跨國彩妝師「一夕變冗員」啟示》撐過疫情才發現,同樣的事1/5人力就能做到

商業周刊
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作者:張敏敏/商周網站專欄作者

這波COVID-19疫情放緩,當全民在振興券的簇擁下,準備報復性消費時,在忙著用FB打卡,IG上傳之際,你是否有思考過,振興券用完之後呢?

我不曉得疫情對你所處產業傷害如何,但我是做通路的,這波鼠年瘟疫來襲,對實體通路產業的我們,震撼非常大。立即可見的,是來客數減少、業績驟減;許多老闆在苦撐之餘,每個人都在想一件事:要如何改變,讓可能再度來襲的疫情,傷害減至最低?非實體通路勢必興起,隨而就是對實體通路人員的衝擊。未來,到底有什麼理由能讓消費者到實體通路去消費?

今天早上和在中國總部老東家通話。電話那端,培訓總監表達對實體通路非常直白的焦慮。

我和總監已經認識至少8年,她北京姑娘一個,講話直白,絕不拖泥帶水。每句每詞,話語當中沒有空檔,跟她電話con-call會有一種讓人無法呼吸、得高度專注的疲憊感。但也因為她的直爽,我對她的憂慮有了具體且清晰的畫面。

總監的工作就是優化集團轄下各品牌的培訓老師,總人數超過150人。這龐大的培訓老師陣容,媲美一間學校。150位內部講師,在集團的高營業目標壓力下,得在服務-業務間求得平衡。也因為壓力大、時間有限,培訓老師很習慣使用步驟,運用話術,強要第一線人員背誦運用。久了,培訓老師非常習慣「硬學習」、「強教育」,不習慣去追根究柢,結果腦子硬了,思想不懂變通,凡事學個外表,不去花時間理解。

而這波疫情來襲,培訓老師全傻了,因為公司要他們弄直播。該如何進行?內容如何設計?器材在哪?弄了3個多月,每個培訓老師早成為直播主了,好不容易在網路上讓培訓課程繼續,結果尷尬了,公司發現,培訓老師有沒有進行實體課程,其實對業績好壞沒有差別。

這,平常到底是怎麼教的?

更尷尬的是,以前上實體課程,法國總公司會要求人數不得多於24人,但是網路課程的人數無上限,一次可容納上百人,網路可容納5倍實體課程胃納量。結果,六月份疫情一放緩,培訓老師被告知不必到櫃上上實體課了,因為集團發現培訓老師冗員過多,其實只要30位老師,就可以達到以前的培訓量。

同樣的事情發生在第一線百貨公司櫃檯人員,以下我稱BA(Beauty Advisor)。

集團發現這3、4個月下來,前線第一線BA根本被強迫「全員坐月子」。疫情一開始,BA在家上班,還可以假借產品快用完,發個訊息,關心顧客健康,順便問候庫存。但因為平常和顧客並沒有建立積極關係,也不了解這位顧客的生活習慣,平常和顧客就是純買賣,銀貨兩訖。以前做生意,只知道保養品上臉,拼命推銷、努力打折,結果,隨著封城日子拉長,小區遲遲未開放,更多顧客也就更習慣不上門。

而到疫情後期,BA實在不知道要跟顧客講什麼了,想要藉個機會打簡訊給顧客,佯勢有個關心都做不了。BA慢慢意識到,所謂的實體服務,就是要和顧客建立積極的關係,要好奇顧客的一切,要讓顧客對於服務產生溫暖的朋友感受。這所有的領悟,在以往的2-3年,一直、不斷、持續,像老媽子的嘮叨,總算如雷般地在腦中再度響起。但逆境時,考驗的就是基本功,再多反應也只是充數,平常沒準備、平時沒鋪陳,再多危機管理、逆境領導,再偉大的MBO、OGSM管理工具,都只供弔唁。超過4500名第一線的BA,經過這波疫情後,初步估計30%的人會受到衝擊。你對30%沒感覺對嗎?意思就是,1350個人將因為這波疫情而被迫改變工作型態。

1350人,1350個家庭,一個家庭4個人,共5400人的生計會受到影響。

母數大,比例一乘下來真是可怕。

我目前沒有聽到有人要把振興券拿去參加培訓課程。但,逆境會再來,這世界會如何,誰也說不準。200年前法國微生物學家路易.巴斯德(Louis Pasteur)曾說過一句名言「機會是留給準備好的人」(Chance favors the prepared mind)。多平常的一句話呀!但,到底有誰把稀鬆平常的叮嚀,真心放在心裡而實踐呢?

疫情過後,世界,絕對變得不一樣。

(以上人物經過改寫,若有雷同,純屬巧合)

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