跨境網購消費爭議多 檢視3大項目免受傷害

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記者 范詩敏 報導

受新冠肺炎疫情阻攔,不少哈日族哈韓族在跨境電商平台血拼,以撫慰無法出國的心情。行政院消保處與韓國消費者院自2019年簽訂瞭解備忘錄以來,已協助國人處理24件跨境消費爭議,其中12件為網購糾紛,爭議態樣包括運送時受損、退運或延遲出貨等。

不過,最終這些消費者的訴求,並不是都能獲得業者妥適的回應,更遑論在其他國家網購發生糾紛的結果。行政院消保處整理案例與國際資訊,提醒跨海網購下單的民眾,注意3大項目為自身權益把關。

第一,認明海外交易對象:一定要注意廠商所在地,有民眾看到中文網站或app就認為是國內店家,直到看到交易明細出現國際運費和關稅,才知道是跨境交易而拒絕簽收,但廠商不僅不退貨款,還要求消費者補交退貨運費。

盡量避免向個人賣家購買,因為多數國家的消保法規只規範對業者的買賣(B2C),並不管個人間的交易(C2C)行為。曾有消費者向社群網友下單衍生糾紛,縱然提出申訴也礙難受理。購物前一定要仔細檢視賣家評價、交易紀錄貨運代理商或集貨商的服務項目和免責條款後,再決定運送方式。

第二,採取降低風險措施:像是善用第三方支付工具,由於消費者確認收到商品後,第三方支付才會支付貨款,交易安全較有保障。採用信用卡支付,可檢視信用卡是否有購物保障條款,必要時可透過發卡機構協助解決爭議或取回款項。同時選擇安全的運送方式,像是電商直運或與知名快遞合作,能追蹤貨物位置並對貨物丟失負賠償責任者。

第三,瞭解物流運作規則,弄清楚物流程序:尤其海外網購必須經過一連串國際貿易程序,這些作業未必由購物網站代理,可能為中介業者處理,消費者須詳閱運送條款,積極追蹤運送進度。

看清楚進口規定,許多產品輸入受到管制,民眾對報關規定不可全然不知,且財政部快遞收貨人實名認證制度已上路,應下載「EZWAY易利委」App,完成實名制註冊認證,以免網購包裹卡關。

關於退運規定,收貨時發現規格或品質不符,想退回國外換貨,外國業者未必願負擔退運費用,退貨條款是否適用於境外買家,務必特別留意。一旦貨運遺失,消費者須向購物網站或貨運代理商通報,有些電商平台條款註明,遇貨物失竊時,消費者須向當地(海外)的警察機關報案。

還有溝通的語言問題,儘管網購頁面有中文標示,但外國網站多無中文客服人員,且若要向國外警察機關報案也只能使用外語溝通,且多數不受理線上報案。消費者若不熟悉外語而無法與當地廠商溝通,或看不懂交易條款等情形,就應謹慎考慮是否下單購買。

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