工研院攜手beBit TECH發表金融業NPS白皮書

工研院十一日舉辦「二○二四年工研院金融業NPS白皮書發表論壇」，邀請金融科技發展與創新中心執行秘書胡則華、臺灣證券交易所副總經理趙龍、保險事業發展中心董事長簡仲明、beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文、銀行公會金控業務委員會金融科技創新發展組召集人暨國泰金控資深副總經理吳建興等重量級領袖齊聚，分享數位創新與永續金融的趨勢、挑戰與實踐經驗。同時攜手亞洲知名的顧客體驗策略顧問科技公司beBit TECH發表「臺灣二○二四金融業NPS白皮書」，對於目前臺灣金融業的客戶體驗價值提出須改善之處，並針對臺灣發展金融永續提出三項建議（見圖）。

白皮書數據顯示，二○二四年臺灣銀行三產品線的整體NPS均被消費者評為負分，其中以財富管理業務的表現為百分之負九點七最需要改善。在存匯、信用卡及財管服務三大業務中，存匯業務平均NPS為百分之負二點七，較二○二二年提升百分之七點五；信用卡業務的行業平均NPS為百分之負五點一，較前年提升百分之二點一；財管業務的行業平均NPS為百分之負九點七，比二○二二年提高了百分之四點四。而在二○二四年臺灣壽險業務的行業平均NPS為百分之負十一點七，亦較二○二二年增加百分之九點九。

調查顯示，民眾認為銀行「服務」體驗仍待提升：存匯業務服務及改善高資產顧客重視的需求服務最需優先改善，同時須加強信用卡的「商品」設計，強化品牌正面形象；在壽險業，消費者對於「擦亮品牌」與「待客服務」的體驗感受上最為重視。值得一提，不論是銀行或壽險業，消費者對於導入AI人工智慧體驗有高度期待，對於顧客滿意度具高度影響力。調查顯示，AI智慧客服所營造友善數位金融環境，在「科技創新」印象感知及提升NPS上，皆具重要影響力。