逛街人潮暴減 新光三越總座吳昕陽怎麼打防疫這一仗?

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文/王一芝 圖/吳宙棋

「2003年SARS爆發時,我和台中店的同仁們,每天在開店時,對著空蕩蕩的門外,心中充滿未知。當時的焦慮艱苦,至今難以忘懷……,」2月7日下班前,新光三越百貨全台灣的員工,都收到總經理吳昕陽的這封信。

那天,距離疾管署因應新冠肺炎成立「中央流行疫情指揮中心」,已經第18天。

新光三越販促部協理陳妍妙表示,桃園以北分店全年佔比2%的流動客和觀光客,的確有減少。

但根據經濟部提供的數據,因為疫情,國內百貨業人潮至少減少3成,營業額初估減少2成。

不過疫情期間,天天向吳昕陽報告疫情發展的新光三越安控長馬振華表示,從沒聽過吳昕陽提及裁員或減薪,「他只在意如何激發員工的士氣。」

這是吳昕陽去年5月登上總經理大位後,首次抗疫大戰,而台灣百貨業第一位「安控長」馬振華,就是讓他掌控全局的諸葛亮。

第1招:台灣百貨業首位安控長,2天開一次應變會議

一年多前被延攬進新光三越的馬振華,在警界40多年,官拜刑事警察局副局長退休。不同於其他百貨頂多設置安全室主任,馬振華這個安控長直屬總經理,統管新光三越所有和安全有關的事項。

或許是一輩子辦案找線索的靈敏嗅覺,早在疾管署成立中央疫情指揮中心時,馬振華就召集相關各部門開會,盤點防疫物資。

「不只盤點口罩、酒精或額溫槍的數量和堪用程度,出貨廠商也要多找2、3家,以防不時之需,」馬振華做到滴水不漏。

連大年初一都在關切疫情的吳昕陽,開工第一天正式跳上火線,每2天親自召開一次防疫應變會議。他的防疫大原則是:做好萬全準備,也不排除設想最壞的狀況。「他鉅細靡遺地聽大家報告,任何小細節都不放過,」一位新光三越的主管坦言,在防疫應變會議報告的壓力很大。

第2招:準備防疫3階段應變,小細節也不能輕忽

馬振華把防疫等級分為3個階段,第1階段是低度,發生社區感染後進入第2階段中度,第3階段則是最嚴重的閉店消毒。

目前仍處於低度管理,主要工作是擴大消毒範圍和增加頻次,把以前每月、每週、每日做的消毒和排換氣工作,進一步提高到每週、每日、每小時,範圍也從館內延伸到館外,「消費者不一定看得到,但我們很認真做,」馬振華說。

百貨人注重細節的天性,也在防疫上發揮得淋漓盡致。

既然防疫專家都說,勤洗手比戴口罩重要,新光三越就在乍暖還寒的冬末春初提供溫水,讓客人一扭開水龍頭就有源源不絕的溫水,再搭配抗菌泡沫,可以好好洗手。

新光三越也不斷提醒專櫃人員,協助客人操作手機的行動支付功能後,還手機給客人前,務必用酒精擦拭消毒。「安全不外乎細節,每個細節都關注到,顧客的信心就回來了,」馬振華如此深信。

要是台灣發生如日本、新加坡的社區感染,新光三越將全面進入備戰狀態的第3階段,所有進出分店的員工或顧客都要量測體溫。馬振華也沙盤推演,萬一步上17年前忠孝Sogo、大葉高島屋非閉店不可的命運,下一步該如何做危機處理。

第3招:半年轉型計劃趕2週上線,推起宅配、美食街外送

這次跟著新光三越連帶受疫情影響的,當然還有進駐的廠商。一位餐飲業者觀察,高檔餐廳業績減少1至2成,中低價則是3、4成跑不掉。

17年前SARS造成業績震盪的殷鑑不遠,為了減少自己和廠商的損失,吳昕陽早在過年期間就緊急下令,加速去年開始規劃的幾個數位線上方案。一位接受委託的廠商就透露,原本打算花半年、做到100分才上線的數位轉型計劃,過年臨時被要求縮短到2週完工先上線,「團隊日以繼夜加班趕工,一天睡不到3小時。」

為了讓客人宅在家也能用手機購物,新光三越app「精選優惠」新增了「宅配專區」,線上美妝平台「beauty stage美麗台」也從美妝品再擴充5大類商品,還串接到app上,客人只要透過行動支付skm pay訂購,就能宅配到家。

新光三越總部還添購了250台移動式結帳機,讓各分店的專櫃人員帶著商品走出館外銷售。

客人不想出門用餐,新光三越乾脆和美食平台合作,設立「新光三越專區」,不管透過外送平台或新光三越app,都可以點購全台分店180個品牌、250個專櫃的小吃和餐廳美食。「外送上線後,應能迅速彌補一點業績,」旗下黃亞細肉骨茶的業績因疫情減少3成,和興餐飲集團執行長曾柏憲期待。

陳妍妙一再強調,這些數位線上方案並非因疫情而啟動,而是疫情促使新光三越加速上線。

正如《老子》所述,「禍兮福之所倚,福兮禍之所伏。」新冠肺炎的威脅,壓低了百貨的人潮和業績,卻加速新光三越數位轉型的腳步,跳躍升級。

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