工研院攜手beBit 發表2024金融業NPS白皮書

產業中心/綜合報導

在AI與金融科技的快速發展下，對於金融服務業落實 ESG 永續發展在社會責任以及營運創新上，也成為轉型助攻的要角。工研院舉辦「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，邀請金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華、臺灣證券交易所副總經理趙龍、保險事業發展中心董事長簡仲明、beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文、銀行公會金控業務委員會金融科技創新發展組召集人暨國泰金控資深副總經理吳建興等重量級領袖齊聚，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。同時攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，對於目前臺灣金融業的客戶體驗價值提出須改善之處，並針對臺灣發展金融永續提出三項建議。

工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，ESG成為現代金融業經營的核心議題，「以客為尊」和「公平待客」不再只是口號，更是推動數位轉型和金融永續的重要發展方向。相較於傳統的顧客滿意度調查往往只能描繪出表面的景象，顧客淨推薦值（Net Promoter Score；NPS）以忠誠度為衡量關鍵，透過關鍵客戶的態度數據作為追蹤金融待客之道的指標，更能精確反映顧客體驗與後續的可能行動。全球頂尖的Fortune 1000企業中，有超過三分之二的公司運用NPS來制定永續經營和改進措施，透過NPS來衡量顧客滿意度與忠誠度，不僅可應用於高度重視顧客體驗與權益的金融業，亦是各產業均可應用，作為推動企業成長、實現ESG目標的重要工具。工研院呼應綠色金融政策，藉由攜手beBit TECH發表「臺灣2024金融業NPS白皮書」，期待透過智庫研究、金融科技發展來協助金融產業，共同攜手邁向數位轉型、金融永續的美好未來。

工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲表示，金融業是國家經濟的基石，不僅帶動百工百業，更與民眾生活息息相關。隨著金融服務業公平待客原則法規推動，公平待客是金融業贏得顧客信任及實現ESG目標的關鍵。根據工研院「臺灣2024金融業NPS白皮書」，發現雖然臺灣銀行與壽險業的顧客體驗雖然逐步提升，但均仍為「負分」；在縱向比較上，銀行的存匯業務、信用卡業務、財富管理業務、以及壽險業務，雖較2022年雖有大幅度改善，但相較國際評比為「正分」的平均水準，仍有進步空間。整體來說，科技專業不足、商品單一化和服務體驗不佳仍是最大挑戰。工研院提出產業未來應建構「以顧客為本、價值提升」戰略，同時建議政府部門應朝向建構國家層級跨產業的NPS，以長期追蹤調查數據質變系統，投入以科技驅動的解決方案研發及導入，進而達到服務業AI化、製造業服務化的長期目標，並以金融業先行，雙管齊下促進金融業永續發展，提升我國產業服務優化與價值。

白皮書數據顯示，2024年臺灣銀行三產品線的整體NPS均被消費者評為負分，其中以財富管理業務的表現為-9.7%最需要改善。在存匯、信用卡及財管服務三大業務中，存匯業務平均NPS為-2.7%，較2022年提升7.5%；信用卡業務的行業平均NPS為-5.1%，較前年提升2.1%；財管業務的行業平均NPS為-9.7%，比2022年提高了4.4個百分點左右。而在2024年臺灣壽險業務的行業平均 NPS為-11.7%，亦較2022年增加了9.9個百分點。

調查顯示，民眾認為銀行「服務」體驗仍待提升：存匯業務服務及改善高資產顧客重視的需求服務最需優先改善，同時須加強信用卡的「商品」設計，強化品牌正面形象；在壽險業，消費者對於「擦亮品牌」與「待客服務」的體驗感受上最為重視。值得一提，不論是銀行或壽險業，消費者對於導入AI人工智慧體驗有高度期待，對於顧客滿意度具高度影響力。調查顯示，AI智慧客服所營造友善數位金融環境，在「科技創新」印象感知及提升 NPS 上，皆具重要影響力。

有鑑於科技的日新月異持續重塑金融服務樣貌，「2024年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」以「從NPS到ESG的策略轉型」為主軸，聚焦「AI轉型」、「金融永續」兩項子議題，針對臺灣金融業的現況及趨勢做深度探討及剖析。本次論壇除了邀請金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華蒞臨致詞，也特別邀請beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文擔任講師，分享理想顧客經營模式並提出經營建議。現場超過百位銀行、保險、證券等領域的領導者共襄盛舉。

面對新時代的機會與挑戰，工研院持續聚焦市場新價值、新需求，擬定《2035技術策略與藍圖》作為研發方向，聚焦「智慧生活」、「健康樂活」、「永續環境」、「韌性社會」四大應用領域的研發方向，並發展「智慧化致能技術」以促成應用領域。在「智慧生活」領域，工研院持續投入於數位轉型、並推動ESG及生成式AI技術研發，在金融業應用上，近年成果包括攜手國泰人壽在醫療科技領域的認知功能檢驗、與南山人壽進行臺灣長照產業白皮書暨調查、與信保基金及26家金融機構合作的新創加值與融資科技解決方案，以及中國信託的碳管理與碳邊際稅的綠色金融策略，有效協助金融業者推動永續發展。