連續5年入選富比世百大雲端科技公司！Intercom協助企業提升客戶關係、讓訪客變顧客

20年前線上購物剛興起時，消費者如果對產品或者購物流程產生疑問，多半只能透過寄送Email或者打電話來解決問題；後來Messenger、Line等通訊軟體出現後，線上客服逐漸成為主流，但對企業主而言，這筆人力成本往往隨著企業規模擴大而成為不小的開銷。

Intercom是一間致力於改善B2C關係的通訊軟體平台公司，2011年時由4位愛爾蘭裔的企業家於舊金山創立，目前已經與包含Facebook、Amazon等全球超過25,000間企業合作，獲得包含風險投資公司Kleiner Perkins、Bessemer Venture Partners及創投公司Social Capital的資金挹注，並且連續五年被Forbes評選為百大雲端企業。2018年時Intercom的市值估算已高達12億7千5百萬美金，其CEO凱倫．皮卡克（Karen Peacock）更表示：「公開上市已經刻不容緩！」

Intercom的使命：企業和消費者之間的關係，就該像走進咖啡店一般充滿舒適感與客製化！

Intercom剛成立時，有鑑於線上客服的人事成本太高，加上能力有限，所以決定研發專門提供給企業，透過訊息對話方式，有效提升客服績效的通訊軟體。這套軟體提供消費者在瀏覽網站時，能夠直接透過對話框詢問和得到解答，也就是利用聊天機器人（Chatbots）來處理客戶可能會遇到的一般問題，至於更複雜或深入的議題再轉交給真正的客服人員。

聊天機器人的應用非常成功，Intercom設計出的機器人App並非只是冰冷而制式化的對話內容，它能夠將不同的客群和問題加以分類，並做到人性化的服務，有些消費者根本沒有發現和他對話的是機器人軟體。根據Intercom委外的一份企業訪查顯示，聊天機器人不僅幫助企業提升了66%的營業額，有效增加了25%的客戶滿意度，並且能夠將節省下來的人力資源用在更需要專業技能的領域上。

化被動為主動，不只深耕既有客戶關係，更要讓訪客成為消費者！

Intercom相當自豪自家互動軟體具備的主動特性，「它不只是被動地接收問題然後提供解答，而是會根據消費者與產品的互動模式，在問題出現之前就主動提供服務。」除了客服功能之外，Intercom的通訊軟體還能提供企業透過對話深耕既有客戶關係，企業可以透過平台上的管理工具和消費者數據庫來鎖定目標客群的喜好，促進顧客的回購率。

鞏固既有顧客的同時當然也要持續吸引新顧客。Intercom的通訊平台擁有過濾訊息的關鍵技術，透過消費者的瀏覽和對話紀錄，能夠將潛在客戶加以分類和評估，提供其最需要的服務，不管是貼心的問候訊息，還是促銷活動的推播，都能透過軟體傳遞給標的群眾，促使訪客完成消費行為。

此外，Intercom近年來在技術上有一個極大突破，就是能夠將通訊軟體平台與合作企業的其他技術基礎結構相互整合，像是支付軟體Stripe、電子商務平台Shopify等等，使合併後的數據同步化以及工作流程自動化。2020年的疫情爆發加速了企業品牌對客戶所需服務和體驗方式的調整，Intercom也迎來了超越去年60%的營收成長率。CEO凱倫．皮卡克對公司的未來發展充滿信心，「我們的收入倍增，人員也正在擴編，Intercom未來將會是企業與消費者之間主要的溝通橋樑！」

資料來源：Intercom、Forbes、diginomica、Independent.ie、Forbes

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責任編輯：傅珮晴

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