Yahoo奇摩新聞 
專訪〉遠傳井琪的「微服出巡」領導學，員工滿意度從負轉正
遠傳開台20餘年，首度有總經理下鄉親臨各門市探訪給予激勵。身為台灣電信公司唯一女性總經理，井琪獨特的「微服出巡」領導學，親搭高鐵南下傾聽員工心聲，並雷厲風行改善工作環境。員工滿意度由負轉正，在2021年贏得三項世界第一的榮譽。
2021年平安夜，美式作風的遠傳電信總經理井琪，百忙之中還是安排了一個特殊行程，親自送達耶誕祝福給同事。
內湖總部大樓加上板橋辦公室，有6棟辦公室，總部有12個樓層，井琪一一走訪每一個樓層，帶著最開朗的笑容與所有人打招呼、發糖果。
陪同的遠傳電信敏捷辦公室暨整合服務經理吳士箴估算了一下，將近有3000位同仁，收到她出其不意的關懷激勵：「大家又驚又喜，圍上去搶著與她拍照，結果每個行程都耽擱，」吳士箴苦笑說。
這是遇上假期，若是平日，井琪則是一位超愛「微服出巡」的總經理。
遠傳在北中南全省皆有辦公室，井琪只要出差，即便行程緊湊，但總會發揮超強時間管理能力，在辦完公務後抽空到該縣市門市問候員工。遠傳開台20餘年來，是第一次有總經理下鄉親臨各門市探訪。
更接地氣的是，甚至開發「總經理一對一喝咖啡」直接溝通的窗口，要是想溝通的員工在外縣市，她自行搭高鐵南下，而且貼心地約在辦公室外面，確保沒有其他同事撞見，深入「傾聽民意」。
關心「螺絲釘角色」源於父親
對同事真心的關懷、讓管理「動」起來，井琪認為是受到父親的影響。
生於南投中興新村的井琪，父親是小學校長，「小時候常看到爸爸對一些活動中默默付出的人，其實非常的重視，」井琪就此耳濡目染。
那時的中興新村，每天有數十輛交通車接送公教人員上下班，場面非常浩大，小學辦活動，省政府也會派車支援，當那些司機前來，井琪父親會親切地奉上茶水。
對於周遭「螺絲釘角色」的關心，直到移民美國洛杉磯後依舊保持，垃圾車來了，父親聽到聲音就準備好冷飲，送給垃圾車的工人，表示他的感謝。
「那是一個很正向的循環，」井琪說，對那些在默默提供服務的人，她無法視為裡所當然地接受，而是反過來關心與感謝。
遠傳遠距診療覆蓋36偏鄉
對遠傳員工，井琪是極具魅力和親和力的領導者。對電信行業而言，她是5家電信業者中唯一的女性總經理，然而沒有人敢小瞧。
「5G的殺手級應用，是台灣目前發展5G面臨最大的問題，」NCC主委陳耀祥曾經不無憂心地指出，然後話鋒一轉稱讚起遠傳在偏鄉投入遠距醫療，以網路取代馬路，讓眾多偏鄉地方民眾也可以享受視訊的那一頭、來自城市的醫療服務。
台灣醫療資源不足的偏鄉，約有75個，截至2021年底，遠傳的5G就已覆蓋了37個偏鄉的衛生所，是建造台灣5G基礎建設的無名英雄。
另一項井琪沒有花錢大做廣告的是，遠傳在2021年贏得三項世界第一的榮譽。
三項世界第一， AI分析基地台設置地點
國際行動網路調查權威Opensignal於2021年9月20日公布最新「全球5G行動網路體驗報告」，評選全球電信商5G服務帶給用戶的體驗排名。報告指出，遠傳在「5G下載速度」「5G上傳速度」及「5G影音體驗」三項關鍵指標均榮獲世界第一的殊榮。
其中5G下載速度，更是繼2020全球評比後再創巔峰，平均速度直接飆上447.8Mbps，超越位居第二名的韓國SK，Telecom的417.6Mbps，向世界展現了台灣電信領域的堅強實力。
值得注意的是，該次資料統計期間為2021年上半年，約莫半個月的時間重疊了台灣新冠疫情爆發以來的首度第三級警戒，那時人人都被迫待在家中，對上網的需求激增，但熱點的地點卻非常分散，井琪本以為遠傳在4G與5G並存的情況下，所有人都擠在網路上時，服務的品質會打折扣，但後來卻證明並未影響到消費者的體驗。
井琪特別強調，贏取這些榮譽之際，遠傳的基地台才8000餘站，遠不及同業上萬基地台的總站點數，網速表現績優的原因之一是，在規劃基地台的架設地點時，運用AI（人工智慧）、大數據分析，找到最佳設置地點，同時進行優化，要將5G對4G的影響減到最低。
