Yahoo奇摩新聞 超前部署方能走出新路！ 程曦資訊董事長黃士軍擁抱AI 以破壞式創新開創新商機
當一波又一波新興科技出現，數位浪潮趨勢成形，且可以預見的挑戰將至，企業究竟該選擇專心聚焦現有產品，還是先一步以創新方式，在紅海中突圍？
創立至今已歷經三次轉型的程曦資訊，毫無疑問地將後者奉為圭臬。
程曦是台灣客服領域的佼佼者，「1988紓困振興專線」便是其最為人所知的承辦案件。事實上從一開始以語音留言、互動式語音系統起家，到後來大膽擁抱雲端技術，甚至走在台灣的AI元年之前，超前部署人工智慧，程曦資訊重視CRM的初衷未曾改變，但公司經營方針卻是不斷轉換變形。
轉型之路的崎嶇蜿蜒可想而知，但程曦資訊董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴，卻還是選擇齊頭並進，將研發團隊從程曦資訊集團中獨立而出，成立專注於開發的「兄弟公司」人工智能公司，並硬是扛住了轉型必然面臨的挑戰及折損，從初始生產到行銷執行，為客戶提供一站式服務。
黃士軍形容，若將帶領一間公司成長比擬為帶領部隊去打仗，那麼程曦資訊負責的就是「活用武器」，而人工智能公司則是專門「提供武器（系統工具）」，兩者缺一不可，「你也可以看到這樣的相互配合反應在智慧客服，讓這個年代人們最重視的『效率』提升了，而『溫度』則是成為了客戶關係裡的最後堡壘。」
那麼究竟從語音信箱起家的程曦資訊，是如何華麗轉身，成為AI客服市場霸主、金融機構轉型推手，以及政府最佳合作夥伴？
歷經三次轉型
成立於1993年的程曦資訊，從做語音系統起家，後來開始經營客服系統（Call center），並以CRM（Customer Relationship Management，客戶關係管理）為核心發展業務，專注於BPO （Business Process Outsourcing，商業流程委外）領域，多年下來累積了不少專案營運經驗、客戶服務流程企劃、人員管理能力及原生技術支援等經驗。
2019年，看好數據化、雲端化與智慧化的發展趨勢，程曦資訊決定進行組織調整，將產品研發、雲端服務、AI智能機器人等團隊，移至「人工智能股份有限公司」，讓技術團隊能更專注於技術研發。
「激烈的競爭態勢，開始挑戰我們思維，也促使服務開始產生質的改變。」黃士軍指出，從數位浪潮襲來，雲端運算、大數據、數位金融以及人工智慧等詞彙開始被大眾認識，人類生活本身就面臨巨變，這也是為什麼程曦前前後後，共歷經三次公司內部及外部的轉型。而他也將程曦不斷轉型的原因，歸結於以下四點：
用戶的消費習慣隨著行動載具的盛行而改變，單單只靠傳統電話客服中心，已經無法滿足用戶需求，必須讓服務移動至社群媒體，甚至發展出更多元化的互動模式。
由於用戶互動的管道變得多元，使得企業在客戶服務的成本大增，且無法及時整合與客戶的互動資料及企業內部流程。
導入AI及IT人才的成本太高，中小企業無法負荷。
面對雲端化、行動化、數據化時代的來臨，客服系統需要建立全新服務架構，以滿足客戶需求。
正是注意到了這些不可忽視的訊息，程曦決定從盤點AI人才、數據團隊並且擴展社群管道做起，著手發展「全通路服務」商業模式。
把「溫度」的順位 移動到最後面
黃士軍多次對內、對外提倡「大、智、移、雲」的概念，並在對市場提出提醒時大聲疾呼：「以前服務的決勝點在於態度和溫度，但現在服務需要更重視速度及準度（精準服務）。重要順序的變化，讓溫度成為服務最終的堡壘，快速、精準則是面臨的挑戰！」
而要提供有效服務的基礎，在於要有能讓企業了解客戶、提供更佳服務的利器，所以程曦的發展方向，勢必要往提供一個兼具易用性與實用性的工具靠攏。黃士軍強調，「最好的狀態是把一個產品做得太方便，讓客戶可能根本不必和客服人員接觸，也能獲得他想要的資訊！」
雙軌並行 獨立出「人工智能公司」
