Yahoo奇摩新聞 讓孩子親自「創造」玩偶！這間絨毛玩具店靠著細緻體驗，培養忠實粉絲
美國泰迪熊玩偶專賣店熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）日前公布 2021 年第三季度財報，銷售額達 9,510 萬美元，撇除去年因為大流行而受到衝擊的銷量，與 2019 年同期相比也增長了 35.2%，其成長幅度更勝過玩具巨頭美泰兒（Mattel）、孩之寶（Hasbro）和樂高（Lego）。
熊熊工作室的成功並非偶然，它以「體驗」為主的商業模式，培養出一群忠實粉絲，創造出亮眼的營收。
重視體驗 DIY，讓小朋友親自從無到有製作玩偶
熊熊工作室創辦人克拉克（Maxine Clark）的創業動機，來自於一次和友人去買絨毛玩具時，卻發現店裡只有玩具卻沒有人味，顯得格外冷清，讓她決定於要開一間注重互動體驗的玩具店。
在孩子進到熊熊工作室時，會有店員引導小朋友選擇喜歡的布偶套，然後逐步替玩偶填充棉花、放入一顆布做的心臟，也會替玩偶梳理毛、穿衣，最後再到電腦前替玩偶命名、寫身高體重，形成一個「出生證明」刷過條碼，代表著這個獨一無二的娃娃從此誕生！
《哈佛商業評論》分析指出，當人們自己製作或組裝一件物品之後，往往會更加重視它，這種現象又稱作「宜家效應」（IKEA effect），以熊熊工作室的例子來說，親子共同在門市中製作玩偶的過程，讓消費者對玩偶付出了勞動或情感，也因此賦予它額外的價值，漸漸的，顧客會沉浸於這種感覺，進一步成為該產品或品牌的忠實粉絲。
另外，熊熊工作室將自己定位為「服務小孩」的品牌，因此在公司內部設置了「兒童顧問」團隊，專門接收孩子們的建議和回饋，應用在新商品的開發和改善上，「當大人願意傾聽小孩說話時，孩子們會有被認可的感受，這無形中會帶給孩子們好的影響。」克拉克表示。
疫情中也在做體驗延伸：網路分享、電商選購
「我們一直是一個以客戶體驗為核心的品牌，除了在店內的互動，離店之後也要與他們保持連結。」克拉克說。
孩子們從門市買走絨毛玩具之後，品牌也會從不同管道繼續和孩子們互動，不讓體驗斷線。像是他們會鼓勵小朋友寫信、寄照片到公司，再由他們整理後在網站上分享小朋友與玩偶的生活故事。
疫情期間民眾不能到門市體驗，熊熊工作室也讓顧客可以在網站上替玩偶選衣服、填出生證明等。去年11月，它還升級自家電商，將過去只能選取項目的設定，改成具有互動性的體驗，讓顧客可以用拖曳的方式慢慢幫晚偶填充棉花。
隨著疫情趨緩，人們壓抑許久的聚會需求爆發，熊熊工作室也趁勢推出「舉辦派對」（Build-A-Party）服務，讓客人可以客製化更多、更大型的商品。
「我相信我們賣的不只是玩偶，我們賣的是微笑。」克拉克深信，熊熊工作室雖然在品項、規模上仍遠不及玩具巨頭們，但透過線上線下、店裡店外各種有溫度的互動體驗，可以和顧客建立關係，讓他們對品牌和玩偶，產生獨特的情感。
資料來源：The Motley Fool、Harvard Business School、TTEC
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