國泰人壽「智能客服中心」零接觸服務 榮獲國際級認證

（本報訊）

國泰人壽「智能客服中心」致力於疫情期間，提供零接觸的溫馨服務，連續4年榮獲由The Stevie Awards主辦的「美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎（The Stevie Awards For Sales & Customer Service）」。國泰人壽過去除獲得「最佳客服中心」、「客戶服務部門」與「創新客戶服務獎」等殊榮，此次更獲得「最佳科技應用」國際認可，成為今年度臺灣唯一獲獎企業。

「還好有海外救助服務，讓我們能在黃金時間內回國搶救！」2019年，東港蔡先生一家出國散心，他差點因腦膜炎與家人陰陽兩隔，所幸透過國泰人壽海外專機服務，從鬼門關搶救回來。國泰人壽致力打造全新「智能客服中心」，於2020年第4季即推出「智能語音服務」，只要具備會員投保資格並撥打24小時客服專線，即可用對談方式進行投保，直接說出想去的城市與時間；更棒的是，系統會依個人過去投保保額進行推薦，節省對話時間，實現隨時隨地一通電話、3分鐘完成投保，讓旅遊平安險海外急難救助，成為客戶的隱形守護者。

除了加速客戶投保旅遊平安險，國泰人壽秉持「以客為尊」的服務理念， 2021年更推出「智能工作台」，加速客戶問題解決時間。當保戶於電話線上時，「智能工作台」主動顯示客戶個人資訊和其過去與公司互動軌跡（如公司寄發的簡訊、客戶曾臨櫃辦理事項等），讓客服人員預先掌握客戶樣態，擬定解決方案。更重要的是，「智能工作台」可透過大數據資料統計分析，預測客戶來電問題，透過點選，主動帶出回應內容，客服人員不再再如過去，必須於不同系統查詢資料、彙整後，才回覆客戶，整體客戶問題解決效率提升25%，不但節省客戶等待時間，更可提供暖心服務。

在客戶經營上，除提升現有客戶的問題解決效率，國泰更重視新客戶的經營，讓保戶共同享有優質服務。「智能客服中心」將於今年Q2導入「外撥機器人」服務，當客戶進行投保時，針對新投保客戶主動外撥，表達歡迎之意，關心服務狀況，並提供後續解決問題的管道，如透過介紹智能客服「阿發」，讓客戶輕鬆管理自己的保單。（湯薇薇）

國泰人壽以客為尊、追求卓越，團隊打造速度、溫度與準度兼具的智能客服中心，榮獲2021年美國史蒂夫銷售及客戶服務大獎，全臺唯一。（業者提供）