顧客不再是上帝！東京通過「防奧客」條例

[NOWnews今日新聞] 以「服務至上」聞名於世的日本服務業，最近迎來了全國首例「防止顧客騷擾條例」，由東京都議會於4日正式通過，預計2025年4月正式實施，禁止顧客對員工的極端滋擾，並規定企業有「盡力採取必要且適當措施」的義務。

綜合《共同社》、《日本時報》等日媒報導，所謂「顧客騷擾」的定義為，對從業人員進行與業務相關的嚴重騷擾，並且危害其工作環境。報導提到，過去幾年，針對第一線從業員的攻擊行為，已成為當地服務業日益嚴重的問題，有些顧客利用自身優勢，要求從業員為小錯誤下跪道歉，或是進行無理的產品退換貨，若是要求得不到滿足，還會進行任意謾罵、挑釁、動手動腳，導致他們患上精神疾病或睡眠障礙，甚至還有過因此輕生的案例。

一份日本國內最大產業工會組織UA ZENSEN，針對3.3萬名服務業人員的問卷調查顯示，過去2年曾受顧客騷擾的受訪者，比例高達46.8%；騷擾行為包括「冬天被迫在寒冷的室外，向顧客道歉兩小時以上」、「被顧客丟信用卡，並遭到辱罵」、「顧客試圖毆打或開車撞人」等。

報導指出，今年稍早，日本勞動標準檢查辦公室還正式承認了一樁，發生在2020年、千葉縣20多歲住宅用品製造商員工輕生的事件，就是由於顧客騷擾造成的。

現在，該條例明文規定，任何人不得在任何場合進行顧客騷擾，而企業在從業人員遭受騷擾時，也必須立即確保他們的安全，並採取適當的制止行動，強調顧客騷擾的行為，不僅傷害到從業員，還會影響提供商品和服務的環境，所以不僅是單個企業，整個社會都必須處理這一問題。

雖然條例沒有訂定罰則，但東京都政府後續還會制定具體指南，以確保條例發揮實際效果，真正保護到從業人員。

東京都知事小池百合子在記者會上表示，希望能藉此創造一個對顧客和業者來說，都更舒服的環境，確保雙方都能互相尊重。

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