「最近遠傳真是台灣之光，」台灣愛立信總經理周大企，則是補充了遠傳更多的第一紀錄。
除了愛立信與遠傳合作，完成全球首個5G獨立組網多切片測試之外，根據NCC的資料顯示，遠傳電信也是2021年全台灣ARPU（每用戶平均收入）最高的業者，「我用遠傳，爬山時經常很多地方都有5G，我是滿高興的，」周大企笑說。
ARPU愈高，代表電信公司的行動上網及加值服務愈受歡迎。以台灣電信市場競爭之激烈的情況，4G資費皆是499吃到飽，5G資費亦然，沒有太多比較空間，因此主要就是通話品質和服務上互相PK。
高中時為同學抱不平的俠女
勝負心強、不落人後的性格，甚至帶點俠女風範，從井琪中學時代的一件小事便顯現一二。
就讀台中女中時，一次校長動員月會，平日很安靜的井琪突然走到麥克風前仗義直言，因為認識田徑校隊的幾個同學，雖然不是同班，卻覺得她們「被操得太厲害」，練習結束幾乎沒有時間唸書，建議多給這些同學一些時間複習。
「結果話傳到體育組的老師，不知為何當年體育就60分左右，到不了領獎學金的門檻，」井琪一陣大笑，顯示已經釋懷。
台大國貿系畢業後一週便直奔美國留學的井琪，拿到博士學位、短暫教書生涯後，便在美國電信巨頭AT&T工作長達23年，期間從未想過回到台灣。
因緣際會受到舉薦，並順利通過面試，遠傳董事長徐旭東任命井琪的第一個職務，其實是CTO，只是她本以為是接任技術長，沒想到是轉型長。CTO的T，是Transformation，其中當然隱含著徐旭東對她的期待，遠傳要從純電信公司轉為新經濟公司，並再獲成長。
目標明確之後，井琪判斷智慧城市、智慧路燈，乃至智慧醫療皆是新經濟的領域，開始布局耕耘，尤其是遠傳的軟體能力，並提出「大人物」，亦即大數據、人工智慧、物聯網，為串連5G的關鍵整合能力。
觀察台灣電信業發展多年、行政院政務委員郭耀煌評價，遠傳從本身電信的核心能力出發，耕耘新經濟，結合了「大人物」以推動數位轉型，如今已經展現成績。
「台語叫轉大人，」郭耀煌說，很佩服遠傳能夠早期部署，「大人物」不只提供基礎建設的服務，還有完整的智慧資通訊解決方案。
常勝團隊的成功密碼
其實，井琪在2018年剛接遠傳總座時，徐旭東一度擔心管理階層有人因此離開，因此井琪接手後，不但沒做任何組織異動，反而從美國導入了一項提昇員工滿意度的措施，藉此穩定人心。
脫胎自AT&T的行銷評鑑工具eNPS，轉換個形式，請遠傳的員工回覆兩個問題：「你會不會推薦親友到遠傳工作？」及「你會不會推薦遠傳的產品？」並以0～10分來評分，匿名問卷調查。
井琪解釋，給0～6分的是誹謗者，不會把公司推薦給朋友；給9～10分是推薦者，會積極把公司推薦給朋友。eNPS是把推薦者分數減去誹謗者分數，便是「推薦淨值」。
井琪上任後的前幾個月，1000多位員工受邀作答，結果推薦淨值竟然是負2，由此可見員工對遠傳的向心力。於是井琪開始勤跑基層，聆聽員工意見，並從中改變許多不合時宜的作法和有瑕疵的決策，比如颱風天和大年初一，門市不必比照同業，應該正常休假等。
第二年的eNPS 就大躍進到47，2021年下半年最新出爐的成績已達69。井琪非常欣慰，代表這兩年員工對公司的向心力已經大大提升。
以員工滿意度為重中之重，順勢能讓員工也以客戶為中心，提供優質服務，便是遠傳榮獲許多第一紀錄的關鍵之一。始終懷抱勝利精神的組織，正是常勝團隊的成功密碼之一。
井琪小檔案
現職：遠傳電信總經理
學歷：台大國貿系、美國普渡大學管理資訊系統博士
經歷：美國亞利桑那州立大學商學院助理教授、美國AT&T技術發展部門副總裁、遠傳電信首席轉型長
看更多遠見雜誌文章：
10億元招募15個新創團隊，遠傳5G元宇宙加速器能招滿嗎？
千元有找「5G吃到飽」恐成絕響！電信達人：台灣之星被併前快去辦
