本報特約--企業管理/組織中的邊界管理者：角色扮演與角色衝突

邊界管理者處於組織與其外部環境的交互介面，其在組織邊界管理活動中扮演著重要角色。本文首先對不同層次的邊界及邊界管理活動概念進行了簡要梳理，進而總結了有關邊界管理者多重角色扮演和角色衝突的研究，指出了不同角色的相互作用機制對組織的重要意義，並展望了未來該領域的研究方向。 隨著市場競爭環境的日趨動態化，企業邊界的模糊化，以及組織任務的複雜化，現代組織不得不在組織邊界甚至跨越組織邊界與外界如客戶、供應商和合作研發夥伴等開展互動活動，因而重視組織邊界管理、發展良好的組織對外關係已經成為組織持續進步的必然要求。不同于普通管理者，邊界管理者直接受外部環境影響，並維繫著組織與外部的聯繫，對組織生活有著重大影響。因此，如何識別邊界管理者扮演的角色，瞭解其在邊界管理中的角色衝突顯得十分重要。 邊界管理者的定義與功能 組織互動的介面就是組織間邊界管理者之間互動的介面，因此研究者們普遍認為作為連接組織和其外界環境的關鍵介面，邊界管理者在組織的有效運轉和任務實現過程中扮演著重要角色。組織中的邊界管理角色並非由單個個體擔任，而是由一組人構成邊界管理的關係網絡。此外，邊界管理者可以是由上級任命的，也可以是非正式任命但實際參與到邊界管理活動中的個體。不同組織中的邊界管理者在組織中的功能不同，現有的邊界管理者研究主要是基於兩種類型的組織背景研究： 一類較為普遍的是行銷組織，行銷組織中的邊界管理者是在組織邊界發揮功能的個體，對外與客戶、供應商等進行互動，其價值主要體現在：第一，資訊價值，通過傳遞外部資訊促進組織內部的革新與轉變；第二，關係價值，通過與關鍵利益相關人建立關係為組織帶來新的機會；第三，交換價值，通過對外部資源進行識別、篩選和整理，實現資源的增值過程。 另一類是項目團隊。專案團隊中的邊界管理者具有其獨特性，往往由團隊領導擔任，通過識別專案關鍵合作介面，包括投入與產出類合作介面、組織結構類合作介面和管理過程類合作介面，並在多個介面中擔任傳遞媒介，保證資源、能量的暢通傳遞，搭建各團隊間互信互利的合作關係。Brion等（2012）在對新產品開發項目團隊的研究中也發現團隊領導應該參與到邊界管理活動中，尤其是外向的關聯式邊界管理活動。除此之外，新興專案團隊中進行外部關係管理、協調任務分配、爭取資源、搜索資訊和建議的任務也由邊界管理者承擔。 邊界管理者在組織中的角色扮演 1.跨組織關係網路中心人 邊界管理活動作為組織間聯接網路，在組織間起著橋接作用，決定著跨界資源的利用狀態。跨組織關係網路結構包括正式和非正式兩種，非正式網路在個人日常互動中形成，成員積極發展關係模式並以此為依託來進行跨邊界行為，該動態過程可以形式化為非正式關聯式結構；正式網路是基於等級關係構建的模式化個人溝通路徑，正式和非正式網路結構相互關聯、相互補充。 團隊領導作為邊界管理者，在跨界關係網絡中扮演著至關重要的角色，各團隊邊界管理者的個人關係網絡在一定程度上等同於組間關係網絡。Susskind等（2010）指出，邊界管理者比團隊成員更有可能佔據或接近更多的結構洞，因而更瞭解團隊聯盟的相關研究領域，而且其所處的中心位置使其能接觸並獲取網路中的所有物質資源，能將關係網絡中沒有直接聯繫的兩個個體或子團隊聯繫起來。邊界管理者控制的關係網絡各個節點之間的非重複性的資源流，能使團隊聯盟資源達到最優化的配置，促進團隊目標達成；也能強化團隊間的關係網絡，減少衝突。 Long等（2012）在調查中發現在跨組織協作關係網絡結構中的兩個關鍵性角色之一就是邊界管理者，其同時起著跨組織關係網路中心連絡人、週邊專家、邊界跨越人和資訊經紀人的多重作用，此外其往往也具備良好的人際關係網路。更進一步的，Long等（2013）指出，作為邊界管理者的團隊領導在跨組織關係網路中的中心度也直接影響團隊間協作、溝通和衝突管理，一旦其重要性在跨組織協作中沒有得到重視，將會有損跨組織網路彈性，導致網路節點失效。值得強調的是，並非所有的邊界管理者都能有助於跨組織關係網路的建立和完善，邊界管理者在組織交互記憶系統中所處的位置決定其有效性。當跨組織中的知識尋求者選擇一個邊界管理者，並且該邊界管理者處於其組織交互記憶系統結構中心時，個體邊界管理者關係將有利於跨組織的知識整合、關係網絡構建，而處於交互記憶系統週邊的邊界管理者則無法達成（Mell，2014）。 2.知識轉移機制中心人 邊界管理者作為知識共用、轉移機制的關鍵溝通人，需要綜合考慮知識邊界、空間分散性和知識共性以優化跨組織知識共用。知識邊界的複雜性決定了相匹配的知識共用的具體進程，行為人間的空間分散性和知識共性影響知識共用媒介的選擇，反過來又影響邊界物件的選擇。與此同時，當邊界管理者不能選擇合適的媒介或邊界物件時，即使知識共用進程與知識邊界類型相匹配，跨組織的知識共用也不能順利進行。 跨組織協作中共用知識源複雜，簡單劃分包括個人持有知識和複雜的集體持有知識，顯然，邊界管理者並不能促進於所有類型的知識轉移。