談AI數位轉型 星展林鑫川：預估明年經濟效益上看240億元

星展集團策略長林鑫川於18日的記者會分享星展數位轉型歷程及AI／ML創新運用，星展集團自2014年積極投入數位轉型，推動數位轉型至今，已訓練逾1.3萬名員工，將逾1,500個模組運用於370多個應用場景中，2022年所產生的經濟效益達到新幣1.78億元（約新台幣42.8億元），並於去年翻倍成長至新幣3.75億元（約新台幣90億元），預計明年經濟效益可上看新幣10億元（約新台幣240億元）。

林鑫川指出，星展集團投入AI、數位轉型可分為三階段，第一階段是2014年開始，屬於探索期，但當時的精準度還不足；第二階段則是2018年過後，開始意識到要建立起AI產業化，必須建立起數據平台、清晰的流程指引，以及團隊協作等三項「陽」、「陰」和「人和」的關鍵。

而現在則位於第三階段，應用AI和機器學習（Machine Learning, ML），範圍囊括消費金融的認知型銀行（Cognitive Banking）、企業金融的風險管理模組、財務部門的財務數字預測、人力資源部門的人才招募及員工職涯規劃等。

在多項專案及工具（如全航統一的數據平台「ADA」、建置標準化流程的中央知識庫「ALAN」）推動下，星展集團推動AI／ML的效率大幅提升。節制去年底，從開發AI／ML模組到融入工作並產生成果的價值實現時間，已從18個月大幅縮短至僅需2～3個月。

舉例來說，看見詐騙猖獗、且客戶經常難以追回損失，星展集團因此將AI／ML運用於防詐，分析詐騙樣態及特質，進而發展偵測模組。自2022年底推出以來，已成功攔截1,500萬元新幣（約新台幣3.6億元）流向詐騙集團，防禦效率較原先機制提升四倍。

再以星展電話客服中心為例，AI工具的導入能幫助客服人員自動升成對話紀錄、產出摘要和客戶需求，幫助客服人員減少20％的紀錄作業時間，進而有更多時間服務更多客戶、提升客戶滿意度。林鑫川提到，台灣與新加坡總部幾乎是同步應用AI模組，甚至在電話客服中心專員助手的GenAI應用上，台灣還是率先應用的市場，「因為台灣是AI之島，可以做為拋磚引玉的領頭羊角色」。

此外，為了能以更具結構性和系統性的方式運用AI、為組織創造價值，星展集團亦建置了自己的企業知識庫和DBS-GPT，讓員工能在相對安全的環境下，用AI進行翻譯、資料搜尋及內容生成，省下大量作業時間，專注於更有附加價值的工作內容，且全集團逾4萬名員工皆可使用。

林鑫川強調，由上述案例可知，AI的運用並不會取代人的所有工作，而是能透過協作方式，強化員工的工作效率和價值、優化客戶旅程，進而讓組織更具競爭力。「目前使用GenAI只是星展集團的一位同事，但往後應該是可以重新設計、推動整個星展的營運模式轉型」，例如，結合消金和企金的客服團隊來善用GenAI，而不需要分成兩個客服中心，整合資訊以提高工作效率。

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