豪華車顧客滿意度 凌志再掄元

工商時報【陳信榮╱台北報導】 今年台灣豪華品牌車顧客滿意度（CSI）調查結果昨（16）日出爐，凌志（Lexus）汽車沒有意外再度掄元，總代理和泰汽車總經理蘇純興淡定地說：「比起分數，我們更在意每一位客人的感受！」 和泰車主管認為，落實「汽車銷售、服務先行」的理念，積極培訓增聘第一線服務人員，提前因應兩年後車口數增加後的客服需求，是品牌在CSI調查中持續領先關鍵。 汽車專業調查機構J.D.Power昨天公布2017年豪華品牌車CSI調查結果，滿分1,000分的調查中，今年業界平均滿意度為835分。入榜的5個品牌中，凌志以862分排名第一，更是唯一分數較去年逆勢進步的品牌；排名第二的是賓士848分；第3∼5名依序為寶馬、富豪、奧迪，分數均低於業界平均。 J.D.Power指出，近年豪華車銷量攀升，在尖峰時段（上午10時前）進廠顧客比例大增，此時段的服務需求已超出服務廠人力負荷，難以保證一致的服務品質，以致顧客滿意度下滑。 面對快速累積的車主數量，和泰車表示，早就展開通路第一線服務人員的擴編、培訓工程，不僅在內部成立「Lexus菁英學院」，定期開班為全台經銷商培訓服務人才，對經銷商的服務人員編制數量設定，更以能滿足兩年後的車口規模為目標。 和泰車主管說，服務、接待人員培訓需要很長時間，但顧客服務的工作卻是一刻都不能等，不能等到服務廠被上門車輛塞爆後，才想到要擴編找人手，必須搶在客人上門前就準備好服務人力，才是贏得顧客滿意的第一步。