工研院發表"金融業白皮書" 協助銀行改善服務

財經中心／陳妍霖 吳俊德 台北報導

AI浪潮來襲，百工百業積極拚轉型，服務業更重視客戶體驗，金融業也不例外，工研院攜手beBit TECH微拓科技共同發表「台灣2024金融業NPS白皮書」，研究發現，在銀行的「存匯」、「信用卡」、「財富管理」三大業務都被消費者評為負分，顯示出，銀行的服務有待提升，怎麼做？一起來了解。

「我們希望金融產業能夠更多的AI化！」工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲一句話，道破關鍵，在新一波AI浪潮下，工研院攜手顧問科技業者''beBit TECH微拓科技''，共同發表「台灣2024金融業NPS白皮書」，揭露台灣金融業正面臨的挑戰。

工研院資深副總暨協理蘇孟宗表示，「比如說在用互動式的AI，幫他們在做人才的培訓，以及智慧的客服。」

工研院點出金融業現況，NPS指的是''顧客淨推薦值''，以忠誠度為衡量關鍵，從客戶的態度作為金融業待客指標，從NPS白皮書的數據顯示，銀行產品線的整體NPS都被消費者評為負分，存匯平均NPS為-2.7%，信用卡平均NPS為-5.1%，財富管理為-9.7%，壽險業務平均NPS為-11.7%，顯示出，銀行的服務有待提升。

工研院副總暨產業科技國際策略發展所所長林昭憲指出，雖然整體來講的話是負分，但是已經非常接近正分了，但是離國際的最好的一些典範來講的話，他們還是屬於正分的情況之下，表示台灣的金融業還有一些努力的一些空間。

beBit TECH微拓科技執行長陳鼎文分析，在國內的金融行業有一些比較領先的金融機構，也已經導入NPS的顧客管理體系，作為其中之一的經營指標，我相信在未來，台灣在與公平待客數位轉型的趨勢底下，NPS的這套方法論會持續的在金融行業裡面持續的推行，在終端的客戶裡面，也可以獲得更好的顧客體驗。

工研院邀請行家進行專題演講，還推出論壇，現場吸引超過百位的銀行、證券、保險業者到場，工研院用三大建言，要協助金融業積極改善，數位轉型

原文出處：工研院發表「2024金融業白皮書」 協助銀行改善服務

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