回收退貨不划算 美電商直接退錢送給你

趙元穎
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圖/TVBS
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不滿意就退貨,是美國零售業者的貼心服務,美國去年年底佳節購物季的退貨金額創下新高,估計超過七百億美元以上。

其實退貨對於零售商而言,要付運費,再加上處理人力,成本非常高,因此現在亞馬遜和沃爾瑪紛紛採用人工智慧來計算退貨成本,如果回收不划算,就乾脆直接退款,不要求顧客寄還物品,而是請他們留下或是捐出去。

消費者血拚永不終止,上網大買特買好開心,但包裹送到,打開一看,完全不如預期,怎麼辦?沒問題,退貨既快又容易,而且還免費,就把它送回去吧!

在美國退貨已經是家常便飯,但你想過嗎?退還的商品到哪裡去?退貨品會淪落到這裡,或是這裡。陽獅集團首席商務策略長 葛伯格:「起碼有25%退貨商品被銷毀了。」

美國保證退貨的貼心服務,已經成為電商和零售業者非得面對的必要之惡。當你決定要退貨時,要先印出運送標籤然後裝箱,接著送到郵局去。陽獅集團首席商務策略長 葛伯格:「我們實體商店的退貨率大概是5-10%,但網路商店就是30%以上。」

2020年疫情下的網購業績出現歷史性成長,但退貨率也一樣創新高,根據估計,2020年十一、十二月的電商退貨金額高達七百億美元以上,比過去五年平均值增加了72.5%。

電影「瞞天過海」片段:「我想要退貨。」「沒問題,有收據嗎?」

實體商店要退貨,客人得直接上門,但電商要回收退貨麻煩多了,甚至一點都不划算。退貨是零售業者的頭痛問題,有時他們乾脆直接退錢了事,直接請顧客保留退貨商品或捐出去。

業者算盤撥得精,網購電商要負擔退貨運費,收到貨之後還要專人檢視能否再販售,後續成本遠比實體店面來得高。網購退貨產生的倉儲空間和人力成本比實體店面要高出兩成,就是因為這些成本。退貨物流業者Optoro推估,退回一件五十美元的商品會讓零售業者損失售價的59%。

在商言商,即使業者早就把退貨成本算進售價,但能免則免,才有錢賺。清貨業者這批進貨其中一部份就在這裡,大型零售業的退貨,大多交給清貨業者來轉售。他們大量買下退貨品 加以分類和估價,再拍賣給折扣商店和授權轉賣店。清貨業者:「轉賣有利可圖,因為取得的價格是原價打了好幾折。」

雖然退貨轉賣成為龐大商機,但在美國仍然有大量退貨品淪落丟棄的命運。退貨品每年估計為垃圾場產生50億磅(226萬噸)的廢棄物,二百多萬公噸足以裝滿二十多萬輛垃圾車,如何減少退貨,各大電商都在絞盡腦汁想對策。

沃爾瑪消費者策略副總裁 林恩富察:「我們經常檢視數據,研究客人為何會退貨,如果發現有某樣商品品質不佳,我們會和製造商想對策來解決或者乾脆停售。」

防堵網購爆發後的退貨潮,電商也有招數,積極結合科技,減少商品不合適的機率。精準預估服飾鞋子尺寸,可以減少消費者買錯尺寸的機率,聊天機器人有助於快速回答消費者問題,為零售業者降低人力成本,甚至擴增實境也能協助消費者在購買前先試用產品。

退貨問題愈嚴重,業者也更願意投入心力來解決,以免好好的商品沒有找到合適的主人,就落得與垃圾為伍。

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