Yahoo奇摩新聞 零售業不能說的祕密：網購可以「退款不退貨」！誰能當免費仔？一文解析運作機制
許多大型美國零售商，如Amazon（亞馬遜）、Walmar（沃爾瑪）和Target（目標百貨），開始採取一項不為人知，但對顧客友好的政策： 對某些不想要的商品，顧客不僅可以獲得全額退款，還無需退還商品。
這種 「退款不退貨」 政策，旨在提高顧客滿意度，並減少退貨所涉及的運費、處理時間及其他費用。但值得追問的是，這種看似違逆銀貨兩訖的賠錢政策，為何卻在默默進行？
其實，答案就藏在商品價值與物流成本的比例。
一句話：因為退貨成本有時比商品還貴
據《美聯社》報導舉例，一件價值20美元的T恤，如果退貨運費與處理成本高達30美元，零售商就會選擇讓顧客直接保留商品，無需退回。
但這種情況也有例外，有些顧客在購買高價商品時，例如價值300美元的辦公桌，也因為該商品缺少組裝料件，又因缺料已無庫存，因此也能符合「退款不退貨」政策。
那麼，誰能決定這種好康的例外？
答案是， 零售商通過演算法綜合評估購物者的購買與退貨記錄、商品的運輸成本以及市場需求等多重因素來決定。 例如，逆向物流公司goTRG公司執行長Sender Shamiss表示，這些演算法可以幫助零售商精準決定哪些顧客應該享有這項福利。
一些零售商如 Best Buy（百思買）、Staples（史泰博）和 服裝品牌Gap等，透過 反向物流公司 Optoro 來簡化退貨流程。Optoro 執行長 Amena Ali 指出，退貨不退款已成為一種非正式的隱性忠誠計畫，為顧客提供了便捷的購物體驗。
Amazon 也在公開聲明中表示，對於「非常少量」的商品，會提供無需退貨的退款作為方便顧客的一種措施。根據該計劃，使用亞馬遜的美國賣家可選擇對購買金額低於75美元的商品（約新台幣2400元）提供傳統退款，且無需要求客戶退回所購商品。
然而，零售商普遍擔心「退款不退貨」政策可能引發退貨詐欺，因此對外界公開的政策細節往往語焉不詳。
什麼是逆向物流？
上述提到的goTRG及Optoro皆為「逆向物流技術」公司，為零售商和品牌提供雲端退貨管理系統（Returns Management System, RMS），協助客戶高效處理退貨和過剩庫存。
以Optoro來說，其協助零售商管理、轉售退貨商品，從消費電子產品、家庭用品到服裝等品類，都在線上販售，貨源包括Amazon，eBay，Buy.com和BestBuy等。據其官網指出，旗下RMS系統利用專有的SmartDisposition數據引擎，為每件退貨商品找到最合適的處理路徑，從而最大化價值回收，並減少環境影響。
至於goTRG，則每年為亞馬遜、沃爾瑪、家得寶等大型零售商處理數千萬件退貨商品。
以Optoro的4大退貨處理為例，包括將品質最佳、利潤最高的商品重新上架，但此類商品不到總退貨量的10％；其次，品質次佳的商品於第三方折扣網站上折價轉售；再次之的商品則是選擇由回收商回收或捐贈給慈善團體；最差者才會進到垃圾桶。
下單前多想想⋯也許才是最佳解
隨著網購的盛行，退貨已成為零售商面臨的一大成本挑戰。特別是新冠疫情期間，消費者在家中依賴網購，導致退貨量顯著增加。
據美國全國零售聯合會（National Retail Federation）數據，2023年美國消費者退回了價值 7430 億美元（約新台幣23.7兆元）的商品，相當於 14.5% 的總購買量，較 2020 年的 10.6% 有明顯增長。退貨中約有 14% 被認定為詐欺行為，導致零售商損失高達 1010 億美元（約新台幣3.2兆元）。
為了降低高頻退貨帶來的成本，一些零售商如 H&M、Zara 和 J. Crew 等，已經開始對退貨收取手續費，或縮短退貨期限。加拿大零售商 Ssense 甚至威脅頻繁退貨的顧客，若被懷疑濫用退貨政策，將被移除購物平台。
但並非所有零售商都將高頻退貨者視為「不良顧客」。Amena Ali 指出，高頻退貨的顧客往往也是「好顧客」，因為他們購買並保留的商品數量遠超過退回的商品。因此，零售商也開始考慮如何平衡退貨政策，既要防止濫用，又要維持顧客的購物體驗。
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本文初稿為AI編撰，整理．編輯/ 李先泰
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