已經吃下7張罰單,付出的代價高達4,860萬,是今年來受罰最鉅的保險公司。

針對保戶與業務員的反映,南山人壽透過公關系統不否認系統上線後出現問題。但強調均已在第一時間向保戶說明或退還客戶費用,沒有拿到繳費通知單的也協助其保單回復。保單資料的品質控管、投資型保單,也都分別進行覆核、控管機制,以確保其正確性。

曾為主力商品的投資型保單,為何會停賣?

不過,金管會查核後的發現,與南山人壽的回覆不太一致。金管會發現15.2萬件失效、停效或自動墊繳的保單,南山未依承諾在6月底前完成改善,且至今仍有1,000多件,還聯絡不上保戶。

南山原先承諾成立品控小組後,要抽驗3萬張保單,涵蓋南山所有保單態樣,確認系統是否正常運作,但原定6月底要驗證8,000多張,結果實際只驗證3,000多張,進度嚴重落後。

令金管會下重手,不讓南山賣投資型保單的原因是,金管會發現境界成就計畫保險核心系統裡,存在底層程式的缺失。特別是當保戶向南山人壽申請契約變更,例如改變地址,就會誘發系統出錯。目前,南山人壽要靠新的流程或人工才能解決問題。

更不確定的是,至今品控小組尚未查出投資型保單錯帳的系統問題出在哪裡,不僅影響保戶,也導致南山財務報表不實,且影響金額龐大,因此金管會令其停賣投資型保單。

曾被視為轉型利器的專案,卻讓金字招牌蒙塵

曾經,南山人壽董事長杜英宗將境界視為「全面性的企業轉型計畫」的關鍵一步,但去年9月10日上線,才一年已讓屹立半個世紀的金字招牌蒙塵。

一位熟悉南山人壽的資訊界人士有點惋惜地說,杜英宗接手南山後,一直在轉變這家公司。由於前身是外商主管,「他認為這家公司的主管們比較不會主動想事情,都是國外交代什麼,就做什麼。計畫取名為境界,就是想upgrade,出發點是對的,問題出在執行力。」

錯誤1:專案規劃的野心太大

2014年,南山人壽啟動為期3年的「境界成就計畫」,委託給國際軟體大廠思愛普(SAP),全面更新公司核心系統,一口氣取代南山50多年累積的近百套複雜資訊系統,是全台規模最大的金融科技投資案。

在金管會開鍘後,如今這個備受矚目的科技投資,已活生生成為專案管理失敗的教材。「我的經驗告訴我,這不是系統災難,是人為災難、規劃災難,」一位顧問業高層斬釘截鐵地說。

「一次換的問題非常多,有點像同時換心、換肺、換胃,要所有血管、神經都接對,病人才能動起來,難度很大,」一位熟悉保險資訊系統的顧問比喻。

錯誤2:需求訪談不夠仔細,專案預算失控

除了野心太大,境界在專案規畫階段的另一個問題是,南山新團隊對舊系統不熟,需求訪談不夠縝密,而合作夥伴SAP對保險業並不熟悉。

熟悉南山人壽的顧問業高層指出,過往南山的大股東是美商AIG,資訊系統開發全在美國、香港,南山資訊部門只負責使用、維護。2011年AIG撤離台灣,「兩邊臍帶就斷了。」

南山與SAP的合約,也像一筆迷糊帳。

金管會表示,南山和SAP的合約經費,從原先47億經過逐年追加預算,目前總經費已高達101億元。預算不斷超支,正顯示簽約不夠嚴謹。

錯誤3:領導人強勢,團隊專業能力不足

斥資百億,歷時4年半,從規劃、執行、合約到測試,為什麼從南山到SAP,沒人能讓這台列車踩下緊急剎車?

原因之一恐怕要歸咎於南山領導人性格及企業風氣。

曾跟南山人壽合作的業者觀察,杜英宗在公司內屬於強勢領導,自己緊盯業務。加上這幾年杜英宗在南山做了很多改革,讓大家都清楚看到,迎合他會比反對他更容易生存。久而久之,養成底下的人報喜不報憂,因此杜英宗可能在不清楚境界系統問題嚴重性的情況下,做出錯誤決策。

事實上,境界系統上線前,南山已經爆發出走潮,從資訊部、測試人員到參與教育訓練的資深同仁。其中,去年初南山人壽前副總經理黃智德,轉任台灣人壽資訊處處長,震撼市場。

一場大規模系統導入的實驗,讓56年的老字號壽險公司重重跌了一跤。但在企業數位轉型殷切,保險業還面臨會計公報重大變革,像南山人壽一樣要加碼系統投資,不在少數。境界成就計畫的教訓,所有企業都該引以為戒。

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