前者更適用于傳達個人持有的、離散的知識，而複雜度高的集體持有知識則更適用於集體橋接網路知識轉移機制。究其原因，首先，組織中非邊界管理人員之間的知識轉移依賴於邊界管理者，這一間接的知識轉移路徑容易導致知識扭曲；其次，基於有限理性假設，並非所有的邊界管理者能完全理解並傳達出人際間協調模式的豐富性；最後，邊界管理者自身負荷過重，隨著知識複雜程度的增加，邊界管理者傳遞知識的有效性也會降低，最終導致知識轉移的品質低下和延遲。然而，邊界管理者在傳遞複雜集體知識上的不足不能掩蓋其優勢，首先，相比於集體橋接網路，其發展和維持成本更低，在可接受的知識複雜度內，其總成本遠遠低於後者；其次，跨組織協作旨在實現技術上的突破和創新，而在此過程中，邊界管理者個體的重要性凸顯，純粹依靠集體橋接網路不能針對性地發現促進組織創新的關鍵性個體和思想碰撞。因而，組織不僅僅應在名義上肯定邊界管理者發揮的功能，而更應該在組織知識轉移機制網路中刻畫邊界管理者關鍵的、具體的角色，構建有利於邊界管理者發揮作用的組織環境。 3.組織代表人與組織協調人 根據邊界管理者的定義，其存在的一個重要意義就在於充當組織與其外部環境的交換劑，通過與外部組織成員的個人關係施加影響，維護組織利益。在普通行銷組織對外邊界管理活動中，邊界管理者代表組織進行談判，追求最大化組織利益的結果，尋求環境所要求的靈活性和組織所要求的穩定性之間的折中；在跨組織協作中，邊界管理者代表隸屬組織進行溝通互動並創造和維護有利的合作形式，其目的不僅在於為共同目標而努力，而且要優化跨組織決策方式，使各組織代表權在決策過程中得以體現。 然而，在組織對外邊界管理活動中邊界管理者並非從始至終的完全代表隸屬組織利益，也代表個人利益和信念，在極端情況下，跨組織協作中的邊界管理者甚至會為了個體利益和信念掩蓋其組織隸屬關係，因而，邊界管理者身份和認同構建顯得非常關鍵，其身份形成過程會影響生產協作實踐的各個方面。邊界管理者雙重認同相互作用模式決定了其在邊界管理活動中代表組織、維護組織利益的程度，對隸屬組織高度認同的邊界管理者會致力於維護良好的群體間關係、表達組織利益訴求。 邊界管理者的組織代表人角色決定了其需要在不同環境下進行不同的協調活動，需要具備一些共同性的特質，包括團隊成員認同、多維知識、決策能力和工作時間彈性等，內部團隊認同感、多維技術知識和分配任務能力是充當有效協調人的邊界管理者應當具備的最基本要求，而邊界管理者在履行職責進行團隊協調工作時從事的具體責任主要可分為任務協商、衝突解決、任務資訊導航和邊界物件設置等。 邊界管理者多重角色衝突 邊界管理理論研究的另一重點就是角色衝突，在實踐過程中，組織中的邊界管理者要與不同組織或團隊互動，處理不同的外部組織期望，包括平衡不同利益、表達不同價值觀等，以實現其角色。邊界管理者跨越的多個組織系統自身的獨特性，以及文化和期望的不相容、規範的不可調和就造成了角色衝突（Liu等，2014）。上述角色衝突會對邊界管理活動和邊界管理者之間的社會關係網路施加功能性失調影響，具體表現為對於邊界管理者個人，其角色本身固有的歧義、滿足各方要求的難度和各方對其信任的缺失等都會使其遭受壓力；對於邊界管理者與外部組織關係，外部組織過分擔心其對邊界管理者的影響不足而使二者關係惡化，溝通減少，最終有損組織有效性。由此可以看出，如何解決角色衝突是組織邊界管理面臨的一個重大難題。 單純的調整組織結構、變換組織管理風格並不足以緩解邊界管理者的角色衝突，角色衝突的解決方法必須尋求新的視角。 Agnihotri等（2014）建議強化邊界管理者彈性以應對角色衝突、複雜環境，彈性是指當面對困難、失敗和機會時，個體開拓新方法的可能性和適應環境變化的能力，可以使個體從消極情感經歷中恢復並以積極態度面對。具備彈性的邊界管理者在面臨角色衝突挑戰時能持有務實的態度，並專注於特定活動以達成目標，此外，其也有可能擁有特定的品質充當消極結果的緩衝。邊界管理者的雙重身份，也會使其在多團隊協作過程中存在角色衝突，繼而影響多團隊層次和子團隊層次資源配置狀況，甚至造成子團隊之間的關係衝突。多團隊系統是由兩個或更多的團隊組成的系統，其目的在於通過系統內互相依賴的協作以應對複雜事件，因而區別于普通的團隊間協作，多團隊系統在等級層次上更優於子團隊。Cuijpers針對多團隊系統的特殊性，從邊界管理者個人出發，提出了新的邊界管理者角色衝突解決方法，即通過重新組合邊界管理者對多團隊系統和子團隊的雙重認同模式，平衡各層級的資源配置，協助邊界管理者理解、整合其雙重責任，緩和其角色衝突。 研究展望 針對前文研究結果評述，本文認為未來研究應特別關注以下問題：首先，將邊界管理者研究層次由傳統的外向層次向新興的內向層次演進。其次，未來的研究可以將邊界管理者角色扮演與角色衝突在不同組織形式中加以探討。最後，進一步挖掘邊界管理者多重角色扮演對組織績效的微觀作用機制。（大陸國研網專供，作者：朱學紅 許婧 伍如昕） 【中央網路報】