也因為對於服務工具的重視，讓程曦資訊決定在2019年進行組織調整，將技術研發相關工作移動至「人工智能股份有限公司」，並致力於產業面的應用、打造全通路智慧服務平台，期望整合豐富客服中心經驗、大數據、SaaS、CTI、CRM、AI等服務，快速達到人機協作，為台灣中小企業提供最新數位轉型解決方案，同時以雲端應用，向國外廠商展現台灣團隊的科技實力。
黃士軍坦言，從基礎設備買方轉為賣方的路上，自己其實也有過掙扎，「當時一年三四千萬的獲利瞬間腰斬，而且還持續了3~4年的時間，這段期間的狀態都是一邊在賺錢，一邊在讓研發把錢都吃掉。」
不過他接著邊微笑邊說道，但也還好當初是選擇獨立出一間新公司，「這樣在轉型路上，至少有另一個支柱頂住了，如此才能順利挺過期間營業額停滯的辛苦過程。」
自建語料庫 建立智慧客服平台QbiAI
為讓客戶訊息能更有效且直接地被回答，程曦資訊於近年來和工研院合作研發培養了一支中文語意建構團隊，並已建置台灣中文知識庫，讓聊天機器人透過NLP（自然語言處理）以及Deep Learning（深度學習技術），訓練出自然與客戶進行即時文字／語音互動的能力。
黃士軍分享道，過去的聊天機器人多半是靠著關鍵字分析來拆解字句，但目前更注重的是自然語言互動，需要機器以「擬人化」方式處理問題，這同時也凸顯了語料庫建置的重要性，「這攸關客戶能不能在對著設備提問或打字之後，以最直覺的方式獲得所需資訊。跟客戶的感受最直接相關！」
跳上雲端的QbiAI 縮短企業與數位轉型的距離
透過集成語音辨識、自然語言理解、語音轉文字等技術，再加之原先具備的系統建置整合能力，人工智能公司也進一步推出了智慧客服平台QbiAI，以雲端服務之訂閱方式，跨越國界為客戶提供專案諮詢、專案開發、技術支援、產品營運、人員派遣、服務租賃等服務，從而協助企業轉型，並逐步打造客製化專屬智慧客服。
公部門與企業客戶通吃！
程曦市占率高，且光是公部門客戶就佔了整體客戶66％，包含中央部會、公／國營事業等公部門使用的客服系統，以及地方縣市政府的1999，就有約有六成來自程曦，而疫情期間廣為人知的「1988紓困振興專線」，其客服中心營運管理也是由程曦負責操刀。
有鑒於企業對於數位轉型的需求日漸成長，企業越來越注重顧客關係經營及數位化發展，這也讓包括金融業、製造業、美妝業、食品業、保險業、運輸服務等不同產業的客戶，接連與程曦接洽，從而讓程曦積極發展的雲端客服租賃、會員經營及分眾行銷等業務頗具成效。
行銷是交易的因，服務是交易的果
從自我數位轉型再到改變商業模式，從落地銷售到成為雲端服務，程曦從未停下腳步。這樣的創新精神不僅讓人工智能公司自成立以來獲獎無數，先後獲得電電公會「數位轉型楷模獎」及經濟部「中小企業創新研究獎」，使用程曦提供之服務的客戶也越來越多。
由於QbiAI具備雲端快速佈署、可彈性擴充、容易操作等特性，並可廣泛應用於各行業、大幅縮減系統建置與維護成本，藉此降低企業數位轉型進入障礙，目前在台灣已有上百家公部門及跨產業企業客戶，使用程曦提供的服務。截至2020年9月底，程曦雲端營收成長152%，營收成長47%，毛利成長36%。
未來程曦也希望以公部門收益為基礎，讓NPS（Net Promoter Score，淨推薦值）突破20%，並以COPC （Customer Operations Performance Center）國際服務標準認證高績效基準為目標前進。
「服務跟行銷，是最容易被委外的兩個環節，但偏偏這兩個環節都很重要。」黃士軍認為，行銷是交易的因，而服務是交易的果，所以唯有透過擁有好品質的工具，將前段及後段的數據都完整搜集，再進一步分析數據，才有機會可以為企業創造一個完善的、好的內外循環。
「我希望繼續透過提供完整解決方案，來創造這樣的循環！透過掌握前後數據，盡可能將每個個案的行銷、服務、應用層面都能順利整合。」黃士軍如此期待。
