臺灣服務業大評鑑- 金牌企業系列報導－直銷商賀寶芙用三大法寶 征服客戶

工商時報【劉馥瑜】 「我們明年要拚連霸！」這是美商賀寶芙台灣分公司總經理陳昭良，受訪時講的第一句話。 評鑑今年來到第八屆，賀寶芙已是第四度得到直銷業服務金牌獎，在競爭激烈的直銷產業實屬不易。他開心地說，非常謝謝《工商時報》評鑑的肯定，希望明年能夠再拿冠軍！ 專業客服搞定顧客 陳昭良說，有別於其他服務業，直銷業是以「人」為通路的產業，公司要面對的客戶有兩大類，一是事業型的直銷商、二是消費型的顧客，如何即時且有效地滿足來自四面八方不同背景、不同需求的客戶，是一大挑戰。為此，賀寶芙至少祭出以下「三大法寶」： 一、專業客服大隊：19人接1萬通來電。 賀寶芙客戶服務部經理王紫雲說，一般人很喜歡surprise（驚喜），但客服部門最怕的就是surprise，因為面對龐大的客戶需求，一定要有標準化的作業流程！ 首先，賀寶芙客服團隊分成三組，有call center（負責接聽來電）、訂購櫃臺、申請表格處理。其中，包含她在內的19名客服人員，一個月平均要處理1萬通來電，一次平均六∼七位上線接聽，除了規定不能漏接、響三聲要接通外，若同時有三位客戶在線上等，就要立刻有人下去救援，且每通電話還有評分機制。在跟時間賽跑的嚴格考驗下，倘若今天同事狀況不好，王紫雲說，主管會隨時觀察，「如果一通電話超過三分鐘，可能兩邊互相沒接到球，這時就要馬上換手」，以確保電話接聽品質。 二、內建資料題庫：四大類共1,000題。 其次，面對五花八門的客戶、千千萬萬種問題，如何即時準確回應？王紫雲說，他們將客戶提問分成四大類、24小類，總共1,000題的FAQ（Frequently Asked Questions，常見問題），這是賀寶芙客服人員的重要題庫。包含訂購、付款、國際訂單、產品資訊、如何加入等，甚至包括歷年新聞事件、二代健保等議題都有，若當下未能回覆，也須在24小時內確認後回覆。同時，賀寶芙還進化到社群溝通！陳昭良分享，他們從二、三年前開始跟直銷商建立Line群組，可以非常直接且快速地將公司重大訊息，透過文字、圖片等方式立即傳給直銷商們，再透過他們傳播出去（平均一個總裁組直銷商，背後就有幾千人），取代以往E-mail溝通或電話會議，效率更提升。 常態員工訓練 積極育才 有別於其他直銷公司，陳昭良說，賀寶芙有高達95％產品都是內在營養品，因此，產品及營養知識相當重要。他說，賀寶芙每個月都有對內、對外的課程，聘請專業的營養學博士、營養師來分享，讓一線客服同仁、其他員工、直銷商及一般消費者，都能深入瞭解產品。 陳昭良細數，平均來說，每月客服人員有三∼四堂課；針對創業需求的直銷商，有每周一堂行銷規範課、每月九場商機會議或成功訓練會議；另，對於直銷商跟一般消費者，每月還有14場的營養及產品講座，合計一個月就超過30幾場！ 陳昭良說，賀寶芙客戶有三成直銷商、七成一般消費者，希望透過這些向下扎根的產品及營養講座等，讓大家更懂得營養保健重要性，也讓更多人更認識賀寶芙，進一步改變大家對直銷業的刻板印象，長遠目標就如同全球賀寶芙的使命：「讓世界更健康、更快樂！」