【Yahoo論壇／李奇嶽】旅遊供應商 請出來共同面對

作者為台北城市科技大學觀光事業系助理教授

2020春節；武漢肺炎疫情爆發，旅遊產業遭逢陸客限制入境、台灣旅行團赴中港澳與韓國亦受第三級警告限制，加上新加坡、日本列為第二級警戒、泰國列為第一級警戒，旅客取消行程的情形非常嚴重。台灣一年出國人次1500萬之中，赴大陸港澳地區加上日本、韓國，占比大約七成以上，旅行產業受到嚴重打擊，旅行業今年上半年預計營收損失破千億。

目前政府在防疫的力度與高效率的作為上受到國人肯定，但是也因為防疫的政策，引發消費者的權益損失，旅行業與消費者關係的緊張與爭議，也到了前所未有的地步。

中華民國旅行業品質保障協會（以下簡稱品保協會），最近的旅客申訴案件量，每日多達上百件，最高一天超過200件申訴案，都是因為疫情影響，行前取消衍生的爭議，粗估到今年上半年，有行前取消爭議的消費金額至少超過百億，目前的癥結點在於：旅遊契約中扣除必要費用的部分。

第一級注意地區（泰國）：行前解約退費，必須依照國外旅遊定型化契約第13條。

退費金額為旅遊費用減掉行政規費及扣掉賠償旅行社損失，原則依解約日距出發日期間，按旅遊費用比例賠償，但旅行社能證明實際損失超過上述賠償金額時，可依照實際損失求償。

第二級警示地區（新加坡、日）：旅客可依照國外旅遊定型化契約第15條，因客觀風險解約。退費金額旅遊費用扣掉必要費用（含行政規費），另外解約的一方，應再額外補償他方，但最高不超過旅遊費用5%。

第三級警告地區（中港澳韓）：旅客可依照國外旅遊定型化契約第14條，有法定原因解約。退費金額為旅遊費用扣掉必要費用（含行政規費）。

許多消費者普遍的認知是第二級警示損失旅遊費用5％，第三級警示全額退款，然而旅遊供應鏈中如航空公司、船舶、國外飯店並不在觀光局的管轄範圍下，如果上游供應商不退款或是要求扣除相關費用，旅行社只能將供應商的扣款列為必要費用向旅客收取，這時候旅客就成了最後的承擔者，屬於旅遊輔助人的旅行社成為了面對旅客客訴的第一線處理者，雙方關係陷入前所未有的緊繃。

旅遊供應鏈中，最大宗的金額在航空公司，而航空業的主管機關是交通部民航局，並不是交通部觀光局，其中台人出國旅遊，三家國籍航空華航、長榮、虎航，就佔了七成的市場，然而日前民航局的訊息發布內容，讓人看了十分失望：

民航局表示，因武漢肺炎疫情影響，許多旅客行程都受到衝擊，因此衍生許多退、改票需求，農曆年後至今，交通部民用航空局已經接獲數千件民眾投訴或陳情案件，最近一週平均每天逾200件，絕大多數均與退票、改票需求有關。

考量疫情尚無停息跡象，民航局因此行文各航空公司，協請業者放寬退、改票規定，降低旅客損失與不便。民航局強調，此舉並無強迫性質，只是柔性勸導業者共體時艱，減少旅客權益所受衝擊。目前外籍航空均已表達願意配合，尚無業者拒絕。民航局對此相當感謝，下週也將邀集國籍業者繼續討論，希望協調出兼顧航空公司經營及消費者權益的方案。

最大的旅遊退費爭議中，光是機票的取消，消費者的損失少則數千，多則數萬，文中民航局柔性勸導，希望航空業者共體時艱。雖然外籍航空率先配合，但是占七成市場的國籍航空，目前對於因為疫情影響取消機票的相關處理方案，在新加坡、泰國、日本、韓國航線上，卻依然是依規定扣款。於是幾百萬旅客的消費權益與上百億的消費爭議就此產生。

目前，品保協會、旅行社、民航局、觀光局、消基會和消保會等機構，每天接受旅客的申訴案件就忙得不可開交。建請交通部積極介入處理，航空公司等旅遊供應商，也請一起出來面對，共同解決消費爭議。

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