喝咖啡、上瑜伽課順便理財!網銀崛起下,實體銀行如何吸引客戶上門?

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在數位科技的發展及連續 2 年的疫情催化下,網路銀行強勢崛起,民眾透過手機 App(應用程式)和電腦就能辦理存款、追蹤帳戶餘額等許多項業務,到實體銀行辦事的頻率逐漸降低。

「儘管金融界也受惠於科技和網路的便利性,簡化了許多簡單的金融業務流程,但許多人面臨重大財務決策時,仍希望能和真人對談。」美國消費金融業者第一資本(Capital One)零售银行暨高端信用卡產品總裁狄安(Lia Dean)說。但要如何吸引客戶到實體銀行建立關係,就考驗著傳統銀行求新求變的能力。

面對實體銀行式微的挑戰,有業者將分行打造成咖啡館或是精品店,甚至還有銀行開設行駛在鐵道上的「移動分行」,便於長時間在外出差的中小型企業主、上班族使用,各出奇招創造更友善的環境,吸引客戶上門體驗銀行服務。

來銀行喝杯咖啡,順便找「資金教練」理財

據《快公司》報導,第一資本在美國已有50家「第一資本咖啡廳」(Capital One Café)分行,遍及波士頓、芝加哥、舊金山、西雅圖、邁阿密、費城等各大城市。裡頭沒有傳統銀行的櫃檯和等候區,取而代之的是開放空間,和濃郁的咖啡香。在這裡,客戶可以喝著咖啡、吃輕食,使用筆電工作,就像在星巴克一樣。

除了咖啡廳之外,第一資本也進軍旅遊領域,配合高端的里程卡 Venture X,搭配預訂服務和在機場設置機場休息室形式的分行,讓金融服務融入人們的生活中。

而在這些「非典型」分行中,同樣沒有原本的「行員」或是「理專」,若有理財方面需求,會有專業的「資金教練」(Money Coach)協助。這些教練會與客戶在咖啡桌上討論,提供免費 1 至 2 個小時諮商,為客戶解決各種疑難雜症,也會透過平板電腦介紹服務、產品和示範網路銀行等其他應用程式。狄安表示:「在這裡,我們給予人們在網路銀行中找不到的人味。」

第一資本維吉尼亞州分行企業溝通經理羅德斯(Courtney Rhodes)強調,教練們不會主動推銷,而是留給客戶足夠的私人空間:「這裡沒有人會一直纏著你開戶,客戶可在店裡做自己的事,若客戶已經擁有第一資本的帳戶,買咖啡還能享有折扣。」

Capital One Café 圖/Capital One
Capital One Café 圖/Capital One

銀行化身「社區中心」,還有行駛在鐵道上的「移動分行」

美國安快銀行(Umpqua Bank)同樣將分行打造成輕鬆無壓力的環境。安快銀行企業溝通執行副總裁卡拉罕(Eve Callahan)認為,財務決策對多數人來說是嚴肅的,銀行可以透過平易近人的場域,讓客人的體驗更放鬆。

安快將分行改稱為「商店」,讓客戶能在此享用咖啡和巧克力,瀏覽其他業者販售的產品,也能免費使用圖書館或是會議室,該公司還會在店內舉辦各種活動,像是瑜珈課或是兒童電影之夜。「安快讓銀行成為不是為了辦事才來的地方,它更像是一個社區中心,民眾可以來用免費網路、購物、閱讀或相互交流的空間。」卡拉罕說。

另外,現已被波蘭比考銀行(Bank Pekao)收購的創意銀行(Idea Bank)也曾在 2015 年推出行駛在鐵道上的分行「創意中心快車」(Idea Hub Express)。此計畫將目標互鎖定在中小企業家身上,讓他們在出差旅途中,可以享受共享辦公空間。

Idea Hub Express 圖/Celina Kochaniec
Idea Hub Express 圖/Celina Kochaniec

裡頭除了有舒適的桌椅,還有簡報用大螢幕,就連印表機、掃描機、充電設備、咖啡機等辦公室該有的都一應俱全,讓火車乘客、尤其是出差的企業客戶族群可在旅途間享受該行服務。雖然目前已經暫停營運,但仍是個銀行分行大變身的好案例。

《快公司》報導分析,這些以人為本的理念發展出來的分行形式,是銀行在擴展據點之前,刻意關注、回應客戶需求的結果。「如果只執著於銀行收益是否成長,那很難兼顧顧客滿意度,但若專注於客戶體驗,服務好客人,成長自然會隨之而來。」狄安表示。

資料來源:Fast CompanyFuture BranchesThe Financial Brand

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