真心微笑對待陸客團 瑞士人如何做到「理解文化差」？

少女峰山腳下的小城市茵特拉根，常常可見遊覽車停在茵特拉根大草皮旁，成團旅客進入免稅品店、錶店添購伴手禮。為便於管理和清潔，這裡的公用洗手間要收費，入場一次一塊瑞士法郎，採旋轉閘門入場，內裡分隔數小間坐式馬桶。洗手間旁就是大型免稅品店，可想而知，這裡幾乎可以說是全瑞士團體旅客使用率最高的廁所之一。

一次茵特拉根的採訪，我走進這間「使用率最高的廁所」，投了幣，伸手推旋轉閘門的那一刻，一名中國大媽竟然瞬間抱住我的腰，一同轉進了小小的閘門，她呵呵笑著，想藉機擠入廁所。我邊推門感覺腰間有人扶住，回頭看已經來不及阻止，只能讓她享受這場「免費」的廁所之旅。這大媽也毫不客氣，一句道謝也沒，直接享受免錢的廁所。

上完廁所走出門外，我邊想著「搞什麼，連這一塊錢也要省。」瞄見有名身著打扮像當地人的女子，衣著整潔而清爽，她站在廁所外頭，看著這段過程淡淡微笑。沒有驚訝、沒有責備表情，看著我的眼神意思很清楚，「就包容一下嘛，沒關係的。」我摸摸鼻子，也當這是一場趣事，笑過就算。

該名瑞士女子的微笑包容，竟然不是特例。後來走訪策馬特、琉森等城市，我仔細觀察幾次當地人的表情。中國團體旅客在街頭大聲談笑，瑞士人也是微笑歡迎接待，表情毫無勉強的意思。

我是真的好奇，瑞士人為何如此包容旅客？難道是中立國家國民的天性使然？

其實，琉森居民於多年前曾發起激烈反應，向政府怒喊要求禁止開放旅客進入城市，因為大量團體旅客常有脫序行為，嚴重干擾當地人生活。

「但對於琉森來說，觀光旅遊是一項很重要的收入。」琉森旅遊局亞太區市場經理Mark Meier指出，琉森旅遊局為了從中找出合適的觀光旅遊方向，於每年11月召開研討會、記者會等交流活動，邀請當地居民和各地區代表至現場，講解不同人種的差異。「兩種文化衝突時，跨文化的交流和理解是很重要的。」

據瑞士旅遊局統計，琉森於2年前開始迎來大量的中國旅客，2015年全年度達到13萬的過夜旅客量。專營瑞士旅遊的泰永旅行社董事長楊振發表示：「瑞士有2個城市，中國團體旅客最多，琉森跟茵特拉根。」

琉森被譽為「瑞士夜景最美城市」，城市中的古城區及湖景，令人留戀；茵特拉根則因為有少女峰加持，成為上少女峰前必停的購物城市之一。走訪2處市區，中文口音的團體旅客好多，吱吱喳喳遊走於城市中。

2014年的11月，瑞士旅遊局亞太區總監Simon Bosshart於琉森議會，就中國遊客的行為發表了演講。「那場研討會內容很簡單，就是請對媒體及民眾解釋，為什麼中國旅客講話比較大聲？其他特性又是如何。」楊振發補充，琉森旅遊局更特別為此撥了一筆宣傳預算，告訴琉森居民其他國家人民性格，目的是期望彼此了解，「了解不同文化旅客行為背後的原因，就知道如何包容和接受。」

研討會落幕，經過媒體宣導，琉森人心中各自為與中國人的相處找到一套「合理的解釋」。部分與中國旅客接觸密集的琉森人，學習接受中國旅客，觀光服務產業上，也多了耐心與細心。「原來大陸旅客講話大聲點，是因為發音方式不同。」「來瑞士旅遊的中國旅客，過去很多過去是鄉村生活，環境空曠，講話當然聲。」「發展中國家，社會資源分配也在發展，需要大聲才能喊出自己的權益。」「其實中國還是很多講話聲音小的人，只是被大聲的旅客蓋過了。」「這就是文化差異。」

除了觀念分享外，琉森旅遊局更為了顧及旅客與當地人需求，規劃新的解套方法。經過協調，城市裡僅剩兩處觀光景點與購物廣場，供團體遊覽車上下客，讓團客有集體的活動空間。琉森人回應這項改變：「團體客多的地方，避開就好了，其他的沒什麼不好。」

從激烈抗爭到認識理解、包容，加上城市的配套方案正式實施，這一趟居民的激烈反應終於停止。走訪琉森、茵特拉根一遭，中國旅客很多，多數在地人卻沒有明顯的表情。

如何透過理解取得旅遊發展的平衡，身為觀光旅遊業仍在發展中的台灣，瑞士的例子也許可以拿來參考。

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