Yahoo奇摩新聞 友善服務成指標 產官學提解方
超高齡社會，友善服務成為企業服務的重要指標。台灣障礙者權益促進會副秘書長劉于濟以身障人士親身經驗，分享過去身障者到銀行等金融機構辦理業務，常受到不友善的對待，由於第一線服務人員對身障者不了解，加上無障礙環境不足，對輪椅使用者來說ATM太高，或領錢的場域有障礙，種種因素衍生出許多限制服務。
劉于濟表示，所幸自從金管會推動友善金融後，各類型身心障礙人士，與銀行直接溝通討論，有了相關的服務。例如，難以改善的活動式斜坡板、免填單服務、視訊手語、視障點字等，但待改善的是，目前很多業務仍需要透過電話客服，建議金融機構未來能夠結合AI，推出不用語音溝通的方式，更便於聽障者使用，也期盼企業在升級軟硬體的同時，能保有彈性，讓服務更順暢。
此外，他也提到，教育訓練非常重要，尤其人權需要被重視。舉例來說，當身障者進入店內消費時，店員第一件事是跟陪同者溝通，但身障者其實才是消費族群，建議員工訓練上，盡量提醒還是要先以身障者為主體。而企業在教育訓練時，通常會找講師，要注意的是，假如要講關於視障的內容，邀請視障者會比社工更適合，畢竟更了解視障者真正需求。
針對企業如何實踐公平待客、友善服務理念，玉山銀行法遵長陳家宏指出，早在1992年玉山銀行創立之初，尊重客戶、提供專業服務，一直都是重要核心理念，法令改變、軟硬體設施建立等都是最基本的標準，希望能夠針對顧客特殊需求，提供貼心或超越預期的有感服務，關鍵在於員工同理心的培養，因此讓行員實際透過身障團體、失智客群等使用者角度體驗各項服務，親自了解欠缺之處並改善，以提升服務品質。
陳家宏分享公平待客、友善金融業務執行，企業長期承諾及計畫性資源投入相當重要，目前玉山相關資源安排結合有相同理念的同異業夥伴，讓每次資源運用都能有槓桿加成效果，例如效仿銀行公會協助身障者推出的開戶易讀本，玉山為首家製作金融卡易讀手冊的國銀，更授權同業參考內容，達到資源共享、服務更多顧客的目標。
國泰人壽副總經理范千惠說明，國壽客戶服務體驗著重在「三S」，一是「Smart」利用數位工具貼近客戶需求，包含行動業務平台與4月上線的空中櫃檯等；二是「Simple」文件親民化，並推動金融友善服務專線與新住民九國理賠文件申請書等；三「Safe」藉由內控機制守護客戶權益，對內強化銷售前中後服務體驗、防範業務員不當行為，對外防範客戶遭受詐騙，今年前十月已攔阻79件詐騙、約6,600萬元。
范千惠分享一個真實故事，4月空中櫃檯上路後，一名70歲的客戶是被保險人，女兒是要保人正在國外，客戶急需用錢想要辦保單貸款，過去都是等女兒回台再辦理，但藉由空中櫃檯並透過客服人員在線上耐心教學後，與女兒同步視訊後一小時內完成，讓客戶非常開心。
銘傳大學金融科技學院教授、金融消費評議中心董事林盟翔強調，金管會在公平待客原則中，「傾聽消費者聲音」是最重要的要件，服務對象不知道會是誰、也不用區分是誰，就算外型一看就是身障者，也都要保持一視同仁去面對；也可邀請相關族群到分行或服務中心走走看，如輪椅族每個人的輪椅大小都不同，又如輪椅停放區，旁邊是否設置陪同席、是否要設立座位，否則陪同家人就要在旁邊罰站。
林盟翔認為，目前金融機構與金管會對高齡者、年輕族非常關心，尤其對年輕族群，也就是所謂的「信用小白」，要注意到年輕人的KYC，甚至很多年輕人是有虛擬資產投資經驗，虛擬資產的投資要有另一種評估方式，如進出頻率、購買經驗等，讓年輕人在投資適合度上能夠契合，藉由試辦與創新達成普惠。
