【專欄】轉戰B2C市場失敗，忽略3C思維的致命錯誤！

商業巨頭轉戰B2C市場：勇氣與遺憾之路

許多成功在B2B市場上經營的上市櫃公司，希望進一步擴展業務，進入B2C相關服務業市場，包括投資餐飲連鎖等有潛力的領域。儘管有些公司在這個轉型中取得了成功，但更多的卻失敗了。那麼，這些失敗的背後的原因是什麼呢？

B2B轉B2C成功與失敗的關鍵：3C思維是關鍵因素

當然， 影響成功與否的因素很多，但B2B轉投資B2C可能失敗的一個關鍵原因就是：忽略了3C(Customer, Competence, Capability)的策略思維;也就是說:當面對的客戶(Customer)對象改變了，公司的核心能力(Competence )也要跟著轉變，而員工個人的能力(Capability)也要跟著客戶的需求而改變。下面就為你介紹為何3C策略思維的重要性及其影響成功與失敗的案例。

B2C成功秘訣：高階主管親歷一線工作的重要性

筆者曾經在一家餐廳用餐時，當一位服務員送水給我的時候，我嚇了一跳: 「吳兄，你怎麼在這裡當服務員? 」，而這位年過40歲的服務員曾經是外商速食連鎖龍頭的高階主管，也擔任過食品連鎖業的總經理。他其實是來應聘高階主管的，但公司要求他必須先在一線工作幾個月，才能回到原本的職位。

另外一家國內排名Top-3的物流運輸公司，無論是新聘的高級幕僚或部門主管，在擔任該職位前也都要先到第一線實習，比如隨送貨司機收貨和送貨給客戶，親身體驗和觀察第一線的作業。

這兩家企業的主要客戶是B2C，雖然也有部分業務是B2B。所以，就算是聘請外部來的高階主管，即使他們先前有B2C的實務經驗，也必須親自體驗一線工作。這樣做的好處是可以避免未來對基層員工作業不了解，造成溝通不良和整體效率降低的情況。最終證明這樣的方法是成功的。

B2B轉戰B2C失敗案例：管理博士背景也無法否認錯誤

失敗的案例有很多，以下介紹一家科技業轉投資B2C餐飲連鎖及鮮食販售的公司。這是一家很賺錢的上市公司，老闆是一位成功企業家且具有高學歷者。公司事前做了許多功課，包括市場調查、消費者行為分析和競爭對手研究等。然而，我個人觀察到他在轉投資B2C事業時，犯了以下兩個致命的錯誤。

第一，習慣性責罵員工：這和成功經營B2C企業的文化大不相同。如果一線員工經常被責罵，心情不佳和情緒不穩定有可能會轉移給客戶，影響服務品質，這是值得深思檢討的地方。

第二，高階主管缺乏實務經驗：由於高階主管都是來自以B2B業務為主的科技業，且沒有至第一線實習的制度，所以在實務上難免與現場脫節，陷入紙上談兵、認知落差及決策模糊的困境。因此，會議上經常出現高階主管無法提供基層反映問題的有效指示和解決方案，造成惡性循環，打擊員工的士氣和與信心。

進入B2C的第六年後，經營依然沒有起色，具有管理博士的經營高層終於意識到：我們犯了B2B思維不適用於B2C的錯誤。

重要提醒：掌握3C思維，避免代價高昂的錯誤

筆者也曾經負責一家以B2B為主的企業集團轉投資B2C事業，結果可想而知，我們失敗了。事後個人深刻體會3C思維的重要性。本案例提醒B2B公司要轉戰B2C事業時，必須要學會重視3C思維中的成功經驗。如果不重視的話，不但會付出慘重的代價，甚至可能打掉所有希望。相反的，若企業能借鏡以避免犯同樣的錯，對企業順利轉型及員工未來的發展也一定助益不小，不是嗎？